Khiếm khuyết của khách hàng: Tập trung vào những dịch vụ quan trọng đối với khách hàng

Khiếm khuyết của khách hàng: tập trung vào những dịch vụ quan trọng đối với khách hàng!

Khiếm khuyết của khách hàng nên tập trung một nhà cung cấp dịch vụ vào những khía cạnh của dịch vụ quan trọng đối với khách hàng. Khách hàng tạo ra ngày càng nhiều lợi nhuận mỗi năm họ ở với một công ty dịch vụ. Mất một khách hàng có nghĩa là mất tất cả các khoản thu mà anh ta sẽ mang lại trong tương lai. Nỗi lo lắng lớn nhất của một công ty dịch vụ và nguồn động lực để cải thiện nên là những khách hàng khiếm khuyết.

Hình ảnh lịch sự: mpellsolutions.com/wp-content/uploads/2013/11/customer-defections.jpg

Khiếm khuyết của khách hàng có thể tập trung sự chú ý của công ty vào chính xác những điều mà khách hàng đánh giá cao. Công ty nên thu thập phản hồi từ việc làm mất lòng khách hàng và điều chỉnh các quy trình và sản phẩm của mình để phản ánh mối quan tâm của khách hàng. Ý tưởng nên là để đạt được một mức độ không có khách hàng.

Nhà cung cấp dịch vụ phải xác định 'sự đào tẩu' cho doanh nghiệp của mình. Một khách hàng có thể không tận dụng các dịch vụ của nhà cung cấp mỗi khi anh ta cần dịch vụ nhưng anh ta vẫn cần sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp một số lần hợp lý để được gắn nhãn là trung thành.

Ví dụ, ngay khi một gia đình bắt đầu đi đến nhà hàng khác một nửa thời gian họ đi ăn, gia đình nên được nhà hàng coi là khách hàng khuyết tật, người quan tâm đến việc giữ gia đình là khách hàng của mình.

Bước tiếp theo mà nhà cung cấp dịch vụ phải thực hiện là tìm một cơ chế để theo dõi những khách hàng đã đào thoát hoặc đang trên bờ vực thực hiện. Cơ chế này sẽ theo dõi các giao dịch mua của khách hàng từ nhà cung cấp dịch vụ và thông báo cho nhà cung cấp khi có sự thay đổi trong mô hình mua hàng của anh ta. Một nhà bán lẻ phát hành thẻ cho tất cả khách hàng của mình.

Khách hàng quan tâm đến việc nhận thẻ vì chủ thẻ được giảm giá khi mua hàng. Mua hàng trong tương lai của khách hàng được đăng ký tự động so với số thẻ của họ. Nhà bán lẻ biết tần suất khách hàng cụ thể quay lại và họ mua bao nhiêu. Nhà bán lẻ có thể liên hệ với những người đang truy cập không thường xuyên hoặc những người mua ít hơn.

Điều quan trọng là học hỏi từ những người đào thoát những lý do cho sự ra đi của họ. Phản hồi từ khách hàng khuyết tật là cụ thể. Các câu hỏi cụ thể và có liên quan phải được hỏi về lý do tại sao khách hàng đào thoát. Khách hàng thường có thể nói rất rõ ràng và một số thăm dò có thể có được nguyên nhân cốt lõi của sự không hài lòng của họ với nhà cung cấp dịch vụ.

Một nhà cung cấp dịch vụ có thể sử dụng thông tin này theo nhiều cách khác nhau. Nếu khách hàng ngừng mua hoặc không mua một số dịch vụ nhất định, nhà cung cấp dịch vụ gọi ngay để nhận phản hồi. Khách hàng có thể nói với anh ta rằng một đối thủ cạnh tranh đang cung cấp dịch vụ tương tự với mức giá thấp hơn nhiều hoặc nhân viên của công ty đã thô lỗ với anh ta khi anh ta ghé thăm lần trước. Công ty có thể quyết định hạ giá hoặc quyết định tổ chức một chương trình đào tạo cho nhân viên của mình, tùy thuộc vào phản hồi mà họ nhận được từ các khách hàng bị lỗi.

Phân tích khiếm khuyết cũng giúp các công ty quyết định đầu tư chất lượng dịch vụ nào sẽ sinh lãi. Một ngân hàng đã đầu tư lớn để cải thiện tính chính xác của báo cáo tài khoản hàng tháng. Nhưng khi các khách hàng bị lỗi được phỏng vấn, người ta thấy rằng không có nhiều người đã bỏ trốn vì báo cáo tài khoản hàng tháng không chính xác.

Trong một tổ chức dịch vụ, chất lượng bị ảnh hưởng bởi hành động hoặc không hành động của mỗi nhân viên. Chương trình đào tẩu bằng không phải có người ủng hộ ở tất cả các cấp của tổ chức. Có tất cả mọi người trong công ty hướng tới việc giữ chân khách hàng và dựa trên phần thưởng về việc họ làm tốt như thế nào, tạo ra một bầu không khí nơi nhân viên sẵn sàng nỗ lực hơn nữa để làm hài lòng khách hàng.

Nhân viên phải được đào tạo để vượt trội trong các thông số dịch vụ quan trọng đối với khách hàng. Việc khuyến khích nhân viên giải quyết các vấn đề của khách hàng và loại bỏ nguồn khiếu nại cho phép họ trở nên tốt đẹp và khách hàng đối xử với họ tốt hơn.

Một công ty dịch vụ tự động nhận thấy rằng khách hàng của họ không muốn bị áp lực phải sửa chữa mà họ không có kế hoạch. Công ty bắt đầu đào tạo nhân viên của mình để xác định và giải quyết các vấn đề của khách hàng hơn là tối đa hóa doanh số.

Khiếm khuyết phải trở thành thước đo hiệu suất chính. Một nhà cung cấp dịch vụ có thể phải thừa nhận rằng các ưu đãi có chủ ý trước đó đã vô tình khiến nhân viên hành xử khác đi và tập trung vào các thông số sai. Các ưu đãi phải được gắn với nhân viên xuất sắc về các thông số dịch vụ đó ảnh hưởng đến khách hàng nhất. Một phần của ưu đãi có thể được gắn trực tiếp với tỷ lệ đào tẩu.

Những người ủng hộ khách hàng phải ngồi trong tất cả các phiên ra quyết định lớn của công ty để đảm bảo rằng lợi ích của khách hàng được thể hiện và bảo vệ. Điều quan trọng là tất cả nhân viên đều biết giá trị trọn đời của khách hàng về tiền bạc. Một nhà hàng đảm bảo rằng mọi người nhận đặt hàng, người giao hàng và quản lý cửa hàng đều biết rằng khách hàng thường xuyên có giá trị hơn 7000 đô la trong khoảng thời gian mười năm.

Phân tích khiếm khuyết sẽ giúp công ty quyết định loại khách hàng mà họ muốn thu hút và giữ chân. Nó có thể phát hiện ra rằng một số khách hàng đã đào thoát nhưng công ty không thể giữ chân họ vì công ty không có khả năng phục vụ các yêu cầu của họ hoặc không thực sự quan tâm đến việc phục vụ các yêu cầu đó.

Công ty có thể nghiên cứu hồ sơ của những khách hàng đó và cố tình tránh ¹ họ bằng cách lập kế hoạch quảng cáo và khuyến mãi cho phù hợp. Ví dụ, một công ty trong ngành khách sạn có thể thấy rằng những khách hàng ở lại chỉ trong một đêm không hài lòng với dịch vụ của họ và do đó không phải là khách hàng trung thành.

Khi nhà cung cấp dịch vụ cân nhắc về vấn đề này, họ nhận ra rằng các hệ thống và quy trình của nó được thiết kế cho những khách hàng ở lại trong cơ sở lâu hơn. Khi nhà cung cấp dịch vụ nhận ra rằng họ không thực sự muốn phục vụ những khách hàng chỉ ở lại một đêm, họ sẽ tránh họ một cách có hệ thống bằng cách tính phí cao hơn cho một đêm và thấp hơn cho nhiều đêm. Cơ sở này ngay lập tức trở nên hấp dẫn hơn nhiều đối với những khách hàng muốn ở lại lâu hơn và ít hơn nhiều: hấp dẫn đối với những khách hàng muốn ở lại chỉ trong một đêm.