Cung cấp dịch vụ: Thiết kế, lập kế hoạch, tạo và đánh giá

Cung cấp dịch vụ: Thiết kế, lập kế hoạch, tạo và đánh giá!

Tất cả các tổ chức dịch vụ phải đối mặt với các lựa chọn liên quan đến các loại sản phẩm sẽ cung cấp và quy trình vận hành để sử dụng trong việc tạo ra chúng. Hình 14.3 cho thấy các bước chính liên quan đến việc lập kế hoạch, tạo và cung cấp dịch vụ. Nhiệm vụ bắt đầu ở cấp độ công ty với một tuyên bố về các mục tiêu của tổ chức và thẩm định các nguồn lực hiện tại hoặc có thể đạt được. Từ phân tích thị trường và cạnh tranh, cơ hội tiếp thị có thể được xác định. Tuyên bố định vị có thể được phát triển cho từng dịch vụ mà hãng dự định cung cấp cho một hoặc nhiều phân khúc thị trường cụ thể, chỉ ra các đặc điểm phân biệt nó với đối thủ theo những cách có ý nghĩa.

Chiến lược định vị này sau đó phải liên quan đến một tuyên bố về các tài sản hoạt động cần thiết để thực hiện. Tổ chức có thể đủ khả năng để phân bổ các cơ sở vật chất, thiết bị, công nghệ thông tin và truyền thông cần thiết và nguồn nhân lực cần thiết để hỗ trợ một chiến lược định vị nhất định không?

Ngoài ra, công ty có thể tận dụng các nguồn lực của mình bằng cách sử dụng các tài sản ngoại bảng có được bằng cách phát triển quan hệ đối tác với các trung gian hoặc thậm chí với chính khách hàng không? Chiến lược định vị có hứa hẹn đủ lợi nhuận để mang lại lợi nhuận chấp nhận được cho các tài sản được sử dụng sau khi trừ tất cả các chi phí có liên quan không?

Bước tiếp theo trong quy trình liên quan đến việc thiết lập một khái niệm tiếp thị dịch vụ, để làm rõ những lợi ích được cung cấp cho khách hàng và các chi phí mà họ sẽ phải trả. Khái niệm tiếp thị này xem xét cả dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bổ sung, mức độ tin cậy cho các dịch vụ này và nơi và khi nào khách hàng sẽ có thể có quyền truy cập vào chúng. Chi phí bao gồm tiền bạc, thời gian, nỗ lực tinh thần và nỗ lực thể chất.

Bước song song là thiết lập khái niệm hoạt động dịch vụ, quy định phạm vi địa lý và lập lịch hoạt động, mô tả thiết kế và bố trí cơ sở, và cho biết cách thức và thời điểm vận hành tài sản nên được triển khai để thực hiện các nhiệm vụ cụ thể.

Khái niệm hoạt động cũng giải quyết các cơ hội để tận dụng thông qua các trung gian hoặc chính khách hàng. Cuối cùng, nó làm rõ những nhiệm vụ nào sẽ được chỉ định cho giai đoạn trước và hoạt động nào ở hậu trường.

Hai khái niệm này tương tác với một tập hợp các lựa chọn mà quản lý phải thực hiện khi định cấu hình quy trình cung cấp dịch vụ (Hình 14.4).

1. Trình tự các bước khác nhau trong quy trình cung cấp dịch vụ là gì? Các bước này sẽ diễn ra ở đâu (địa điểm) và khi nào (lên lịch)?

2. Các yếu tố dịch vụ nên được đóng gói hoặc không được đóng gói cho mục đích giao hàng (ví dụ: công ty dịch vụ có nên chịu trách nhiệm cho tất cả các yếu tố hoặc ủy thác một số dịch vụ bổ sung nhất định, như thông tin và đặt chỗ, cho một trung gian không?)

3. Bản chất của quy trình dịch vụ ở mỗi bước là gì? Khách hàng nên được phục vụ theo đợt hoặc cá nhân, hoặc họ nên tự phục vụ?

4. Giao thức phục vụ nên là gì: Công ty có nên vận hành hệ thống đặt chỗ hoặc làm việc trên cơ sở đến trước được phục vụ trước, với việc xếp hàng khi cần thiết? Ngoài ra, nên thiết lập một hệ thống ưu tiên cho một số loại khách hàng nhất định?

5. Môi trường cung cấp dịch vụ (hoặc dịch vụ-scape) nên phấn đấu để tạo ra những hình ảnh và bầu không khí nào?

Đối với một dịch vụ liên hệ cao, điều này liên quan đến các quyết định về:

(1) Thiết kế và bố trí cơ sở,

(2) Đồng phục nhân viên, ngoại hình và thái độ,

(3) Loại đồ đạc và thiết bị được lắp đặt, và

(4) Việc sử dụng âm nhạc, ánh sáng và trang trí. Các đặc điểm của khu vực xung quanh vị trí đã chọn cũng sẽ góp phần vào trải nghiệm chung của khách hàng.

Cuối cùng là đánh giá hiệu suất. Sự hài lòng của khách hàng sẽ chủ yếu dựa trên cách người dùng cảm nhận hiệu suất dịch vụ so với mong đợi của họ. Ngược lại, công ty có thể sử dụng các cách tiếp cận chính thức hơn, đo lường hiệu suất theo các đặc điểm nhất định theo các tiêu chuẩn được xác định trước và tìm kiếm đầu vào của nhân viên - giả định rằng quản lý đã đủ kỷ luật.

Giá giảm, sự sung túc lớn hơn và các công nghệ mới dễ sử dụng cũng cho phép người dùng cá nhân và doanh nghiệp thay thế dịch vụ chuyên nghiệp trong nhiều lĩnh vực khác. Do đó, máy giặt và máy sấy sử dụng tại nhà thay thế dịch vụ giặt là cho nhiều loại quần áo.

Ngày nay, bất cứ ai đã sở hữu một máy tính được cài đặt phần mềm đồ họa trình bày giờ đây đều có thể mua một máy in màu rẻ tiền để tạo các hình minh họa màu hoặc biểu đồ trong suốt trên cao và các slide từ - một số thứ cần có dịch vụ của một nghệ sĩ đồ họa lành nghề (và đắt tiền) trong quá khứ.

Máy trả lời điện thoại đã cắt giảm sâu vào kinh doanh dịch vụ trả lời điện thoại. Nhưng bây giờ, trong một sự phát triển công nghệ mới, các máy trả lời tự đối mặt với sự cạnh tranh từ các dịch vụ thư thoại tự động được cung cấp bởi các công ty điện thoại.

Khi bánh xe của sự tiến bộ quay đầu, khách hàng có thể tiếp tục thay đổi cách thức họ có được những lợi ích có giá trị mà họ tìm kiếm. Điện thoại tạo ra nhu cầu trả lời dịch vụ giữa những người bận rộn, nhiều người trong số họ đã giải quyết nhu cầu này trước tiên từ dịch vụ, sau đó từ hàng hóa sản xuất và gần đây nhất là từ dịch vụ một lần nữa.