Sự không hài lòng của người tiêu dùng: Khiếu nại, Yếu tố và Bố trí

Đọc bài viết này để tìm hiểu về những phàn nàn, yếu tố và khuynh hướng không hài lòng của người tiêu dùng.

Phản ứng của người tiêu dùng đối với sự không hài lòng:

Khi người tiêu dùng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có thể phản hồi theo một hoặc nhiều cách sau:

1. Không hành động.

2. Ngừng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ.

3. Khiếu nại với công ty.

4. Khiếu nại với tòa án tiêu dùng hoặc các cơ quan khác thiết lập cho mục đích của các hiệp hội ngành / thương mại hoặc hiệp hội người tiêu dùng.

5. Tham gia vào giao tiếp truyền miệng tiêu cực đến người tiêu dùng khác.

1. Không hành động:

Có một số lượng lớn người tiêu dùng ở Ấn Độ chỉ càu nhàu và không có hành động nào ngoại trừ việc ngừng mua thương hiệu hoặc dịch vụ đó trong tương lai. Nhưng kể từ khi Đạo luật Bảo vệ Người tiêu dùng được thông qua vào năm 1986, tỷ lệ người tiêu dùng không thực hiện bất kỳ hành động nào đang giảm dần với nhận thức ngày càng tăng về quyền của người tiêu dùng và truyền bá giáo dục, trong tương lai có thể có thêm sự sụt giảm trong những người tiêu dùng như vậy. Nhưng hiện tại, họ chiếm gần 90 phần trăm người mua và ở khu vực nông thôn, gần trăm phần trăm không thực hiện bất kỳ hành động nào ngoại trừ việc ngừng mua hàng của thương hiệu đó.

2. Ngừng mua sản phẩm hoặc sử dụng Dịch vụ:

Khi một người tiêu dùng không hài lòng, phản ứng đầu tiên của anh ta là ngừng mua một thương hiệu khiến anh ta không hài lòng. Ở Ấn Độ, ngay cả sự lựa chọn này cũng rất hạn chế trước khi cạnh tranh bắt đầu trên thị trường. Có thời gian chỉ có ba mô hình xe hơi có sẵn; hầu hết khách hàng đều không hài lòng nhưng vẫn phải mua chúng mà thôi.

Trong các thị trấn nhỏ hơn chỉ có một hội trường hình ảnh; người xem thường không hài lòng với các điều kiện của hội trường; ghế, ánh sáng vv nhưng họ không có sự thay thế. Có một số tuyến xe buýt nhất định ngay cả ở Delhi, nơi các xe buýt tồi tàn đang chạy hoặc hành vi của nhạc trưởng không tốt; vẫn phải sử dụng nó Nói cách khác, người tiêu dùng chỉ có thể ngừng sử dụng khi có sẵn phương án thay thế.

3. Khiếu nại với Công ty:

Khi một người tiêu dùng phàn nàn với nhà sản xuất hoặc người bán, nó được gọi là phản ứng ngược. Khiếu nại được thực hiện để giải quyết khiếu nại hoặc không hài lòng, yêu cầu bồi thường, trao đổi sản phẩm, trả lại tiền hoặc chỉ để thông báo cho công ty về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của nhà phân phối, nhà bán lẻ.

Tất cả các công ty tốt, những người quan tâm đến người tiêu dùng vì lợi ích riêng của họ lắng nghe các khiếu nại và thực hiện mọi nỗ lực có thể để loại bỏ chúng và làm hài lòng khách hàng. Ở Ấn Độ có những công ty rằng nếu vải dệt bị phai màu trước thời gian hợp lý, không chỉ nó được trao đổi bằng một loại vải mới mà người tiêu dùng cũng được bồi thường cho các chi phí khâu.

Khiếu nại cũng có thể liên quan đến dịch vụ của cửa hàng bán lẻ và nhân viên bán hàng, chất lượng dịch vụ của ngân hàng và công ty bảo hiểm hoặc dịch vụ chuyển phát nhanh, đại lý du lịch, đường hàng không, v.v. Nhiều ngân hàng có tế bào đặc biệt để lắng nghe người tiêu dùng, khắc phục khiếu nại của họ và có hành động chống lại nhân viên sai lầm. Người khiếu nại cũng được thông báo về hành động được thực hiện, người cảm thấy hài lòng và sự tự tin được phục hồi.

Có những công ty hoan nghênh các khiếu nại và bên cạnh việc trả lời lời khen khiến đánh giá nội bộ để sự không hài lòng tương tự không lặp lại và dịch vụ của sản phẩm được cải thiện. Các khiếu nại được lập bảng, thảo luận với các bộ phận liên quan, trả lời được gửi đến người tiêu dùng để giải thích về khiếm khuyết và đảm bảo rằng dịp đó sẽ không phát sinh trong tương lai. Điều này giúp khôi phục sự tự tin.

4. Khiếu nại lên Tòa án Người tiêu dùng / Các Cơ quan khác:

Năm 1986, Ấn Độ đã thông qua Đạo luật bảo vệ người tiêu dùng để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Theo Đạo luật, rất nhiều cơ sở đã được trao cho người tiêu dùng để khiếu nại với diễn đàn người tiêu dùng. Ngày càng có nhiều trường hợp khiếu nại và trong nhiều bản án, hình phạt nghiêm khắc đã được trao. Những khiếu nại này làm công khai rất bất lợi và nên tránh bởi nhà tiếp thị.

Với sự lan rộng của phong trào người tiêu dùng, cũng có những cơ quan khác, nơi người tiêu dùng có thể khiếu nại, nhưng những cơ quan như vậy ở Ấn Độ không quan tâm nhiều đến người tiêu dùng. Khiếu nại cũng có thể được đưa ra thông qua các tờ báo chống lại các nhà cung cấp dịch vụ, Ủy ban giao dịch chứng khoán Ấn Độ (SEBI) đã thành lập phòng giam đặc biệt để xem xét các khiếu nại của khách hàng.

Phản hồi riêng tư:

Có những người tiêu dùng khi họ không hài lòng tham gia vào việc công khai tiêu cực của một sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua giao tiếp truyền miệng đến những người tiêu dùng khác. Những phản hồi riêng tư có nhiều tác động bất lợi đến doanh số. Những phản hồi riêng tư này được thực hiện khi vấn đề nghiêm trọng và công ty không phản hồi tích cực và sự hài lòng của người tiêu dùng.

Phản hồi riêng tư có thể liên quan đến chất lượng sản phẩm, bỏ qua khiếu nại, phản hồi kém về bảo hành thay thế, v.v. Vì truyền miệng khá gây thiệt hại nên nhà tiếp thị nên phản ứng với khiếu nại tiêu cực.

Các yếu tố ảnh hưởng đến khiếu nại:

Việc khiếu nại không chỉ phụ thuộc vào sự thiếu hụt trong sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn do thái độ của người tiêu dùng.

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng để khiếu nại mà ngắn gọn được đánh vần dưới đây:

1. Ý nghĩa của việc tiêu thụ:

Khi một sản phẩm quan trọng, nó có giá cao, được mua cho sự kiện đặc biệt như hôn nhân hoặc người tiêu dùng lâu bền, thường khiếu nại để giải quyết hoặc để có được hành động thất vọng do không hài lòng.

2. Kiến thức và kinh nghiệm:

Một người có kiến ​​thức về sản phẩm hoặc dịch vụ, nhận thức về khả năng là người tiêu dùng và kinh nghiệm khiếu nại trước đây có nhiều khả năng phàn nàn.

3. Khó khăn trong việc tìm kiếm sự khắc phục:

Khiếu nại liên quan đến thời gian và chi phí và phá vỡ thói quen. Do đó, có một số lượng lớn người tiêu dùng không phàn nàn ngay cả khi họ không hài lòng.

4. Cơ hội thành công trong việc khiếu nại:

Khi người tiêu dùng cảm thấy rằng khiếu nại của anh ta sẽ được lắng nghe và hành động sẽ được đưa ra bởi nhà tiếp thị, anh ta có nhiều khả năng khiếu nại với sự quan tâm nhiều hơn đối với sự không hài lòng của người tiêu dùng, số lượng khiếu nại tăng lên không nhất thiết là do mức độ không hài lòng cao hơn.

Rất nhiều nghiên cứu đã được thực hiện ở Hoa Kỳ để tìm ra các đặc điểm của khiếu nại và người ta thấy rằng những người tìm kiếm sự phục hồi thường là thế hệ trẻ với thu nhập và giáo dục trung bình cao hơn. Họ tích cực về các hoạt động tiêu dùng và thích phong cách sống thể hiện cá tính và họ có chút do dự trong việc để các vấn đề và khó khăn của họ được biết đến với các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ.

Tuy nhiên, có đủ bằng chứng thuyết phục rằng nếu khiếu nại của người tiêu dùng được tham dự đúng cách và các khiếu nại được loại bỏ một cách thỏa đáng thì niềm tin và niềm tin của người tiêu dùng được phục hồi. Chẳng hạn, nếu bất kỳ trường hợp khiếu nại dịch vụ chuyển phát nhanh nào bị xóa, người tiêu dùng lại đến dịch vụ chuyển phát nhanh đó.

Nếu nhà sản xuất dệt thay thế vải mà không gặp bất kỳ trở ngại nào hoặc bảo hành được đáp ứng nhanh chóng sau khi khiếu nại, người tiêu dùng yên tâm. Do đó, việc xử lý đúng các khiếu nại của người tiêu dùng là rất quan trọng để giữ chân khách hàng.

Bố trí:

Khi người tiêu dùng không hài lòng với sản phẩm hoặc sản phẩm mới tốt hơn có sẵn trên thị trường hoặc sản phẩm hiện có tồn tại, người tiêu dùng quyết định loại bỏ sản phẩm hiện tại chỉ có thể trong trường hợp hàng hóa lâu bền.

Bố trí có thể theo một trong những cách sau:

1. Tặng đi cho một số người nghèo hoặc tặng nó cho một số lý do xứng đáng.

2. Giao dịch nó, tức là bán trên thị trường với mức giá có thể được thực hiện.

3. Trao đổi nó với một cái mới. Có nhiều công ty đã áp dụng chiến lược này. Nó giúp người tiêu dùng loại bỏ sản phẩm cũ một cách kinh tế và thuận tiện và anh ta bị thu hút về phía một công ty có các chương trình trao đổi.

4. Tái chế: Có một số sản phẩm có thể được chuyển đổi thành thứ khác. Ví dụ ở Ấn Độ quần áo len cũ có thể được chuyển đổi thành chăn len. Bên cạnh việc tái chế cá nhân, một số sản phẩm chỉ có thể được xử lý để tái chế như giấy thải, nhôm, đồng, đồng thau và sắt và thép đã qua sử dụng.

5. Bán cho những người không đủ khả năng mua sản phẩm mới nhưng muốn sở hữu một sản phẩm. Do yếu tố này, có thị trường lớn cho xe ô tô cũ và xe tay ga ở Ấn Độ. Ngoài ra còn có thị trường cho các đồ dùng đã qua sử dụng khác như TV, VCR, AC, tủ lạnh, v.v ... được mua bởi những người tiêu dùng không đủ khả năng mua sản phẩm mới hoặc bởi các cửa hàng đặc biệt sửa chữa và bán lại.

6. Ném lên khi người tiêu dùng không tìm thấy người mua hoặc không thể tái chế hoặc trao đổi nó, sản phẩm chỉ bị vứt đi. Tuy nhiên, việc ném cũng có thể là FMCG khi người ta không thích thực phẩm, đồ ngọt, dầu thực vật hoặc thứ gì khác mà anh ta vứt nó vào thùng rác hoặc xả nó trong nhà vệ sinh.

Bố trí luôn không phải vì lý do kinh tế; nó có thể cho các yếu tố xã hội và tâm lý quá. Khi một người muốn giải thoát bản thân khỏi những mối quan hệ cũ, anh ta vứt bỏ những bức ảnh cũ, đồ trang sức, quần áo v.v. để tách rời khỏi người bạn đời cũ hoặc chỉ trong sự ghê tởm hoặc tức giận.

Bố trí có số lượng ý nghĩa cho nhà tiếp thị. Bố trí cũ thuộc về thường dẫn đến việc mua một sản phẩm mới. Nếu một người vứt bỏ xe tay ga cũ, xe cũ, nhà cũ hoặc đồ nội thất hoặc, một số bền khác, anh ta thường mua một sản phẩm mới.

Nếu một sản phẩm bị loại bỏ do không hài lòng về hiệu suất, người tiêu dùng sẽ không mua cùng một thương hiệu. Mô hình xử lý thứ hai có thể giúp thúc đẩy bán hàng và giáo dục người tiêu dùng về khả năng tái chế và tái sử dụng.