Quản lý quan hệ khách hàng: Các khía cạnh, chiến lược và sử dụng công nghệ

Các khía cạnh của quản lý quan hệ khách hàng:

Có ba khía cạnh của CRM, mỗi khía cạnh có thể được triển khai tách biệt với nhau:

a. CRM hoạt động:

Tự động hóa hoặc hỗ trợ các quy trình của khách hàng bao gồm đại diện dịch vụ hoặc bán hàng của công ty.

b. CRM hợp tác:

Giao tiếp trực tiếp với khách hàng không bao gồm đại diện dịch vụ hoặc bán hàng của công ty (Dịch vụ tự phục vụ trực tiếp)

c. CRM phân tích:

Phân tích dữ liệu khách hàng cho một loạt các mục đích.

a. CRM hoạt động:

CRM hoạt động cung cấp hỗ trợ cho các văn phòng phía trước của văn phòng, bao gồm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ. Mỗi tương tác với khách hàng thường được thêm vào lịch sử liên hệ của khách hàng và nhân viên có thể truy xuất thông tin về khách hàng từ cơ sở dữ liệu khi cần thiết. Một trong những lợi ích chính của lịch sử liên hệ này là khách hàng có thể tương tác với những người khác nhau hoặc liên hệ với các kênh khác nhau trong một công ty theo thời gian mà không phải lặp lại lịch sử tương tác mỗi lần. Do đó, nhiều trung tâm cuộc gọi sử dụng một số loại phần mềm CRM để hỗ trợ các đại lý trung tâm cuộc gọi của họ.

b. CRM hợp tác:

CRM hợp tác bao gồm sự tương tác trực tiếp với khách hàng, cho nhiều mục đích khác nhau, bao gồm phản hồi và báo cáo vấn đề. Tương tác có thể thông qua nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như internet, email, điện thoại tự động (Tự động trả lời bằng giọng nói AVR), SMS hoặc qua email di động.

Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng phản hồi thông qua SMS hoặc email di động cung cấp hiệu quả cao hơn so với các kênh thay thế. Một phần của điều này có liên quan đến việc dễ dàng sử dụng các kênh phản hồi cụ thể. Một nghiên cứu về phản hồi qua điện thoại cho thấy rằng nếu người tiêu dùng không thể thông qua các trung tâm dịch vụ khách hàng, 31% sẽ cúp máy và tìm đến đối thủ cạnh tranh. 24% người tiêu dùng từ bỏ tất cả cùng nhau.

Ngoài ra, trong một nghiên cứu riêng biệt, người ta thấy rằng một trải nghiệm tồi tệ với một trung tâm cuộc gọi của khách hàng đã khiến 56% người gọi ngừng kinh doanh với tổ chức liên quan. Mục tiêu của CRM hợp tác có thể rộng, bao gồm giảm chi phí và cải thiện dịch vụ.

c. CRM phân tích:

CRM phân tích phân tích dữ liệu khách hàng cho nhiều mục đích bao gồm:

tôi. Thiết kế và thực hiện các chiến dịch tiếp thị mục tiêu để tối ưu hóa hiệu quả tiếp thị

ii. Thiết kế và thực hiện các chiến dịch khách hàng cụ thể, bao gồm mua lại khách hàng, bán chéo, bán tăng, giữ chân

iii. Phân tích hành vi của khách hàng để hỗ trợ ra quyết định về sản phẩm và dịch vụ (ví dụ: giá cả, phát triển sản phẩm mới, v.v.)

iv. Quyết định quản lý, ví dụ dự báo tài chính và phân tích lợi nhuận của khách hàng

v. Dự đoán xác suất đào thoát của khách hàng (churn).

CRM phân tích thường sử dụng rất nhiều phân tích dự đoán.

Chiến lược:

Một số gói phần mềm CRM thương mại có sẵn khác nhau theo cách tiếp cận với CRM. Tuy nhiên, CRM không chỉ là một công nghệ, mà là một cách tiếp cận toàn diện đối với triết lý của một tổ chức trong việc giao dịch với khách hàng của mình. Điều này bao gồm các chính sách và quy trình, dịch vụ khách hàng trước nhà, đào tạo nhân viên, tiếp thị, hệ thống và quản lý thông tin.

Do đó, điều quan trọng là bất kỳ triển khai CRM nào cũng xem xét không chỉ công nghệ, mà hơn nữa là các yêu cầu tổ chức rộng hơn. Mục tiêu của chiến lược CRM phải xem xét tình huống cụ thể của công ty và nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Cân nhắc về công nghệ:

Các yêu cầu công nghệ của chiến lược CRM có thể phức tạp và vươn xa.

Các khối xây dựng cơ bản bao gồm:

tôi. Một cơ sở dữ liệu để lưu trữ thông tin khách hàng. Đây có thể là cơ sở dữ liệu cụ thể của CRM hoặc kho dữ liệu doanh nghiệp.

ii. CRM hoạt động yêu cầu phần mềm hỗ trợ đại lý khách hàng.

iii. CRM hợp tác yêu cầu các hệ thống tương tác của khách hàng, ví dụ: trang web tương tác, hệ thống điện thoại tự động, v.v.

iv. CRM phân tích yêu cầu phần mềm phân tích thống kê cũng như phần mềm quản lý mọi chiến dịch tiếp thị cụ thể.

Mỗi trong số này có thể được thực hiện theo cách cơ bản hoặc trong một cài đặt phức tạp cao cấp.

Các chức năng chính:

Một hệ thống CRM điển hình được chia thành ba mô đun con cơ bản:

I. Tiếp thị

II. Bán hàng

III. Dịch vụ

I. Tiếp thị:

Phân hệ tiếp thị chủ yếu liên quan đến việc cung cấp các chức năng của lập kế hoạch dài hạn và thực hiện ngắn hạn các hoạt động liên quan đến tiếp thị trong một tổ chức.

Kế hoạch tiếp thị:

Các kế hoạch thị trường dài hạn có thể được thực hiện và Định lượng cũng như các biện pháp định tính (mục tiêu) có thể được đặt trong một khoảng thời gian xác định và cho các nhóm sản phẩm, địa lý khác nhau, v.v. Sau đó, chúng được theo dõi dựa trên hiệu suất thực tế trong suốt thời gian xác định.

Chiên dịch quản ly:

Thực hiện ngắn hạn bao gồm chạy các chiến dịch tiếp thị thông qua các kênh truyền thông khác nhau nhắm mục tiêu một nhóm người mua tiềm năng được xác định trước với một thông điệp cụ thể đề cập đến một sản phẩm hoặc một nhóm sản phẩm.

Quản lý trưởng:

Một mục tiêu chính của chức năng Tiếp thị là tạo ra các khách hàng tiềm năng liên quan đến bán hàng, cuối cùng được chuyển đổi thành Doanh thu bán hàng cho công ty. Các chiến dịch tiếp thị với mục tiêu cụ thể là tạo ra khách hàng tiềm năng (Khách hàng tiềm năng có thể quan tâm đến sản phẩm). Quản lý chính liên quan đến việc xử lý các Khách hàng tiềm năng này, thực hiện kiểm tra độ tỉnh táo, đánh giá tính xác thực của thông tin (Vì, có rất nhiều thông tin được thu thập trong Chiến dịch tiếp thị, cần phải sàng lọc các khách hàng tiềm năng này) và cuối cùng chuyển đổi chúng thành Hot Dẫn hoặc dẫn lạnh.

II. Bán hàng:

Các chức năng bán hàng được tập trung vào việc giúp nhóm Bán hàng thực hiện và quản lý quy trình bán trước tốt hơn và theo cách có tổ chức. Đội ngũ bán hàng chịu trách nhiệm thường xuyên nắm bắt các tương tác chính của khách hàng, bất kỳ khách hàng tiềm năng hoặc cơ hội nào họ đang làm việc, v.v., trong hệ thống CRM. Hệ thống giúp bằng cách xử lý dữ liệu này, giám sát các mục tiêu và chủ động cảnh báo cho nhân viên bán hàng bằng các hành động được đề xuất thêm dựa trên chính sách bán hàng của công ty.

Quản lý cơ hội:

Cơ hội giúp nhóm Bán hàng bằng cách tổ chức tất cả các dữ liệu liên quan về một thỏa thuận tiềm năng vào một nơi. Nó được đặc trưng bởi các chi tiết như Khách hàng tiềm năng, ngân sách dự kiến, tổng chi tiêu, sản phẩm quan tâm, ngày kết thúc dự kiến, Người chơi chính trong thỏa thuận và có các đặc điểm chính, ngày và các mốc quan trọng, v.v. Cơ hội có một số giai đoạn, ví dụ: bắt đầu, nhận dạng, trình độ, RFP nhận được, báo giá gửi, và giai đoạn cuối, thắng hoặc thua. Tất nhiên các giai đoạn này có thể được xác định dựa trên nhu cầu của từng công ty.

Một hệ thống CRM giúp đỡ trong từng giai đoạn bởi Đại diện bán hàng của Guid Hướng dẫn để thực hiện một số hoạt động được đề xuất theo quy định của chính sách bán hàng của công ty. Nó tạo ra các lời nhắc và các hoạt động được lên kế hoạch trong hệ thống, ví dụ: nếu Cơ hội đã đạt đến giai đoạn RFP nhận được, và quy mô giao dịch là hơn 50.000 USD, hệ thống có thể nhắc đại diện tổ chức cuộc thảo luận đánh giá với người quản lý cấp cao .

Báo giá và quản lý đơn hàng :

Cơ hội nếu đạt đến giai đoạn Báo giá có thể được chuyển đổi thành báo giá và, nếu thắng được chuyển đổi thành đơn đặt hàng. Các tính năng tiêu chuẩn của việc tạo Báo giá hoặc Đơn đặt hàng bán hàng được liên kết với nhau từ các cơ hội được cung cấp. Các đơn đặt hàng này sau đó chảy vào hệ thống Back-End (ERP) để tiếp tục thực hiện và giao hàng.

Quản lý hoạt động:

Các hoạt động thể hiện các tương tác liên quan đến Bán hàng hoặc Dịch vụ với khách hàng (các cuộc họp, thảo luận, cuộc gọi điện thoại, email). Quản lý hoạt động cung cấp một nền tảng để hợp nhất tất cả các tương tác với khách hàng thành một nền tảng duy nhất, giúp xây dựng cái nhìn 360 độ về khách hàng.

III. Dịch vụ:

Các chức năng liên quan đến dịch vụ tập trung vào việc quản lý hiệu quả dịch vụ khách hàng, tránh rò rỉ các dịch vụ dựa trên Bảo hành, tránh hình phạt trực tuyến do phát sinh do không tuân thủ SLA (Thỏa thuận cấp độ dịch vụ) và cung cấp hỗ trợ cấp một và cấp hai cho khách hàng.

Một số chức năng được đề cập dưới đây:

tôi. Quản lý đơn hàng dịch vụ

ii. Quản lý hợp đồng dịch vụ

iii. Quản lý dịch vụ theo kế hoạch

iv. Quản lý bảo hành

v. Quản lý cơ sở (Thiết bị) đã cài đặt

vi. Quản lý SLA

vii. Lập kế hoạch và lập kế hoạch nguồn lực

viii. Quản lý kiến ​​thức (Câu hỏi thường gặp, Hướng dẫn)

ix Hỗ trợ trung tâm cuộc gọi

x. Kế hoạch nguồn lực và quản lý lực lượng lao động.

Sử dụng Internet trong quản lý quan hệ khách hàng:

Sử dụng Internet và kinh doanh điện tử để cung cấp sản phẩm và dịch vụ và thông tin cho khách hàng yêu cầu bạn thực sự biết và hiểu nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp truyền thống của bạn bằng cách truy cập cửa hàng hoặc văn phòng hoặc liên hệ với ai đó qua điện thoại, bạn có cơ hội nghe câu hỏi của họ và đưa ra giải pháp dựa trên giao tiếp cá nhân. Nếu họ có sự hiểu lầm về sản phẩm của bạn hoặc phản đối bán hàng, bạn có thể giải quyết ngay lập tức.

Khi mọi người ghé thăm doanh nghiệp trực tuyến của bạn tại trang web của bạn, bạn thậm chí sẽ không biết họ đang ở đó. Bạn không có cơ hội để hỏi hoặc trả lời câu hỏi. Do đó, điều cực kỳ quan trọng là bạn dự đoán các câu hỏi và mối quan tâm của họ và cung cấp thông tin cần thiết theo cách giúp họ dễ dàng hiểu được đề nghị của bạn. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một cách để có được giá trị tối đa từ khoản đầu tư kinh doanh điện tử của bạn.

CRM là một phạm trù rộng lớn của các khái niệm, công cụ và quy trình cho phép một tổ chức hiểu và phục vụ mọi người mà họ tiếp xúc. CRM là về việc thu thập thông tin được sử dụng để phục vụ khách hàng - thông tin cơ bản, chẳng hạn như tên, địa chỉ, lịch sử cuộc họp và mua hàng, và các liên hệ hỗ trợ và dịch vụ. Trong mối quan hệ nhà cung cấp, đó có thể là lịch sử mua sắm, các điều khoản và điều kiện hoặc thông tin liên hệ. Thông tin này sau đó được sử dụng để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Đối với các mục đích thảo luận về CRM, chúng ta cần nghĩ về khách hàng trên mạng theo nghĩa rộng nhất. Định nghĩa này cần bao gồm các nhà cung cấp, đối tác, nhà đầu tư, nhân viên và những người khác mà chúng tôi giải quyết theo định nghĩa của chúng tôi. Mỗi nhóm này có các yêu cầu cụ thể và duy nhất khi giao dịch với tổ chức của bạn.

Khách hàng cần có khả năng tìm hiểu về các sản phẩm và dịch vụ của bạn và có thể mua hàng. Bạn cần theo dõi hoạt động của từng khách hàng để đưa ra các sản phẩm miễn phí và các sản phẩm mới mà bạn có thể cung cấp. Các nhà đầu tư sẽ có nhu cầu liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp và hiệu quả đầu tư của họ.

Làm cho một số thông tin có sẵn trên trang web sẽ thực hiện hai điều:

(1) Các nhà đầu tư sẽ được thông báo tốt hơn, và họ sẽ có thể tìm hiểu thông tin họ yêu cầu mà không cần điều tra cụ thể cần có thời gian để cung cấp;

(2) Nhà đầu tư sẽ nhận được cùng một thông tin cùng một lúc.

Các nhà cung cấp và đối tác muốn được kết nối với tổ chức của bạn. Tạo ra những nơi đặc biệt mà những đối tác chiến lược này có thể tham gia là có giá trị. Cung cấp cho họ thông tin, chẳng hạn như quảng cáo sản phẩm, thông cáo báo chí và chiến dịch quảng cáo sẽ xây dựng mối quan hệ bền chặt.

1. Khách hàng của E E:

Khách hàng trực tuyến khác với những người có thể liên hệ với bạn và giao dịch trực tiếp với bạn. Họ có một bộ kỳ vọng độc đáo. Nói chung, họ mong đợi dịch vụ ngay lập tức, bằng cách tìm thấy những gì họ cần trên trang web của bạn; hoặc, họ có thể mong đợi rằng hàng hóa hoặc dịch vụ được giao mà không bị chậm trễ. Nó cũng phổ biến cho khách hàng tiềm năng để có mức độ hiểu biết mới hoặc khác nhau về doanh nghiệp của bạn. Một ví dụ về điều này đã được tìm thấy bởi một công ty in sách đã chuyển sang web để cung cấp một bản in mới để cung cấp dịch vụ.

Khách hàng hiện tại của họ là những tổ chức và cá nhân có sẵn sách và bản thảo để in và chỉ cần yêu cầu dịch vụ in cuối cùng. Những gì họ tìm thấy là những cá nhân có sách đang tiến hành hoặc thậm chí những người có ý tưởng rằng họ có thể muốn viết một cuốn sách hiện đang truy cập trang web của họ. Những khách hàng tiềm năng này cần thông tin về quy trình tự xuất bản trước khi họ sẵn sàng mua dịch vụ. Điều quan trọng là cung cấp dịch vụ thông tin để đáp ứng yêu cầu của họ, vì vậy họ sẽ sử dụng dịch vụ in sách khi chúng sẵn sàng.

2. Sức mạnh của Internet:

Những tổ chức hiểu được cơ hội xây dựng cộng đồng trên Internet sẽ thành công. Một ví dụ tuyệt vời về điều này là một nhà sản xuất bóng đèn hoa đặc sản có trụ sở tại Alberta. Công ty này bắt đầu xây dựng sự hiện diện web của mình bằng cách tìm hiểu nơi khách hàng của họ đã treo ra trên mạng. Họ phát hiện ra khách hàng của họ đã truy cập các trang web liên quan đến hoa khác và cổng làm vườn, các nhóm trò chuyện liên quan và các diễn đàn trực tuyến. Do đó, công ty đã dành thời gian thiết lập các liên kết và liên minh với các trang web khác này để thu hút khách hàng đến trang web của mình.

Công ty đã sớm nhận ra rằng họ không tìm kiếm một giải pháp công nghệ, mà là một giải pháp cung cấp một nơi cho những người yêu hoa tìm kiếm những sản phẩm mới và độc đáo. Kết quả là, họ đã thu hút khách hàng từ khắp Bắc Mỹ và đang xâm nhập vào châu Á. Họ cũng đã thấy một lợi ích đáng kể khác - kích thước đơn hàng trung bình của họ đã tăng gần bảy lần. Khi mọi người tìm thấy trang web của họ và quyết định đặt hàng, đơn đặt hàng rất lớn.

Khái niệm về cộng đồng cũng được minh họa bằng sự thành công của các doanh nghiệp điện tử như EBay, nơi các sản phẩm đặc biệt được bán đấu giá cũng như các sản phẩm phổ biến hơn. Những người quan tâm đến đồ cổ và đồ sưu tập đã tập hợp những người ở tại E-Bay để mua và bán. Cổng thông tin, những trang web hoạt động như mỏ neo, trang web bắt đầu hoặc vị trí định hướng thị trường toàn diện cũng đã phát hiện ra sức mạnh của cộng đồng.

Một trang web như Agriplace (Dot) com là một nơi mà những người quan tâm đến nông nghiệp có thể tìm thấy mọi thứ liên quan đến ngành công nghiệp này. Tin tức, tài liệu tham khảo, thông tin sản phẩm và khả năng mua và bán các sản phẩm liên quan đều có sẵn trên trang web.

3. Vòng đời khách hàng:

Phải mất gấp mười lần nỗ lực và tốn gấp mười lần tiền để thu hút một khách hàng mới so với việc giữ một khách hàng hiện tại. Chỉ riêng thống kê này đã đủ cho các công ty đầu tư vào CRM. Tìm kiếm khách hàng là bước đầu tiên và bạn càng nhanh chóng có được thông qua quá trình sắp xếp các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện vào khách hàng; nhanh hơn sẽ là lợi nhuận. Một môi trường web thêm vào quá trình này theo một cách rất tích cực. Bạn có thể cung cấp phương tiện cho những người truy cập trang web của bạn để chọn xem họ có thực sự đúng là khách hàng hay không. Thiết kế tốt và thông tin rõ ràng sẽ hỗ trợ cho mục tiêu này.

Tìm kiếm khách hàng:

Quá trình bắt đầu với việc tìm kiếm khách hàng. Internet cho phép bạn thu hút khách hàng theo hai cách: (1) khiến họ tìm thấy bạn thông qua các công cụ tìm kiếm, liên kết và liên minh với các trang web khác; và (2), bằng cách chủ động tìm kiếm chúng và gửi tài liệu điện tử. Cách số một mọi người tìm thấy các doanh nghiệp trực tuyến là thông qua các công cụ tìm kiếm. Có một số công cụ đa năng nơi bạn có thể đăng ký, chẳng hạn như Altavista, Google, Yahoo!, Và MSN. Bởi vì mỗi động cơ chính hoạt động khác nhau theo cách họ lập chỉ mục thông tin, nên các công ty nên tham gia vào một người hoặc công ty có kinh nghiệm trong hoạt động này.

Một nhà cung cấp dịch vụ am hiểu sẽ cung cấp cho bạn vị trí nổi bật trong các tìm kiếm. Để có thêm thông tin về các công cụ tìm kiếm, bạn có thể truy cập www (dot) searchengines (dot) com hoặc www (dot) searchenginewatch (dot) com. Nó cũng quan trọng để tìm các công cụ tìm kiếm đặc biệt tập trung vào ngành công nghiệp cụ thể của bạn.

Cho dù bạn đang ở trong ngành dầu khí, du lịch hoặc nông nghiệp, có những công cụ tìm kiếm chuyên về thông tin tập trung vào các thị trường này. Nó cũng có giá trị khi trang web của bạn được liên kết từ các doanh nghiệp điện tử miễn phí khác. Tìm các trang web mà khách hàng tiềm năng của bạn truy cập và sau đó yêu cầu một liên kết đến trang web của bạn.

Xây dựng giá trị cho khách hàng:

Bây giờ bạn đã tìm thấy khách hàng của mình, điều quan trọng là tìm cách thêm giá trị cho mối quan hệ. Hãy nhớ rằng giá trị là trong tâm trí của khách hàng. Tìm hiểu những gì họ cho là có giá trị bằng cách khảo sát chúng trực tuyến, qua điện thoại hoặc qua thư thông thường. Mặc dù bạn đang sử dụng các kỹ thuật trực tuyến, đừng quên nhiều cách khác để kết nối với khách hàng.

Một công ty phần mềm rất thành công cho phép khách hàng tiềm năng đăng ký tại trang web của họ, tải xuống một tài liệu liên quan đến ngành và sau đó gọi điện cho khách hàng tiềm năng trong vòng hai giờ để đảm bảo họ nhận được thông tin thành công. Kỹ thuật này cung cấp một cơ hội hơn nữa để tìm hiểu khách hàng và xây dựng mối quan hệ. Sau đó, công ty theo dõi với một lá thư.

Một cách khác để thêm giá trị là tạo ra các bản tin có thể được gửi trực tuyến hoặc qua thư. Bản tin có thể liên quan đến thông báo sản phẩm hoặc dịch vụ và chứa thông tin chung về ngành. Bản tin điện tử rất đơn giản và rẻ tiền để sản xuất và cung cấp. Một nguyên tắc tốt là giữ bản tin nhỏ và chỉ thảo luận về hai hoặc ba khái niệm.

Khi bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng trực tuyến của mình, bạn sẽ có thể thu hút và xây dựng thêm thông tin hồ sơ. Thông tin về sở thích sản phẩm cho phép bạn cung cấp các sản phẩm miễn phí hoặc cung cấp đặc biệt về các mặt hàng quan tâm cho một nhóm khách hàng cụ thể.

Một trong những ví dụ ban đầu và vẫn có khả năng phù hợp nhất với sở thích của khách hàng là Amazon.com. Khi họ biết cuốn sách nào bạn đang tìm kiếm hoặc đã đặt hàng trong quá khứ, họ đề xuất những cuốn sách liên quan khác có thể được quan tâm. Đây là giá trị thực khi bạn đang tìm kiếm thêm thông tin về một chủ đề cụ thể. Cung cấp các cơ hội học tập sẽ tiếp tục củng cố mối quan hệ. Sử dụng các diễn đàn trực tuyến, các nhóm trò chuyện và các lớp học điện tử về ngành hoặc các sản phẩm và dịch vụ của riêng bạn, sẽ thêm kết nối với tổ chức của bạn.

Thiết lập mối quan hệ lâu dài:

Khi bạn có thêm kinh nghiệm với các dịch vụ trực tuyến, bạn có thể sử dụng các cách tinh vi hơn để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và các mối quan hệ bền chặt. Xây dựng các trang web tùy chỉnh hoặc cá nhân hóa để khách hàng của bạn sử dụng sẽ cung cấp cả dịch vụ bổ sung và cung cấp cho khách hàng lý do để thường xuyên quay lại doanh nghiệp điện tử của bạn. Bạn có thể xem các ví dụ về các trang web được cá nhân hóa tại nhiều cổng được liệt kê trong tài liệu tham khảo.

Lòng trung thành điện tử:

Thật dễ dàng để có được khách hàng truy cập trang web của bạn lần đầu tiên. Khó khăn hơn nhiều để khiến họ trở về. Bạn phải tạo ra giá trị cho khách truy cập trở lại. Đảm bảo bạn có nội dung tốt có thể làm điều này. Nội dung có thể là các bài viết độc đáo về ngành công nghiệp hoặc đơn giản là liên kết đến các nguồn thông tin khác.

Nội dung cũng có thể là công cụ mà khách truy cập có thể thấy hữu ích. Nhiều trang web bất động sản có máy tính thế chấp hoặc danh sách kiểm tra mua nhà hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ. Thừa nhận lịch sử mua hàng của khách hàng và cảm ơn họ cho doanh nghiệp khi họ quay lại trang web có thể kiếm được lòng trung thành. Một cách để có khách hàng quay trở lại là cung cấp các ưu đãi cho lần mua thứ hai hoặc tiếp theo.

Một nghiên cứu gần đây về khách hàng trực tuyến của Canada tiết lộ rằng chỉ có 20% hài lòng với trải nghiệm này. Điều đó có nghĩa là 80% không hài lòng. Sự không hài lòng này xuất phát từ một loạt các vấn đề - từ các trang web phức tạp, thông tin kém, các trang web đơn giản không hoạt động, đến việc giao hàng trễ và trong một số trường hợp không giao hàng được.

Sự hài lòng của khách hàng không phải phức tạp. Trong thực tế, tất cả những gì nó thực sự cần là lập kế hoạch tốt và giữ mọi thứ đơn giản nhất có thể. Điều quan trọng cần nhớ là một doanh nghiệp điện tử không khác gì một doanh nghiệp truyền thống, khi nói đến việc hiểu khách hàng và mang đến những mong đợi.

Kinh nghiệm tại trang web:

Điều đầu tiên để làm đúng là việc tạo ra một trang web dễ dàng cho khách truy cập của bạn sử dụng. Nó cần phải rõ ràng, súc tích và bao gồm nội dung phù hợp với nhu cầu của khách truy cập của bạn. Hiểu đặc điểm công nghệ của khách hàng của bạn, bao gồm loại phần cứng, phần mềm và kết nối mà họ có khả năng sẽ có, giúp thiết kế trang web. Nếu khách hàng của bạn có thể có các kết nối quay số tốc độ thấp, họ sẽ không thể xử lý các tính năng nâng cao hơn của một số hệ thống tạo web.

Một trang web dễ điều hướng sẽ có giá trị hơn đối với khách truy cập của bạn. Thêm bản đồ trang web và sử dụng các nút được đánh dấu rõ ràng có thể cải thiện điều hướng. Đặt mình vào vị trí của khách hàng ghé thăm trang web của bạn. Bạn biết những gì trang web của bạn làm và các biệt ngữ có thể có trên trang web, nhưng khách hàng của bạn? Hầu hết các thất bại của trang web là kết quả của việc đưa ra các giả định về những gì khách hàng muốn, hơn là thực sự biết.

4. Dịch vụ khách hàng:

Internet cho phép bạn cung cấp dịch vụ khách hàng trên cơ sở 24/7. Đó không phải là dịch vụ vào ngày 7 và 24 của tháng - đó là dịch vụ 7 ngày mỗi tuần, 24 giờ mỗi ngày. Đây là một cơ hội tuyệt vời vì hầu hết các dịch vụ đều là dịch vụ tự phục vụ trực tiếp và không yêu cầu bạn phải có nhân viên trực ban mọi lúc. Dịch vụ trực tuyến có thể đơn giản như Câu hỏi thường gặp (Câu hỏi thường gặp) hoặc phức tạp như dịch vụ văn bản, giọng nói hoặc video tương tác được cung cấp trong thời gian thực. Dưới đây là một vài ý tưởng về cách cung cấp dịch vụ và trong lĩnh vực nào.

Câu hỏi thường gặp:

Bạn có thể dự đoán các câu hỏi mà khách hàng có thể có và đặt câu hỏi và câu trả lời trong một khu vực được gọi là Câu hỏi thường gặp. Việc triển khai đơn giản sẽ cho phép khách truy cập cuộn qua danh sách với các trang web nâng cao hơn, thêm khả năng tìm kiếm từ khóa và ở cấp cao; bạn có thể thiết lập một hệ thống nơi khách hàng gửi câu hỏi qua email, khi họ không tìm thấy câu trả lời mà họ đang tìm kiếm. Sau đó, câu trả lời sẽ tự động được thêm vào danh sách FAQ.

Trò chuyện dịch vụ thời gian thực:

Bằng cách sử dụng các sản phẩm như Live Person từ liveperson (dot) com hoặc Webex Oncall từ webex (dot) com, bạn có thể cung cấp các dịch vụ cá nhân dưới dạng trò chuyện hoặc âm thanh dựa trên văn bản. Nhiều công ty đã phát hiện ra rằng một đại diện hỗ trợ duy nhất có thể làm việc với nhiều khách hàng cùng lúc khi sử dụng dịch vụ dựa trên văn bản. Những lợi ích của giọng nói / âm thanh là rõ ràng nhưng thêm đáng kể vào chi phí.

Học tập điện tử như một dịch vụ:

Một cách thậm chí tinh vi hơn để cung cấp hỗ trợ sản phẩm và dịch vụ là sử dụng một trong nhiều dịch vụ học tập điện tử dựa trên video. Chúng được cung cấp theo hai cách: đầu tiên là một sản phẩm lưu trữ hoặc thư viện; và thứ hai, như thời gian thực. Một dịch vụ thời gian thực đại diện cho một trong những loại dịch vụ mới là Essential Talk từ Essential Talk Network.

Dịch vụ này hoạt động giống như một chương trình trò chuyện trên đài phát thanh với âm thanh và tương tác chất lượng phát sóng bằng cách sử dụng trò chuyện được đăng hoặc gọi điện thoại. Một cách để sử dụng dịch vụ này là ghi lại một phiên về một chủ đề cụ thể và sau đó làm cho nó có sẵn từ thư viện khi người dùng yêu cầu thông tin. Các phiên này có thể là toàn diện về cách thức sử dụng giọng nói, slide, tài liệu và sơ đồ được cung cấp cho người dùng.

Bàn làm việc và Trung tâm cuộc gọi:

Bàn trợ giúp hoặc trung tâm cuộc gọi là nơi hướng dẫn tất cả các liên hệ của khách hàng. Nhân viên của trung tâm cuộc gọi có quyền truy cập vào các thông tin cần thiết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Có một số tổ chức cung cấp dịch vụ này cho nhiều công ty do đó giảm chi phí cho mỗi tổ chức.

Tình trạng giao hàng:

Nếu bạn giao sản phẩm thông qua một trong các công ty hậu cần như Purolator, FedEx hoặc Canada Post, bạn có thể sử dụng dịch vụ thông tin của họ để giúp khách hàng thông báo về tình trạng giao hàng. Mỗi tổ chức này sẽ cung cấp một liên kết để bạn truyền cho khách hàng, để họ có thể kiểm tra trạng thái.

Chẳng hạn, nếu bạn bán sách hoặc đồ dùng văn phòng, bạn có thể giao chúng cho khách hàng bởi một trong những công ty này. Bằng cách cho khách hàng biết vận đơn bằng e-mail hoặc tại một nơi an toàn trên trang web, khách hàng có thể theo dõi đơn hàng kể từ khi nó rời khỏi cơ sở của bạn. Có hai lợi ích cho dịch vụ này. Khách hàng có thông tin cập nhật bất cứ lúc nào trong ngày hay đêm và họ không phải gọi vào tổ chức của bạn để có được thông tin đó; cách này không phải thêm nhân viên cho mục đích này.

5. Giá trị của kiến ​​thức khách hàng:

Kiến thức khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất mà tổ chức của bạn có. Thu thập thông tin nhân khẩu học và địa lý về khách hàng của bạn cho phép bạn phân khúc họ để được chú ý đặc biệt. Bạn có thể muốn thông báo cho khách hàng về một sản phẩm cụ thể mà nam giới độc thân ở độ tuổi 25 - 35 quan tâm. Có một cơ sở dữ liệu chứa thông tin này sẽ cho phép bạn gửi một tờ rơi điện tử để nói với họ về sản phẩm. Khi bạn nhớ rằng hai mươi phần trăm khách hàng của bạn cung cấp cho bạn tám mươi phần trăm doanh thu của bạn, điều quan trọng là phải biết hai mươi phần trăm đó là ai.

Cung cấp cho khách hàng:

Không có cách nào tốt hơn để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng hơn là cung cấp cho mong đợi của họ. Hãy chắc chắn rằng bạn có quyền hậu cần - đóng gói, vận chuyển, giao hàng đến tận nhà của khách hàng và xử lý hàng trả lại. Làm việc với các tổ chức như Canada Post hoặc Purolator để hiểu rõ hơn về các hoạt động hậu cần theo yêu cầu của doanh nghiệp điện tử của bạn. Họ cũng có các công cụ bắt vít ngay vào trang web của bạn và thêm giá trị quan trọng cho khách hàng của bạn.

Quyền riêng tư và bảo mật:

Nếu bạn thu thập thông tin về khách hàng tại doanh nghiệp trực tuyến của mình, bạn sẽ cần tạo một tuyên bố về quyền riêng tư. Bạn cũng được yêu cầu cung cấp cho khách hàng cơ hội để tham gia vào chương trình cung cấp thông tin và cung cấp cho khách hàng. Đạo luật Tài liệu Điện tử và Bảo vệ Thông tin Cá nhân (PIPEDA) - trước đây là BILL C6 - là một đạo luật mới áp dụng cho mọi tổ chức nơi thông tin cá nhân được thu thập, sử dụng hoặc tiết lộ trong quá trình hoạt động thương mại.

Có một số dịch vụ trên web giúp xây dựng một tuyên bố bảo mật toàn diện. Chỉ cần nhập dữ liệu liên hệ của bạn và cách bạn sẽ sử dụng thông tin bạn sẽ thu thập, dịch vụ sẽ tạo một tuyên bố để đưa vào trang web của bạn. Những dịch vụ này bao gồm Truste (dot) org và Microsoft (dot) com.

Quản lý quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp cỡ vừa:

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNNVV) ngày nay thấy cần phải tự động hóa các công cụ bán hàng và quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại văn phòng của họ cho hệ thống tài chính và kế toán văn phòng. Xu hướng gần đây nhất để đáp ứng nhu cầu này trong các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm là tích hợp văn phòng trước. Mục tiêu của hội nhập là cung cấp một cái nhìn đầy đủ về tất cả các tương tác của khách hàng để đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt hơn.

Để tồn tại trong thị trường toàn cầu, tập trung vào khách hàng đang trở thành yếu tố then chốt cho các công ty lớn và nhỏ. Được biết, phải mất tới năm lần tiền để có được một khách hàng mới hơn là để có được một khách hàng hiện tại để mua hàng mới. Do đó, việc duy trì khách hàng đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ do nguồn lực hạn chế của họ.

Khía cạnh thứ hai của CRM là việc biết khách hàng và các vấn đề của anh ấy / cô ấy cho phép có được khách hàng mới dễ dàng hơn và tạo điều kiện cho việc bán chéo có mục tiêu. Nhưng làm thế nào để duy trì một mối quan hệ khách hàng tốt? Chỉ đối với các công ty rất nhỏ, tức là dưới mười nhân viên, có thể biết cá nhân khách hàng và biết các sản phẩm anh ta đã mua, sở thích và vấn đề của anh ta / cô ta.

Đối với các công ty lớn hơn, để duy trì cùng một ấn tượng, cần có một bộ nhớ chung, tức là hỗ trợ phần mềm. Điều quan trọng cần lưu ý là thiết lập và quản lý một mối quan hệ khách hàng tốt là một nỗ lực chiến lược. Có một phần mềm CRM được cài đặt bởi chính nó không đảm bảo mối quan hệ khách hàng thành công. Để điều này xảy ra quy trình kinh doanh và văn hóa công ty phải được thiết kế lại để tập trung vào khách hàng. Phần mềm CRM có thể chỉ là một công cụ để thực hiện chiến lược khách hàng.

Phần mềm CRM có thể được chia thành hai loại. Danh mục đầu tiên quản lý tương tác của khách hàng và chứa các ứng dụng cho dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng và tự động hóa tiếp thị. Những ứng dụng này cho phép công ty thiết lập mối quan hệ cá nhân với khách hàng.

Danh mục phần mềm thứ hai phân tích hành vi của khách hàng và chứa các công cụ báo cáo và khai thác dữ liệu. Điều này cho phép đo lường sự hài lòng và duy trì của khách hàng và tăng cường sự hiểu biết về các vấn đề và sở thích của khách hàng. Điều này, đến lượt nó, cho phép một chiến lược tiếp thị và bán hàng được nhắm mục tiêu hơn.

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ cần một giải pháp CRM chi phí thấp thích nghi với mô hình kinh doanh và cấu trúc CNTT của họ thay vì phải điều chỉnh mô hình kinh doanh và cấu trúc CNTT của họ với phần mềm CRM. Ngoài ra, có thể giới thiệu phần mềm trong các bước nhỏ để không làm gián đoạn hoạt động kinh doanh hiện tại. Rất có khả năng các quy trình kinh doanh sẽ phải phản ứng với những thay đổi trong tương lai; do đó phần mềm phải dễ dàng thích ứng với những thay đổi trong tương lai này sau khi được cài đặt.

Phần mềm CRM hiện có được nhắm mục tiêu đến các doanh nghiệp lớn và cung cấp các giải pháp lớn, không linh hoạt và khó thực hiện. Hoặc phần mềm CRM được nhắm mục tiêu cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ chỉ hỗ trợ các chức năng cần thiết. Ví dụ: họ có thể có Tin nhắn hợp nhất và Phản hồi bằng giọng nói tương tác, nhưng không cung cấp định tuyến cuộc gọi và tin nhắn thông minh.

Mục tiêu của CARUSO dự án IST là cung cấp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ để tạo ra các ứng dụng CRM tích hợp, tùy chỉnh và chi phí thấp. Khung CARUSO cung cấp một tập hợp các thành phần có thể được cấu hình và cắm với nhau bằng các công cụ chỉ với ít nỗ lực lập trình. Khung này có thể dễ dàng được khởi tạo theo nhu cầu của một doanh nghiệp vừa và nhỏ bằng cách làm theo các hướng dẫn được cung cấp và thực tiễn tốt nhất để xây dựng các ứng dụng CRM. Sự tức thời của khung cho các phân khúc thị trường khác nhau, như tiện ích, ngân hàng và dịch vụ, tồn tại và có thể dễ dàng thích nghi hơn nữa với các công ty khác trong các phân khúc này.

Giới thiệu hỗ trợ CNTT cho CRM, đặc biệt là cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đòi hỏi các giải pháp thích ứng với mô hình kinh doanh của công ty. Nhiều khả năng, một công ty không thể thay đổi toàn bộ cơ sở hạ tầng CNTT cho doanh nghiệp CRM của họ, do đó phần mềm CRM phải dễ dàng tích hợp trong môi trường CNTT hiện có của công ty. Để giảm chi phí, phần mềm phải dễ dàng được cấu hình bởi chính công ty và không yêu cầu tư vấn đắt tiền để điều chỉnh phần mềm theo nhu cầu của công ty. Quy trình kinh doanh không ổn định và cần được điều chỉnh khi hoạt động kinh doanh của công ty thay đổi.

Một phần mềm CRM phải thích ứng với những thay đổi đó. Để giảm chi phí và rủi ro giới thiệu quản lý quan hệ khách hàng tại một công ty, một giải pháp CRM nên được thiết lập không phải ở một bước lớn mà là một vài bước nhỏ trong một công ty. Tất nhiên, điều này đòi hỏi phần mềm phải tích hợp vào cơ sở hạ tầng CNTT hiện tại và có thể được mở rộng theo kiểu mô đun. Gần đây, Tập đoàn Gartner báo cáo rằng khoảng 55% trong số tất cả các dự án CRM thất bại và Bain & công ty lưu ý rằng những thất bại này 20% dẫn đến thiệt hại cho các mối quan hệ lâu dài. Sáu lý do cho những thất bại đã được xác định.

Ngoài việc thiếu hỗ trợ quản lý hàng đầu và cố gắng ngụy trang cải tiến hiệu quả như CRM, nhưng không thực sự quan tâm đến khách hàng, những lý do quan trọng nhất cho thất bại là kỳ vọng không thực tế, thiếu chiến lược chăm sóc khách hàng và bỏ bê các số liệu. Những kỳ vọng không thực tế được tạo ra bởi việc tiếp thị mạnh mẽ phần mềm CRM và thường thì khách hàng không xác định được nhu cầu của họ và do đó mua phần mềm có các tính năng được xác định bởi nhà cung cấp chứ không phải bởi nhu cầu của chính họ. Một lý do khác cho thất bại là công ty không có chiến lược khách hàng.

Ví dụ: mục tiêu của CRM là giảm chi phí dịch vụ hay để có được khách hàng mới? Nhưng ngay cả khi một chiến lược chăm sóc khách hàng được xác định, điều quan trọng là phải cài đặt một vòng phản hồi để cải thiện hỗ trợ khách hàng. Một lỗi phổ biến khác là không thu thập các số liệu cần thiết để cài đặt vòng phản hồi này hoặc sử dụng các số liệu sai không phù hợp với chiến lược của khách hàng.

Do đó, ngoài việc cung cấp một công cụ phần mềm, một phương pháp để chọn đúng các thành phần CRM và triển khai chúng là cần thiết. Lý tưởng nhất là phương pháp này được cung cấp bởi chính nhà cung cấp phần mềm CRM vì anh ta là người thực hiện các giải pháp CRM có kinh nghiệm nhất.

Dự án CARUSO:

Dự án CARUSO (Văn phòng hỗ trợ quan hệ và chăm sóc khách hàng) là một dự án nghiên cứu và phát triển công nghệ (RTD) được tài trợ bởi Liên minh châu Âu trong chương trình Công nghệ thông tin xã hội (1ST) của chương trình khung 5. Đối tác là REMU, một nhà cung cấp tiện ích của Hà Lan tại Utrecht, Data Call, một nhà phần mềm của Đức ở Munich và Viện Khoa học Máy tính của Đại học Ludwig-Maximilians- ở Munich.

Khung CARUSO để xây dựng các giải pháp văn phòng CRM tùy chỉnh đã được thiết kế. Thay vì cung cấp một giải pháp nguyên khối, khung cung cấp một tập hợp các thành phần cơ bản. Các thành phần này có thể được cắm với nhau và được cấu hình bởi một bộ công cụ để xây dựng các ứng dụng văn phòng được thụt lề để hoạt động như một lớp vỏ xung quanh công ty (Hình 1).

Lý tưởng nhất, mỗi giao tiếp với khách hàng, do khách hàng hoặc công ty khởi xướng, được chuyển qua lớp vỏ này và được xử lý bởi các thành phần của CARUSO. Ngoài ra, có một bộ công cụ để theo dõi trạng thái hiện tại của phần mềm CRM và để tạo các báo cáo tùy chỉnh. Cuối cùng, khung CARUSO bao gồm một phương pháp xác định các bước cần được thực hiện để triển khai giải pháp CRM tại khách hàng.

Các thành phần và công cụ của CARUSO:

Kiến trúc cơ bản của các thành phần CARUSO được hiển thị trong Hình 2. Máy chủ truyền thông là trái tim của CARUSO. Lý tưởng nhất, mỗi giao tiếp giữa khách hàng và công ty được xử lý bởi máy chủ truyền thông. Hiện tại, máy chủ liên lạc xử lý các cuộc gọi điện thoại trong nước bằng cách sử dụng Phân phối cuộc gọi tự động (ACD), Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) và Thư thoại; và hỗ trợ các cuộc gọi đi bao gồm các chiến dịch tiếp thị. Trong tương lai gần, hỗ trợ cho các kênh liên lạc khác, như e-mail, fax, Web, v.v. sẽ được thêm vào bằng cách sử dụng phương pháp nhắn tin hợp nhất.

Ưu điểm chính của máy chủ liên lạc là nó có trọng lượng nhẹ, có thể được sử dụng trong một trung tâm cuộc gọi bắt đầu chỉ với bốn đại lý và có kết nối ISDN, nhưng vẫn có quy mô tốt với tối đa 180 đại lý và có thể kết nối với tổng đài hiện có . Một ưu điểm khác là chức năng định tuyến cuộc gọi thông minh của nó.

Để có một cuộc gọi được phân phối cho một đại lý, đại lý không cần phải có mặt tại một địa điểm cụ thể; cuộc gọi có thể được chuyển đến điện thoại nhà của anh ấy ở bất cứ đâu trên thế giới. Yêu cầu duy nhất là đại lý có hai đường dây điện thoại, một cho kết nối thoại và một cho kết nối Internet để chạy ứng dụng văn phòng.

Để tạo điều kiện và chuẩn hóa giao tiếp với khách hàng cho các vấn đề phổ biến, các tập lệnh hộp thoại được sử dụng. Các tập lệnh như vậy bao gồm các câu hỏi được xác định trước và các mục thông tin được hiển thị cho đại lý trung tâm cuộc gọi, người trình bày chúng cho khách hàng và ghi chú các câu trả lời của khách hàng trong trường hợp có câu hỏi.

Chuỗi câu hỏi và mục thông tin phụ thuộc vào câu trả lời được đưa ra trước đó của khách hàng và thông tin về khách hàng trong cơ sở dữ liệu. Ngoài ra, các hành động tùy ý có thể được liên kết với các chuyển đổi giữa các câu hỏi và thông tin tiếp theo, như gửi e-mail, cập nhật hệ thống ERP, v.v.

Công cụ tập lệnh được sử dụng để thực thi các tập lệnh hộp thoại này và, ngoài ra, cho phép chạy các tập lệnh này trên Web để tự phục vụ mà không có sự hiện diện của một tác nhân. Tập lệnh hộp thoại có thể được xác định bởi công ty đang sử dụng CARUSO với sự trợ giúp của công cụ phát triển tập lệnh. Ngoài ra, các tập lệnh hộp thoại được lưu trữ trong XML và do đó có thể được đọc và sửa đổi bằng trình soạn thảo văn bản tiêu chuẩn nếu cần. DTD (định nghĩa loại tài liệu) cho các tập lệnh hộp thoại và triển khai Java của công cụ tập lệnh sẽ được cung cấp trong miền công cộng.

Các đối tượng kinh doanh là một khung nhìn hướng đối tượng về dữ liệu xảy ra trong các quy trình CRM. Chúng được thiết kế với trình mô hình hóa đối tượng kinh doanh bằng cách ánh xạ tên lớp và thuộc tính vào các bảng và cột trong cơ sở dữ liệu quan hệ. Cách các đối tượng kinh doanh được trình bày cho người dùng được xác định bởi công cụ xây dựng ứng dụng.

Trình quản lý lưu trữ trừu tượng hóa khỏi các chi tiết triển khai cụ thể của cơ sở dữ liệu quan hệ. Sử dụng lớp trừu tượng này, thật dễ dàng để thay đổi hệ thống cơ sở dữ liệu cơ bản hoặc chuyển và mở rộng các ứng dụng văn phòng từ cùng một thị trường dọc được xây dựng cho các công ty khác. Điều này đặc biệt thú vị vì, ví dụ, các ứng dụng trong thị trường tiện ích sẽ có các mô hình đối tượng kinh doanh tương tự.

Một thành phần rất quan trọng của khung CARUSO, tuy nhiên, không thể nhìn thấy bên ngoài, là trình quản lý dịch vụ. Người quản lý dịch vụ quản lý các thành phần và thành phần CARUSO kết nối với các hệ thống CRM hoặc các thành phần kế thừa khác. Mỗi thành phần CARUSO đại diện cho một dịch vụ tự đăng ký với người quản lý dịch vụ. Mỗi ứng dụng văn phòng cần một thành phần nhất định yêu cầu người quản lý dịch vụ cho dịch vụ đó.

Do đó, ứng dụng văn phòng không cần biết các thành phần được tìm thấy ở đâu; thành phần duy nhất có vị trí mà ứng dụng văn phòng phải có bây giờ là người quản lý dịch vụ. Ngoài ra, thật dễ dàng để thêm các thành phần mới và thay thế các thành phần không sử dụng bằng các phiên bản mới của thành phần đó vào thời gian chạy.

Ngoài các thành phần CARUSO, người quản lý dịch vụ cũng có thể quản lý các thành phần khác thực hiện giao diện dịch vụ. Đây là cốt lõi của khả năng mở rộng của CARUSO. Nếu cần truy cập vào hệ thống cũ hoặc bất kỳ hệ thống CNTT nào khác trong công ty, thì nhiệm vụ duy nhất là triển khai một dịch vụ hoạt động như một trình bao bọc xung quanh thành phần khác.

Công cụ giám sát và báo cáo:

Khung CARUSO bao gồm các công cụ để theo dõi tình trạng hiện tại của một số thông số chăm sóc khách hàng. Chúng được cập nhật vĩnh viễn. Trình theo dõi trạng thái hiển thị thông tin thực tế về trạng thái của các đại lý, tức là số lượng đại lý đã đăng ký và trạng thái của họ (sẵn sàng nhận cuộc gọi hoặc bận); danh sách các cuộc gọi chờ; trạng thái chiến dịch, tức là số lượng chiến dịch (đang hoạt động); và các thông tin liên quan khác.

Ngược lại, các công cụ báo cáo được sử dụng để tạo báo cáo thống kê từ thông tin trong quá khứ. Những báo cáo này có thể được cấu hình; ví dụ điển hình bao gồm các báo cáo về tính khả dụng của đại lý, các cuộc gọi đến và thư thoại. Ví dụ: các báo cáo về các cuộc gọi đến bao gồm số liệu thống kê về các cuộc gọi chờ, chuyển, cuộc gọi bị bỏ qua cho mỗi khoảng thời gian xác định, thời gian trung bình được kết nối và các cuộc gọi khác.

Phương pháp của CARUSO :

Phương pháp của CARUSO nhằm hướng dẫn quá trình xây dựng một bộ ứng dụng văn phòng cụ thể từ các thành phần và các công cụ được cung cấp bởi khung.

1. Chiến lược khách hàng, quy trình kinh doanh và các yêu cầu của công ty thực hiện giải pháp CRM được xác định.

2. Các quy tắc kinh doanh và các đối tượng kinh doanh tham gia được xác định và mô hình hóa với sự giúp đỡ của người lập mô hình đối tượng kinh doanh.

3. Xác định các giao diện cần thiết cho hệ thống cũ. Các giao diện đơn giản, như truy cập cơ sở dữ liệu quan hệ, đã được cung cấp bởi thành phần trình quản lý lưu trữ và được cấu hình với trình mô hình hóa đối tượng kinh doanh. Giao diện phức tạp có thể cần nỗ lực lập trình bổ sung.

4. Tạo tập lệnh hộp thoại thích hợp bằng cách sử dụng trình phát triển tập lệnh.

5. Giao diện người dùng cho màn hình và chế độ xem được xác định bằng trình xây dựng ứng dụng. Điều này bao gồm các chế độ xem báo cáo và giám sát hiển thị số liệu theo chiến lược khách hàng như được xác định trong bước một.

6. Hệ thống được triển khai từng bước với các thử nghiệm trung gian để kiểm tra xem các yêu cầu có được thỏa mãn hay không.

7. Đào tạo các đại lý với phần mềm.

8. Giới thiệu quản trị viên vào các thủ tục thay đổi.

Quy trình phát triển phần mềm:

Chúng tôi đã sử dụng các thực tiễn từ Lập trình cực đoan (XP) trong việc phát triển khung CARUSO. Vấn đề chính khi thiết kế một khung như vậy là tìm ra các thành phần phù hợp và chức năng của chúng vì các yêu cầu trên phần mềm CRM khá phức tạp vì chúng liên quan đến tất cả các quy trình kinh doanh của một công ty, như tiếp thị, bán hàng, dịch vụ, v.v. hệ thống. Một quy trình phát triển phần mềm cổ điển sẽ yêu cầu chúng tôi phân tích một lượng lớn các quy trình này trước khi bắt đầu thiết kế hệ thống. Do sự phức tạp liên quan đến CRM, điều này tỏ ra là không thể.

Ngược lại, XP là một quy trình nhẹ kết hợp các phương pháp để phản ứng với sự thay đổi (đến từ những thay đổi trong doanh nghiệp hoặc từ các yêu cầu không rõ ràng) trong khi không làm giảm chất lượng của phần mềm kết quả. XP phù hợp nhất với các dự án vừa và nhỏ, nơi phần mềm phải thích ứng với những thay đổi trong yêu cầu và môi trường, và nơi phần mềm cần tạo ra giá trị kinh doanh ngay cả khi không thực hiện tất cả chức năng.

XP bao gồm một tập hợp các thực hành, mỗi thực hành cũng là một thực tiễn chung cho các quy trình phần mềm khác, nhưng được đưa đến mức cực đoan. Ví dụ, kiểm tra cũng nổi tiếng với các quy trình khác; tuy nhiên, được đưa đến mức cực đoan, thử nghiệm có nghĩa là trong XP rằng các thử nghiệm là tự động và được viết ngay cả trước khi mã mà chúng thử nghiệm được triển khai. Một thực hành XP khác là lập trình cặp, đưa mã xem lại đến cực điểm.

Trong XP, mỗi dòng mã sản xuất được tạo ra bởi một cặp lập trình viên ngồi trước cùng một máy tính; Trong khi một lập trình viên đang viết mã, người kia lập tức xem lại mã đó. Lưu ý rằng mỗi thực hành này có thể có tác động tiêu cực khi được thực hiện trong sự cô lập; tuy nhiên, thực hiện hoàn toàn các tác động tích cực của thực tiễn sẽ loại bỏ các tác động tiêu cực của các thực tiễn khác. Ví dụ, thiết kế đơn giản thực hành XP yêu cầu phần mềm luôn thể hiện thiết kế đơn giản nhất cần thiết để đạt được chức năng của nó.

Khi chức năng được thêm vào, có thể xảy ra rằng để giữ thiết kế đơn giản nhất, phần mềm cần phải được cấu trúc lại. Điều này, tuy nhiên, có thể phá vỡ chức năng đã có. Để đảm bảo rằng điều này không xảy ra, cần kiểm tra tự động, để kiểm tra chức năng hiện có. Trong dự án CARUSO, chúng tôi đã bắt đầu với một ý tưởng sơ bộ về kiến ​​trúc CARUSO và các câu chuyện người dùng được xác định dựa trên nhu cầu CRM của REMU. Trong quá trình thực hiện các câu chuyện người dùng này, các thành phần của khung và chức năng của chúng đã được phát hiện và triển khai.