Phương pháp tiếp cận để hiểu các hiệu ứng dịch vụ

Một số cách tiếp cận quan trọng nhất để hiểu các hiệu ứng dịch vụ-scape như sau: 1. Khảo sát môi trường 2. Quan sát trực tiếp 3. Thí nghiệm 4. Bản thiết kế ảnh.

Các môi trường thiết kế hoạt động từ cả quan điểm tiếp thị và hành vi tổ chức, các công ty cần nghiên cứu các quyết định về môi trường và lên kế hoạch chiến lược. Nhu cầu của người dùng cuối cùng và yêu cầu của các đơn vị chức năng khác nhau phải được đưa vào các quyết định thiết kế môi trường.

Một tổ chức có thể tìm hiểu về phản ứng và sở thích của người dùng đối với các loại môi trường khác nhau thông qua bốn phương pháp: khảo sát môi trường, quan sát trực tiếp, thí nghiệm và bản thiết kế ảnh.

1. Khảo sát môi trường:

Một cuộc khảo sát môi trường yêu cầu mọi người (hoặc khách hàng hoặc nhân viên) thể hiện nhu cầu và sở thích của họ đối với các cấu hình môi trường khác nhau bằng cách trả lời các câu hỏi được xác định trước theo định dạng câu hỏi.

Ưu điểm của khảo sát là dễ quản trị và giải thích kết quả. Thông thường dữ liệu được thu thập thông qua các câu hỏi được tiêu chuẩn hóa và kết quả có thể được nhập vào máy tính và dễ dàng diễn giải.

Hàng ngàn câu hỏi có thể được gửi hoặc quản lý qua điện thoại, vì vậy kích thước mẫu có thể rất lớn và nhiều biến môi trường có thể được khám phá cùng một lúc. Tùy thuộc vào các quyết định được thực hiện khảo sát đôi khi có thể hoàn toàn đầy đủ cho nhiệm vụ. Các khảo sát cũng ít tốn thời gian hơn các phương pháp khác.

Nhược điểm chính của khảo sát môi trường là đôi khi kết quả có thể kém hiệu lực hơn kết quả từ các phương pháp khác - nghĩa là, câu trả lời cho câu hỏi khảo sát có thể không thực sự phản ánh cách mọi người cảm nhận hoặc cách họ sẽ cư xử. Điều này có thể xảy ra khi kích thước của dịch vụ ảnh hưởng đến con người trong tiềm thức hoặc thông qua mối tương quan phức tạp của kích thước và mọi người không thể thể hiện chính xác các hiệu ứng này thông qua khảo sát bằng giấy và bút chì.

2. Quan sát trực tiếp:

Sử dụng các phương pháp quan sát, các nhà quan sát được đào tạo tạo ra các tài khoản chi tiết về các điều kiện và kích thước môi trường, đồng thời quan sát và ghi lại các phản ứng và hành vi của khách hàng và nhân viên trong dịch vụ.

Ưu điểm của quan sát trực tiếp, khi được thực hiện bởi các nhà quan sát được đào tạo và có kỹ năng cao, là độ sâu của thông tin có được và độ chính xác của nó. Mối quan hệ giữa các yếu tố của môi trường và các phản ứng và tương tác của những người tham gia môi trường có thể được ghi lại một cách rõ ràng, làm tăng tính hợp lệ của các phát hiện vượt ra ngoài những gì thường thấy trong một khảo sát tiêu chuẩn. Quan sát trực tiếp cũng có thể hữu ích khi có một câu hỏi dịch vụ rất cụ thể cần trả lời.

Những nhược điểm của quan sát trực tiếp chủ yếu liên quan đến thời gian và chi phí.

Đầu tiên, các nhà nghiên cứu quan sát cảnh quan dịch vụ phải được đào tạo và có kỹ năng cao về phương pháp dân tộc học, khiến cho việc thu thập dữ liệu trở nên đắt đỏ.

Thứ hai, họ phải được phép quan sát trong một khoảng thời gian và việc giải thích các hồ sơ chi tiết của họ có thể rất tốn công. Không giống như phương pháp khảo sát, dữ liệu không thể theo quy tắc được nhập vào máy tính và được phân tích với kết quả định lượng rõ ràng, đẹp mắt.

3. Thí nghiệm:

Phương pháp thử nghiệm là một trong những cách tốt nhất để đánh giá phản ứng cụ thể của khách hàng và nhân viên đối với các thay đổi hoặc thay thế môi trường khi điều quan trọng là phải biết phản ứng và sở thích thực sự của họ. Các thí nghiệm liên quan đến việc đưa các nhóm khách hàng đến các cấu hình môi trường khác nhau và đo lường phản ứng của họ.

Ưu điểm của thí nghiệm nằm chủ yếu ở tính hợp lệ của kết quả; nghĩa là, nếu thí nghiệm được thực hiện cẩn thận, bạn có thể tin và dựa vào kết quả. Bởi vì kích thước môi trường thường ảnh hưởng đến con người trong tiềm thức và vô số kích thước tương tác để tạo thành một ấn tượng tổng hợp, rất khó để có được câu trả lời chính xác cho các câu hỏi về môi trường nếu không có kinh nghiệm thực tế.

Bằng cách kiểm soát các điều kiện môi trường bằng thực nghiệm và sau đó đo lường phản ứng của người tiêu dùng, có một điều chắc chắn rằng môi trường và không phải thứ gì khác thực sự là nguyên nhân của phản ứng nội bộ hoặc hành vi.

Hơn nữa, các kích thước khác nhau có thể được thay đổi một cách có hệ thống để đánh giá tác động độc lập của các yếu tố như âm nhạc, màu sắc và bố cục. Các tương tác giữa các kích thước cũng có thể được đánh giá một cách có hệ thống. Các thí nghiệm cũng khắc phục nhược điểm của các cuộc khảo sát trong đó mọi người trả lời các câu hỏi theo một cách nhưng thực sự hành xử khác nhau trong tình huống thực tế. Cũng như các phương pháp quan sát trực tiếp, nhược điểm của thí nghiệm chủ yếu liên quan đến chi phí và thời gian.

4. Bản thiết kế ảnh:

Một kế hoạch chi tiết nhiếp ảnh về cơ bản cung cấp một hình ảnh trực quan của dịch vụ tại mỗi bước hành động của khách hàng. Hình ảnh có thể là một slide, một bức ảnh hoặc toàn bộ quá trình dịch vụ như được ghi hình theo quan điểm của khách hàng. Bằng cách kết hợp một kế hoạch chi tiết dịch vụ với hình ảnh, người quản lý và nhân viên dịch vụ khác có thể thấy bằng chứng về dịch vụ theo quan điểm của khách hàng. Kế hoạch chi tiết nhiếp ảnh có thể cung cấp một công cụ phân tích mạnh mẽ để bắt đầu đánh giá quá trình dịch vụ.

Bản thiết kế hình ảnh cực kỳ hữu ích trong việc cung cấp tài liệu rõ ràng và hợp lý về bằng chứng vật lý vì nó hiện đang tồn tại trong một tình huống dịch vụ nhất định. Trước khi thay đổi có thể được thực hiện, tình trạng bằng chứng vật lý hiện tại nên được làm rõ cho tất cả các bên liên quan.

Các bức ảnh và / hoặc băng video cho chiều sâu hơn cho kế hoạch chi tiết và kế hoạch chi tiết buộc một logic nhất định về phân tích các bằng chứng vật lý. Bản thiết kế ảnh có thể cho một bức tranh sống động về mọi thứ.

Nhược điểm chính của một kế hoạch chi tiết nhiếp ảnh là nó chỉ là một điểm khởi đầu. Bản thân nó không trả lời bất kỳ câu hỏi nào, nhưng nhiều câu hỏi có thể được hỏi về nó. Nói chung, nó không đưa ra manh mối nào về sở thích và nhu cầu của khách hàng và nhân viên; tuy nhiên, nó có thể được sử dụng như một chất xúc tác để thu thập ý kiến ​​của khách hàng và nhân viên.

Chiếu sáng:

Ánh sáng tự nhiên thường là nguồn ánh sáng thoải mái nhất. Dải ánh sáng, đặc biệt là khi nó nhấp nháy, có thể gây khó chịu thực sự cho một số người, cho dù là khách hàng hay nhân viên. Trong một số trường hợp, nó thậm chí có thể gây ra chứng đau nửa đầu. Thật không may, lượng ánh sáng tự nhiên thay đổi theo thời gian trong ngày và điều kiện thời tiết. Ánh sáng chói từ ánh sáng mặt trời trên màn hình cũng có thể gây ra vấn đề.

Ở cấp độ chức năng, các mức chiếu sáng khác nhau là cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ, tùy thuộc vào mức độ chú ý chi tiết cần thiết. Một ví dụ về ánh sáng không phù hợp là ánh sáng trong các cơ sở bộ của nhiều khách sạn.

Ánh sáng tốt là cần thiết để trang điểm hoặc cạo râu, và thường xuyên ánh sáng được cung cấp rất kém. Thước đo thực tế của ánh sáng hiện đang được sử dụng là lux (lx) tương đương với 1 lum (lm) trên một mét vuông, lum là một đơn vị của quang thông. Ánh sáng được sử dụng để đo bằng footcandle, trong đó 1 footcandle xấp xỉ bằng 10 lux. Bảng 9.3 đưa ra một dấu hiệu về các mức độ chiếu sáng khác nhau cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ khác nhau.

Ánh sáng cũng có thể góp phần tạo ra bầu không khí. Mức độ chiếu sáng thấp có liên quan đến các thiết lập lãng mạn. Ánh sáng nhấp nháy thường được sử dụng trong các hộp đêm để kích thích và khơi dậy. Những đoạn được chiếu sáng tốt sẽ cảm thấy an toàn hơn những đoạn có ánh sáng kém. Những bóng đèn bị hỏng và không được thay thế sẽ tạo ra một hình ảnh kém hiệu quả.

Màu:

Màu sắc và chiếu sáng thường được sử dụng kết hợp. Một màu ở các mức độ chiếu sáng khác nhau có thể trông khá khác nhau. Hiệu ứng của các màu lân cận cũng làm thay đổi tác động của một màu: một số xung đột và có hiệu ứng làm phiền hoặc kích thích; những người khác bổ sung và có tác dụng làm dịu hoặc làm dịu hơn. Màu xanh lá cây và xanh lam là những màu 'mát mẻ', thường được sử dụng cho các khu vực yên tĩnh hoặc nghỉ ngơi. Màu 'ấm' là màu đỏ, cam và vàng. Một số ví dụ về việc sử dụng màu sắc được trình bày ở đây.

Màu tím:

Được coi là đáng lo ngại và tâm lý 'khó khăn'. Trong một nghiên cứu của Thụy Điển, nó là màu không thích nhất về mặt môi trường.

Màu đỏ:

Màu của lửa và đam mê, gợi ý hoạt động, năng lượng, niềm vui. Nó được sử dụng bởi các nhà thiết kế nội thất để tăng mức độ thoải mái trong không gian không bị nóng và cũng được coi (cùng với màu hồng) là tốt cho các nhà hàng, đặc biệt là các loại thức ăn nhanh. Một nghiên cứu cho thấy những thực khách bị kích thích màu đỏ có xu hướng ăn nhanh hơn và chuyển sang người tiếp theo.

Trái cam:

Mặc dù các nhà nghiên cứu đã tuyên bố rằng một môi trường màu cam giúp cải thiện hành vi xã hội, cổ vũ tinh thần và giảm bớt sự thù địch và cáu kỉnh, nhưng nó hiếm khi được sử dụng bởi các nhà thiết kế chuyên nghiệp.

Màu vàng:

Bằng chứng mâu thuẫn ở đây mà một mặt cho thấy tác dụng kích thích lý tưởng của nó khi cần tập trung. Tuy nhiên, nếu nó được sử dụng quá mạnh, những người trong môi trường của nó có thể sẽ bị 'căng thẳng'.

Màu xanh lá:

Tượng trưng cho thế giới tự nhiên và được nhiều người tin là một màu sắc dịu. Lý tưởng cho các khu vực yêu cầu thư giãn và cùng với màu xanh được tìm thấy để tăng cường sự thèm ăn của chúng tôi; do đó tốt cho khu vực ăn uống.

Màu xanh da trời:

Tượng trưng cho uy quyền và ngụ ý sự thật, thận trọng và khôn ngoan - lý tưởng cho các ngân hàng và xây dựng xã hội. Nó được coi là có tác dụng làm dịu, làm cho nó phù hợp lý tưởng cho các đơn vị tim mạch của bệnh viện.

Nhiệt độ và độ ẩm:

Nhiệt độ và độ ẩm ảnh hưởng đến sự thoải mái của khách hàng. Điều này có thể khó kiểm soát trong các tình huống mà số lượng khách hàng trong hệ thống biến động. Ví dụ, một chuyến tàu hoặc nhà hát đông đúc có thể trở nên nóng không thể chịu được vì có rất nhiều khách hàng trong hệ thống.

Điều ngược lại ở đây là nhà hát giảng đường nơi điều hòa không khí tốt khi nhà hát chật kín sinh viên, nhưng khi một nửa trống khiến sinh viên rúc vào trong áo khoác. Tác động tiêu cực đến nhận thức về dịch vụ có thể khá nghiêm trọng.

Mức độ hoạt động được thực hiện trong dịch vụ cũng sẽ có liên quan: mức độ tập thể dục càng cao, mức độ thấp hơn sẽ là yêu cầu về nhiệt. Bảng 9.4 đưa ra nhiệt độ phòng được khuyến nghị cho các hoạt động khác nhau trong bối cảnh làm việc và Bảng 9.5 kiểm tra ảnh hưởng của công việc đối với độ lệch so với nhiệt độ làm việc thoải mái.

Tiếng ồn:

Tiếng ồn nền thường cản trở sự tập trung và có thể làm cho việc học khó khăn. Đơn vị đo lường âm thanh là decibel và điều này có liên quan đến đơn vị vật lý của áp suất âm thanh được gọi là micropascal.

Âm thanh tối thiểu mà tai người có thể nghe được là 20 micropascals và âm thanh này tương đương với 1 decibel. Mối quan hệ giữa micropascals và decibel là logarit, do đó mỗi lần áp suất âm thanh trong micropascals được nhân với 10; 20 decibel được thêm vào mức độ decibel.

Lưu ý rằng thang đo logarit áp dụng cho decibel, Bảng 9.6 đưa ra dấu hiệu về mức độ nhiễu tính bằng decibel cho các hoạt động khác nhau. Mức tối đa thường được đề nghị mà công nhân nên được tiếp xúc trong một ngày làm việc là 90 decibel.

Nhận thức về tiếng ồn khác nhau giữa các cá nhân. Một số người chỉ giỏi hơn những người khác trong việc 'sàng lọc tiếng ồn' và có thể không biết gì về tiếng nhạc lớn từ bên cạnh. Người tạo ra tiếng ồn thường không biết gì về tiếng ồn (ví dụ như người đánh máy) hoặc thích tiếng ồn (ví dụ như nghệ sĩ piano). Trong khu vực bệnh viện, vấn đề tiềm ẩn của tiếng ồn được nhận ra và tất cả bệnh nhân đều có tai nghe để nghe bất cứ điều gì họ muốn nghe trên radio mà không có Walkman.

Vấn đề với điều thứ hai là, mặc dù một số xem xét đã được hiển thị, nhịp điệu nền thường vẫn có thể nghe được đối với các hành khách khác, điều này thường gây phẫn nộ. Thiếu kiểm soát nguồn tiếng ồn là căng thẳng. Hoàn cảnh cũng có thể ảnh hưởng đến độ nhạy cảm với tiếng ồn. Học sinh viết bài kiểm tra có thể thấy tiếng xào xạc của giấy tờ rất mất tập trung, khi bình thường họ thậm chí sẽ không nhận thấy tiếng ồn.

Một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ khó chịu do tiếng ồn được tóm tắt tại đây:

1. Tiếng ồn càng lớn và âm vực càng cao thì sự khó chịu càng lớn.

2. Những tiếng động không liên tục và không quen thuộc xâm nhập vào ý thức nhiều hơn những âm thanh liên tục hoặc quen thuộc

3. Kinh nghiệm trước đây về việc tiếp xúc với tiếng ồn có thể ảnh hưởng đến nhận thức về âm thanh; ví dụ, tiếng khoan của nha sĩ, hoặc âm thanh tương tự, có thể khơi dậy sự lo lắng.

4. Không tham gia vào việc tạo ra tiếng ồn làm tăng khả năng gây phiền nhiễu. Hiệu ứng này sẽ bị ảnh hưởng bởi mức độ không thích âm thanh (ví dụ như loại nhạc), bởi thái độ đối với người tạo ra âm thanh và không có khả năng kiểm soát nguồn phát ra tiếng ồn.

5. Tình huống trong đó tiếng ồn có kinh nghiệm. Nếu một người đang cố gắng ngủ, hoặc tập trung vào một nhiệm vụ khó khăn, tiếng ồn có thể được chấp nhận hoặc thậm chí không được chú ý, có thể trở nên cực kỳ khó chịu.

Mùi:

Mùi bánh mì mới nướng hoặc cà phê mới xay có sức hấp dẫn rất tích cực với nhiều người. Ngược lại, nhiều người thấy mùi thuốc lá đáng ghét. Tuy nhiên, một lần nữa, nhà cung cấp dịch vụ phải nhận ra rằng tất cả khách hàng sẽ cảm nhận mùi theo những cách khác nhau. Hút thuốc, đặc biệt, gây ra vấn đề. Ở một số quốc gia, hút thuốc ở nơi công cộng bị cấm. Điều này tốt cho người không hút thuốc, nhưng đối với người hút thuốc lá 10 điếu mỗi ngày, việc không hút thuốc trên chuyến bay kéo dài hai giờ trở lên có thể rất khó chịu, đặc biệt nếu anh ta hoặc cô ta lo lắng về việc bay.

Ý nghĩa của việc này là phải chi nhiều hơn cho việc thông gió để giảm thiểu ảnh hưởng đối với người không hút thuốc nếu một số khách hàng được phép hút thuốc. Cách ly là một cách cố gắng để giảm thiểu tác động. Vấn đề với điều này là khói thuốc trôi, và nhiều người không hút thuốc sẽ chú ý khi một điếu thuốc đã được thắp sáng ngay cả khi ở phía đối diện của căn phòng.

Mùi khói cũng đọng lại sau khi người hút thuốc đã đi. Phòng ngủ khách sạn đã bị người hút thuốc chiếm giữ trước đây có thể không được chấp nhận đối với người không hút thuốc. Có lẽ câu trả lời tốt nhất cho vấn đề này là có phòng riêng cho người hút thuốc. Tuy nhiên, giải pháp thực tế sẽ phụ thuộc vào sự pha trộn của khách hàng và quốc gia nơi dịch vụ được cung cấp.

Dấu hiệu, biểu tượng và đồ tạo tác:

Có hai khía cạnh cho các dấu hiệu, biểu tượng và đồ tạo tác. Đầu tiên, họ có thể giúp khách hàng tự định hướng trong môi trường dịch vụ và thứ hai, họ cung cấp tín hiệu về dịch vụ được cung cấp.

Về mặt định hướng, các dấu hiệu cho biết khách hàng nên đi đâu; ví dụ, trong bệnh viện, các dấu hiệu thường chỉ ra nơi bệnh nhân nên báo cáo. Họ cũng có thể được sử dụng để hướng dẫn khách hàng; ví dụ, trong một dấu hiệu giặt có thể được sử dụng để hướng dẫn khách hàng cách sử dụng máy giặt.

Ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ thường có thể bị ảnh hưởng tiêu cực do thiếu dấu hiệu hoặc bởi các dấu hiệu mơ hồ. Bị lạc trong nhà ga đường sắt và mất một chuyến tàu có thể cực kỳ khó chịu, và tất nhiên luôn luôn là khi hành khách thiếu thời gian, những dấu hiệu rõ ràng, nổi bật, rất cần thiết trong những trường hợp như vậy là không tồn tại!

Các dấu hiệu thường đại diện cho cuộc gặp gỡ đầu tiên mà một khách hàng mới có với tổ chức và ảnh hưởng đến những 'ấn tượng đầu tiên' rất quan trọng. Có thể tìm thấy con đường nhanh chóng và không gặp rắc rối khuyến khích một khung tâm trí tích cực.

Các khía cạnh thiết kế khác nhau của các dấu hiệu rất quan trọng, và chúng sẽ ảnh hưởng đến khả năng hiển thị, mức độ dễ đọc và dễ hiểu của thông điệp. Sự định hướng của các dấu hiệu cũng sẽ có tác động đến sự dễ sử dụng của chúng.

Tầm nhìn của các dấu hiệu đề cập đến vị trí của chúng sao cho chúng có thể dễ dàng nhìn thấy.

Tính dễ đọc đề cập đến sự rõ ràng của thông điệp trên bảng hiệu.

Sự thông minh đề cập đến ý nghĩa của thông điệp. Bản thân dấu hiệu có thể được nhìn thấy hoàn hảo và hình dạng khác biệt, nhưng khách hàng có thể hiểu thông điệp không?

Trong các dịch vụ, một số khách hàng có thể không biết chữ. Các biểu tượng có thể khắc phục các vấn đề ngôn ngữ và văn học, nhưng đôi khi bản thân chúng không rõ ràng.

Biểu tượng và đồ tạo tác cũng có thể hoạt động như tín hiệu. Vì dịch vụ là vô hình và thường có khoảng cách chuyên môn giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng (ví dụ: bác sĩ và bệnh nhân), khách hàng thường khó đánh giá mức độ thành thạo của 'chuyên gia'. Giấy chứng nhận trên tường là một dấu hiệu hoặc biểu tượng thành tích có thể nhìn thấy và nhiều người cung cấp sự trấn an cho khách hàng. Tương tự, một văn phòng được lót bằng giá sách gợi ý kiến ​​thức, trong khi những bức tranh sơn dầu nguyên bản có thể chỉ ra thành công.

Phong cách trang trí nói chung có thể tạo ra một ấn tượng về giá rẻ, vui vẻ và vui vẻ, hoặc trầm lắng, nghiêm túc và đắt tiền, v.v ... Sử dụng đồ tạo tác không phù hợp có thể tạo ra ấn tượng sai hoàn toàn: da báo treo trên tường văn phòng khó có thể phù hợp tổ chức đang cố gắng chiếu một hình ảnh quan tâm đến động vật hoang dã và tương lai của môi trường nói chung.

Các đồ tạo tác như tranh vẽ, cây cỏ và tác phẩm điêu khắc cũng có thể được sử dụng kết hợp với bố cục không gian để tạo ra một loại mốc dọc theo hành lang, giúp điều hướng xung quanh một tòa nhà có bố cục đối xứng. Trong các tòa nhà như vậy, đôi khi rất khó để nói sự khác biệt giữa các tầng hoặc hành lang. Chẳng hạn, một nhà máy đặc biệt ở góc tây bắc của tầng năm, cung cấp một điểm tham chiếu khi cố gắng lấy vòng bi của một người.

Bố cục không gian:

Dễ truy cập, khả năng hiển thị tốt, sự gần gũi của các dịch vụ được liên kết, v.v sẽ giúp khách hàng cảm thấy kiểm soát được quy trình. Nếu một khách hàng bị mất, mức độ căng thẳng tăng lên. Trừ khi toàn bộ mục đích của bài tập là tạo ra cảm giác bí ẩn và phấn khích, như trong một mê cung trong công viên chủ đề, có lẽ, một trong những mục tiêu chính cho việc thiết kế bố trí của các cơ sở nên là để thuận tiện cho việc sử dụng khách hàng.

Không gian cá nhân:

Liên kết với bố cục không gian là khái niệm về không gian cá nhân. Mỗi người cần không gian xung quanh để cảm thấy thoải mái. Nếu người khác bước vào không gian này, mức độ căng thẳng sẽ tăng lên. Không gian cá nhân bao gồm bốn khu, mỗi khu vực có khoảng cách ngày càng lớn so với cá nhân. Hình 9.2 minh họa bốn vùng này.

Chỉ những người bạn rất thân mới có thể được nhận vào khu A mà không gây khó chịu về tâm lý, do đó có thể dẫn đến căng thẳng và ảnh hưởng thể chất liên quan, chẳng hạn như đổ mồ hôi. Khu B được dành riêng cho bạn bè và khu C dành cho các cuộc gặp gỡ kiểu doanh nghiệp. Giới hạn của khu C đại diện cho gần nhất mà người lạ có thể tiếp cận mà không gây khó chịu. Vùng D kéo dài đến khoảng cách mà trong đó sự hiện diện của người khác được ghi nhận.

Kích thước của các khu vực khác nhau giữa mọi người, và đặc biệt giữa những người thuộc các nền văn hóa khác nhau. Chạm vào được chấp nhận nhiều hơn ở một số nền văn hóa so với những nền văn hóa khác, điều này rõ ràng đòi hỏi sự gần gũi. Các biến khác ảnh hưởng đến kích thước của các khu vực khác nhau là tuổi tác, tính cách, giới tính và tình trạng của các cá nhân liên quan.

Ý nghĩa của việc này đối với việc thiết kế dịch vụ là nhận ra rằng việc khách hàng mong đợi chia sẻ 'không gian' của họ với người khác sẽ dẫn đến mức độ căng thẳng gia tăng và có khả năng tác động tiêu cực đến nhận thức của họ về dịch vụ nhận được, hoặc ít nhất là tạo ra họ cảm thấy không thoải mái Điều này có thể được sử dụng cho một số lợi thế nếu mục đích là để khuyến khích khách hàng nhanh chóng rời khỏi bàn, như trong một nhà hàng thức ăn nhanh, hoặc khi mục đích là để khơi dậy, như trong những trải nghiệm thú vị / đáng sợ. Tuy nhiên, nếu mục đích là để tạo ra một bầu không khí thư giãn, thì phải tránh sự đông đúc.

Ngôn ngữ cơ thể:

Một trong những cách để thử và tiêu chuẩn hóa dịch vụ được cung cấp là chuẩn bị 'tập lệnh' để nhân viên làm theo. Đây có thể là khá chi tiết hoặc đơn giản là cung cấp một phác thảo. Ví dụ, các nhà khai thác bán hàng qua điện thoại thường được đào tạo để tuân theo một kịch bản, với các dòng mở đầu chính xác và các câu hỏi tiếp theo được xác định trước.

Trong các nhà hàng thức ăn nhanh, các dòng mở và đóng mà máy chủ phải sử dụng có thể được quy định. Tuy nhiên, 'Chúc một ngày tốt lành' có thể trở thành một điều khó chịu đối với những khách hàng nhận thấy các đường dây điện thoại luôn luôn bị thu hút và không nghe thấy. Lý do tại sao khách hàng thường cảm thấy rằng những từ được nói không có nghĩa là vì ngôn ngữ cơ thể đi kèm đang truyền tải một thông điệp khác.

Ngôn ngữ cơ thể, bao gồm biểu hiện trên khuôn mặt và định vị cơ thể, truyền tải cảm xúc hoặc thái độ. Ngôn ngữ nói truyền tải thông tin, mặc dù cách nói điều gì đó cũng có thể truyền đạt cảm xúc. Chào hỏi khách hàng hoặc cảm ơn khách hàng mà không giao tiếp bằng mắt hoặc mỉm cười sẽ không có tác dụng mà ban quản lý muốn các dòng có. Việc nói với nhân viên học một kịch bản là tương đối dễ dàng, nhưng việc nuôi dưỡng ngôn ngữ cơ thể mong muốn còn khó hơn nhiều.

Đào tạo là cần thiết ở đây, nhưng vì hành vi giữa các cá nhân như vậy là một kỹ năng, nó không thể được học nếu không có thực hành và phản hồi. Hình thức đào tạo này tốn thời gian và chi phí. Thường xuyên hơn không, nó không được cung cấp, vì nhân viên phục vụ tuyến đầu thường là bán thời gian hoặc tạm thời, và một khoản đầu tư như vậy không được coi là hợp lý.