10 kích thước gốc của chất lượng dịch vụ - Giải thích!

Kích thước của chất lượng dịch vụ được liệt kê bên dưới và Bảng 15.1 đưa ra ví dụ về cách những khách hàng này sử dụng chúng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

1. Tangibles:

Sự xuất hiện vật lý của các cơ sở, nhân viên, tòa nhà, vv, ví dụ như thiết bị có hiện đại không? Làm thế nào sạch sẽ là tạp dề của nữ phục vụ?

2. Độ tin cậy:

Khả năng tái tạo cùng một mức độ dịch vụ nhiều lần, vd. Là phản hồi liên quan đến sự tiến bộ của sinh viên luôn luôn được đưa ra? Có phải tin nhắn luôn được truyền đi?

3. Phản hồi:

Tốc độ với các truy vấn, vv và xử lý ví dụ. Là thư trả lời bằng cách trả lại bài, hoặc phải mất một tháng? Là phản hồi về bài tập được đưa ra trong vòng một tuần để học sinh đồng hóa thông tin, hay phản hồi đến quá muộn, sau khi bài kiểm tra đã được thực hiện?

4. Truyền thông:

Sự rõ ràng và dễ hiểu của thông tin được cung cấp cho khách hàng, ví dụ: Bác sĩ có dành thời gian để giải thích theo thuật ngữ mà bệnh nhân có thể hiểu, điều gì sẽ xảy ra tiếp theo? Liệu luật sư giải thích rõ ràng các thuật ngữ pháp lý có nghĩa là gì?

5. Uy tín:

Sự đáng tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ, ví dụ: phóng viên báo chí có báo cáo tất cả sự thật hay chỉ những người ủng hộ lập luận của anh ấy / cô ấy? Liệu cố vấn tài chính trình bày tất cả các lựa chọn hay chỉ những người kiếm được hoa hồng nhiều nhất?

6. Bảo mật:

Sự an toàn về thể chất của khách hàng hoặc quyền riêng tư của thông tin khách hàng, ví dụ: Hồ sơ bệnh án của bệnh nhân có được giữ bí mật không? Là khán đài trong sân bóng đủ mạnh để hỗ trợ trọng lượng của tất cả những người ủng hộ?

7. Năng lực:

Chuyên môn kỹ thuật thực tế của nhà cung cấp dịch vụ, ví dụ: Bác sĩ có thực sự đủ điều kiện để thực hiện phẫu thuật tim không? Liệu cố vấn tài chính có đủ kiến ​​thức về tất cả các quy định thuế liên quan?

8. Phép lịch sự:

Thái độ của nhà cung cấp dịch vụ và cách thức được thông qua bởi máy chủ, vd. Là tiếp tân thân thiện, hữu ích và lịch sự? Có phải bác sĩ đối xử với bệnh nhân như một sinh vật thấp kém?

9. Hiểu biết:

Nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng như thế nào, ví dụ như ngân hàng có nhận ra rằng hầu hết khách hàng không thể đến ngân hàng trong giờ làm việc không? Có gương được đặt trong phòng tắm của khách sạn cho phép khách nhìn thấy phần tóc phía sau không?

10. Truy cập:

Làm thế nào dễ dàng để tiếp cận nhà cung cấp dịch vụ, về mặt địa lý hoặc qua điện thoại, ví dụ: Có bãi đậu xe hơi gần văn phòng luật sư không? Có phải luôn luôn mất năm lần để có được luật sư trên điện thoại?