Quy trình dịch vụ khách hàng (3 xu hướng mới)

1. Gia tăng tự phục vụ khách hàng:

Một xu hướng chính trong dịch vụ khách hàng là động thái của các công ty nhằm khuyến khích khách hàng tham gia vào việc giúp giải quyết các vấn đề dịch vụ của chính họ. Điều này có thể được nhìn thấy trong các ngành bán lẻ nơi các dịch vụ tự phục vụ từ khách hàng đặt các sản phẩm tạp hóa của họ vào túi mua sắm cho đến khi khách hàng tự thanh toán bao gồm quét sản phẩm và thanh toán.

Ngoài ra, như chúng tôi sẽ sớm thảo luận, khách hàng cần thông tin đang được các công ty khuyến khích tự mình thực hiện nỗ lực trước bằng cách truy cập các khu vực thông tin do công ty cung cấp đặc biệt (xem Cơ sở tri thức có thể truy cập trang web và điện thoại bên dưới). Chỉ sau khi họ đã khám phá những lựa chọn này, khách hàng được khuyến khích liên hệ với dịch vụ khách hàng.

2. Người tạo doanh thu:

Các công ty duy trì một nhân viên dịch vụ khách hàng đã phát hiện ra rằng những người này không chỉ có thể giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng mà họ còn có thể thuyết phục khách hàng mua thêm. Nhiều công ty hiện đang yêu cầu đào tạo bán hàng cho nhân viên dịch vụ khách hàng của họ.

Ở cấp độ cơ bản, đại diện dịch vụ khách hàng có thể được đào tạo để hỏi xem khách hàng có muốn nghe về các sản phẩm hoặc dịch vụ khác không. Nếu một khách hàng thể hiện sự quan tâm thì người đại diện sẽ chuyển khách hàng cho một nhân viên bán hàng. Ở cấp độ nâng cao hơn, người đại diện sẽ chuyển sang vai trò bán hàng và cố gắng khiến khách hàng cam kết mua thêm sản phẩm.

3. Thuê ngoài:

Một trong những phát triển gây tranh cãi nhất ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng là việc nhiều công ty trên thế giới chuyển sang thiết lập các chức năng dịch vụ khách hàng bên ngoài quốc gia của họ hoặc quốc gia nơi khách hàng của họ cư trú. Được gọi là gia công, các công ty theo đuổi chiến lược này để vừa giảm chi phí, vừa tăng bảo hiểm dịch vụ.

Chẳng hạn, việc có nhiều cửa hàng dịch vụ khách hàng trên khắp thế giới cho phép khách hàng nói chuyện qua điện thoại với một nhân viên dịch vụ bất kể thời gian nào trong ngày. Khả năng chuyển dịch vụ sang một quốc gia khác chỉ khả thi phần lớn do sự phát triển công nghệ. Nhưng những động thái như vậy đã làm dấy lên mối lo ngại trên hai mặt trận.

Đầu tiên, nhiều người nhìn thấy xu hướng này dẫn đến việc giảm việc làm dịch vụ khách hàng trong nước. Thứ hai, nhân viên dịch vụ khách hàng ở ngoài khơi có thể thiếu đào tạo đầy đủ và thường thiếu hiểu biết về các điều kiện trong thị trường địa phương của khách hàng, cả hai điều này có thể ảnh hưởng đến mức độ dịch vụ. Cuối cùng, việc chuyển sang quản lý dịch vụ khách hàng không được quản lý kém có thể dẫn đến giảm sự hài lòng của khách hàng, về lâu dài có thể ảnh hưởng đến doanh số.