Phát triển cấp độ dịch vụ khách hàng phù hợp

Không có doanh nghiệp có thể cung cấp tất cả mọi thứ cho tất cả các khách hàng. Các nhà bán lẻ phải nhắm mục tiêu khách hàng cụ thể và cố gắng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Là một nhà bán lẻ / nhân viên bán hàng, người ta phải xác định các nhóm khách hàng / khách hàng đó và hiểu cụ thể nhất có thể những gì họ muốn.

Quá trình nghiên cứu người tiêu dùng cho doanh nghiệp bán lẻ của bạn không nên phức tạp hoặc tốn thời gian. Nói tóm lại, nó đòi hỏi các nhà bán lẻ / nhân viên bán hàng phải biết mọi thứ có thể ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng mà bạn dự định tuân theo. Một khi nhà bán lẻ đã sẵn sàng thông tin đó, anh ta sẽ ở một vị trí tốt hơn để nắm bắt những khách hàng đó.

1. Chi phí dịch vụ khách hàng:

Trong thế giới bán lẻ, có lẽ khía cạnh quan trọng nhất của việc san lấp dịch vụ khách hàng là chi phí cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đôi khi chi phí cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt cao đến mức khiến nhà bán lẻ khó có thể cạnh tranh vì sản phẩm không thể được bán cao hơn giá bán lẻ tối đa (MRP). Do đó, sổ tài chính của nhà bán lẻ nên được kiểm tra cẩn thận và phân tích hòa vốn nên được thực hiện liên quan đến chi phí dịch vụ và lợi tức đầu tư.

Nói cách khác, các nhà bán lẻ nên hiểu và tìm hiểu:

(i) Chính xác chi phí cung cấp dịch vụ là gì? và

(ii) Có được bảo hiểm theo giá bán của sản phẩm được đề cập không?

Hơn nữa, nhà bán lẻ nên nỗ lực tìm hiểu cơ hội bị mất nếu mất khách hàng vì mức độ dịch vụ khách hàng kém trong khi phát triển điểm hòa vốn (BEP). Trong trường hợp do quá tải tài chính, công ty quyết định giảm hoặc giới hạn một số chương trình dịch vụ khách hàng, tổng thiệt hại tài chính trong vòng đời của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng là bao nhiêu?

2. Phân tích cạnh tranh:

Lĩnh vực thứ hai để phát triển cấp độ dịch vụ khách hàng là đánh giá sự cạnh tranh của nhà bán lẻ. Phân tích cạnh tranh về cơ bản bao gồm một tập hợp các quyết định dẫn đến sự phát triển của một chiến lược hiệu quả. Nó giả định phân tích tình huống bằng cách đánh giá năng lực nội bộ. Việc kiểm tra quan trọng về điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và mối đe dọa (SWOT) cung cấp bối cảnh thông tin cần thiết cho người lập kế hoạch bán lẻ.

Ngày nay, khách hàng không chỉ so sánh giá cả hàng hóa và dịch vụ được cung cấp mà còn so sánh mức độ dịch vụ của các nhà bán lẻ khác nhau. Khi một đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ cao nhưng khác thì không, khách hàng bắt đầu tự hỏi tại sao nhà bán lẻ khác không cung cấp cùng mức dịch vụ.

Phải có một số thay thế (đánh đổi) cho các cấp độ dịch vụ. Một số nhà bán lẻ để luôn đi đầu và tạo sự khác biệt so với những người khác, cung cấp hàng hóa và dịch vụ với giá cực thấp. Một số nhà bán lẻ cung cấp các dịch vụ giá thấp khác để duy trì sự cạnh tranh. Việc cung cấp dịch vụ bổ sung này có thể là về tỷ lệ tín dụng thấp hơn, chứng từ miễn phí, quà tặng miễn phí, số lượng bổ sung, giờ mở cửa hoặc theo bất kỳ cách nào khác.

3. Đặc điểm cửa hàng:

Đây là lĩnh vực thứ ba để phát triển mức độ dịch vụ khách hàng phù hợp. Đặc điểm cửa hàng tự cung cấp thông tin liên lạc cá nhân trả tiền cho khách hàng của mình. Đặc điểm của cửa hàng là sự kết hợp các đặc điểm vật lý của cửa hàng như vị trí, kích thước, bố cục, màn hình hiển thị, màu sắc, âm thanh, mùi, ánh sáng, nhiệt độ và mức độ dịch vụ được cung cấp của cửa hàng.

Nó truyền đạt thông tin về giá cả của cửa hàng, mức độ dịch vụ và tính thời trang của hàng hóa. Ví dụ, khách hàng muốn biết nhà bán lẻ có phải là nhà bán lẻ giảm giá không? hay một nhà bán lẻ cao cấp? Bởi vì quy tắc ngón tay cái nói mức độ chú ý cá nhân của nhà bán lẻ càng cao, dịch vụ sẽ được cung cấp tốt hơn?

Các loại hàng hóa được cung cấp trong khu vực cửa hàng là một cân nhắc quan trọng cho khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Một số loại sản phẩm tự yêu cầu mức độ dịch vụ cao hơn. Cửa hàng điện tử và trang sức tiêu dùng phải cung cấp thêm dịch vụ khách hàng vì ở đây, kỹ năng của nhân viên bán hàng có thể biến thái độ tiêu cực của khách hàng thành quyết định mua hàng tích cực.

Đối với các nhà bán lẻ dịch vụ, việc chú ý nhanh chóng đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng là điều cần thiết. Họ cũng cần phải tạo ra một số mức độ hữu hình cho dịch vụ mà họ cung cấp. Nó sẽ làm cho niềm tin của khách hàng mạnh mẽ hơn rằng họ sẽ nhận được giá trị phù hợp của số tiền họ đã bỏ ra.

4. Mức thu nhập của thị trường mục tiêu:

Thu nhập được tạo ra từ một thị trường mục tiêu cụ thể sẽ có tác động sâu sắc đến mức độ dịch vụ được cung cấp. Những người trong các khung thu nhập khác nhau đòi hỏi các loại hàng hóa và dịch vụ khác nhau. Ví dụ, nhiều công ty bán lẻ đã phát triển các cửa hàng lớn và độc đáo để phục vụ khách hàng có địa vị cao thuộc về một thuộc địa có địa vị cao cụ thể. Ngoài ra, quy tắc ngón tay cái bán lẻ ngụ ý, thu nhập của phân khúc mục tiêu càng cao, mức độ dịch vụ khách hàng càng cao.

Phân loại mức thu nhập thường là một nhiệm vụ khó khăn. Định nghĩa của tầng lớp trung lưu thậm chí khác nhau tùy theo từng tiểu bang nếu chúng ta quyết định các nhóm khách hàng dựa trên mức thu nhập, vì rất ít tiểu bang có kinh tế (thu nhập bình quân đầu người) trước các tiểu bang khác. Hơn nữa, do sự khác biệt về địa lý và kết nối với các thành phố lớn, chi phí sinh hoạt và mức thu nhập khác nhau tùy theo từng tiểu bang.

Bất chấp những khó khăn này, các nhà bán lẻ sử dụng phân loại thu nhập để giúp họ hiểu thói quen chi tiêu của người tiêu dùng. Khách hàng thuộc nhóm thu nhập thấp có nhiều khả năng ăn và dùng bữa tại nhà của họ hơn các nhóm thu nhập cao khác.

Những người tiêu dùng này ít có khả năng mua hàng hóa xa xỉ và có xu hướng thiết thực hơn với quyết định mua hàng của họ. Nói tóm lại, để theo đuổi giá trị, nhóm thu nhập thấp thường mua sắm tại các cửa hàng bách hóa hoặc cửa hàng kirana địa phương thay vì các cửa hàng siêu đặc biệt hoặc siêu thị.

5. Mong muốn và nhu cầu của khách hàng:

Trong thế giới bán lẻ, nó đã trở thành thông lệ cho các nhà bán lẻ bán và cung cấp các giải pháp hơn là các sản phẩm và dịch vụ. Cung cấp giải pháp có nghĩa là thuê nhân viên bán hàng, những người biết cách giúp khách hàng tìm được đôi giày phù hợp, cung cấp các loại sản phẩm chất lượng tốt và chấp nhận thanh toán bất cứ cách nào khách hàng chọn để thanh toán hóa đơn. Báo cáo nghiên cứu đã chỉ ra rằng phần lớn các nhà bán lẻ hầu như không cố gắng cải thiện mức độ dịch vụ khách hàng của họ.

Ngay cả họ không có ý tưởng về các vấn đề họ nên tập trung vào. Cách ngành công nghiệp bán lẻ phát triển với sự gia nhập của người chơi trong nước và quốc tế, hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng là chìa khóa thành công cho bất kỳ doanh nhân nào. Nhưng trớ trêu của hệ thống là khả năng dự đoán của khách hàng gần như không đáng kể.

Lợi ích của việc hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng:

tôi. Hiểu được mong muốn và nhu cầu của khách hàng giúp các nhà bán lẻ xác định các cơ hội thị trường mới, cải thiện và tăng trưởng thu nhập trong từng bộ phận của công ty bán lẻ.

ii. Người ta phải hiểu rằng mỗi khách hàng là duy nhất và có cách suy nghĩ riêng. Khách hàng đến từ nhiều nguồn gốc khác nhau và có áp lực và tiêu chí cá nhân. Do đó, một nhà bán lẻ sắc sảo xâm nhập và chấp nhận logic mua hàng của khách hàng và phục vụ họ theo cách họ muốn.

iii. Nó đã tìm thấy rằng một số khách hàng bán lẻ che giấu động lực thực tế của họ. Trong rất nhiều trường hợp, nguyên nhân không rõ ràng với chính khách hàng. Hầu hết các quyết định mua là đa nguyên nhân và thường xung đột rất nhiều. Ví dụ, một người mua điều hòa có thể mong muốn có một cái nhìn của điều hòa không khí nhưng làm mát cửa sổ AC. Mong muốn của khách hàng như vậy là không thể hiểu cho đến khi khách hàng không được phỏng vấn.

iv. Đôi khi lý do tại sao khách hàng thích một sản phẩm cụ thể là rất nhiều. Một số mua một sản phẩm vì thiện chí của công ty, một số mua vì sự hấp dẫn hoặc màu sắc hoặc hình dạng hoặc giá cả của nó. Đôi khi, khách hàng mua sản phẩm tương tự vì báo cáo thị trường của nó. Do đó, thông tin nhỏ chi phối.

Một lời cảnh báo ở đây là một nhà bán lẻ nên chú ý đến các chi tiết kỹ lưỡng, chúng có thể rất quan trọng đối với các nhà bán lẻ cũng như khách hàng. Xem xét, Rudyard Kipling nói đúng rằng hệ thống chính xác để hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng là thứ gọi là sáu người đàn ông phục vụ trung thực của anh ta. Tên của họ là gì, tại sao, ở đâu, khi nào, như thế nào và ai.

Chúng được giải thích như sau:

Gì:

Về cơ bản nó bao gồm những điều sau đây: -

(i) Khách hàng đang mua gì?

(ii) Họ muốn gì?

(iii) Những gì họ mong đợi từ một sản phẩm? và

(iv) Những gì họ mong đợi từ một cửa hàng để làm cho họ hạnh phúc?

Chẳng hạn, khách hàng mua xe vì nhiều lý do:

(i) Đối với một số ít có một chiếc xe hơi là một tiêu chuẩn sống.

(ii) Đối với một số người, xe hơi là một phương tiện thuận tiện.

(iii) Một số người mua xe vì họ thực sự cần nó và

(iv) Những người khác mua vì tiết kiệm thời gian chế độ đi lại.

Một nhà bán lẻ mô tả những gì khách hàng mua là hàng hóa và dịch vụ - kem cạo râu, chất khử mùi, máy ảnh, điện thoại di động hoặc kem mặt. Người tiêu dùng không chọn kem mặt cho cùng một mục đích luôn. Đối với một số người, đó là cách để trông thông minh và xinh đẹp. Đối với một số người, đó là thời trang trong ngày, một số người muốn nhìn công bằng, những người khác muốn một hình ảnh của tính cách ngày càng tăng.

Bán lẻ hoặc nhân viên bán hàng, bán lợi ích bằng cách giáo dục khách hàng mà khách hàng sẵn sàng trả tiền. Các nhà bán lẻ và bán buôn thành công chọn cung cấp các lợi ích đòi hỏi như vậy mà họ có thể bán lại dễ dàng. Nói cách khác, những người kinh doanh thành công hiểu lý do những gì khách hàng của họ mong đợi từ việc mua những thứ đó.

Tại sao:

Điều gì khiến khách hàng mua một sản phẩm cụ thể? Điều gì khiến khách hàng ghé thăm một cửa hàng cụ thể hết lần này đến lần khác? Điều gì ngăn mọi người không ghé thăm các cửa hàng khác mặc dù sản phẩm họ muốn không có trong cửa hàng yêu thích của họ? Lý do là hợp lý theo quan điểm của khách hàng.

Biết khách hàng xuất phát từ tiền đề cơ bản này. Đừng tranh cãi với khách hàng. Đối với một sản phẩm, một khách hàng sẵn sàng đi du lịch và trả gấp đôi chi phí của nó. Nhưng ở cùng một khía cạnh, nếu cùng một sản phẩm được cung cấp cho khách hàng khác thậm chí miễn phí, anh ta có thể không sẵn sàng để mua nó miễn phí. Để biết lý do tại sao khách hàng mua luôn không phải là một nhiệm vụ dễ dàng nhưng có thể được thực hiện dễ dàng hơn nếu những nỗ lực được thực hiện để liên tục theo dõi các lựa chọn và hành động của họ. Nếu được yêu cầu, khách hàng có thể được liên lạc tại các nơi bán.

Khi nào:

Người ta nói rằng khách hàng có thể đến cửa hàng bất cứ lúc nào. Một nhà bán lẻ nên sẵn sàng khi người mua, kẻo sẽ mất cơ hội mãi mãi. Khách hàng ghé thăm cửa hàng và mua khi họ muốn cung cấp và có thời gian và tiền bạc để mua nó. Mô hình mua hàng thường có thể khác với phân tích người mua và mua hàng của họ. Chẳng hạn, mong muốn và nhu cầu đối với nhiều FMCG gắn liền với nghi thức thông hành của khách hàng.

Các dịp mua sau đây trong vòng đời của người lớn là điển hình:

(i) Mua nhà mới

(ii) Thay đổi việc làm hoặc nghề nghiệp

(iii) Trẻ em bắt đầu đi học / cao đẳng / đại học

(iv) Cái chết của một thành viên trong gia đình

(v) Đính hôn, kết hôn và kỷ niệm

(vi) Lễ hội / hoạt động xã hội

(vii) Học cao hơn

(viii) Điều trị y tế, chấn thương, bệnh tật

(ix) Mang thai, nuôi dưỡng trẻ em

(x) Nghỉ hưu

(xi) Chuyển đến địa phương mới

(xii) Kỳ nghỉ hè / mùa đông

Các nhà bán lẻ sắc sảo theo dõi các sự kiện mua như vậy và dẫn đầu các đối thủ cạnh tranh. Một số nhà bán lẻ thời gian trước khi bắt đầu một vài mùa / lễ hội bắt đầu tích lũy những thứ để phục vụ đại chúng mà không cần vào vị trí hết hàng. Tương tự, các nhà sản xuất tăng sản xuất và nhà bán buôn cũng bắt đầu làm đầy kho của họ trước nhu cầu theo mùa, như ở phía bắc Ấn Độ, trước diwali, mọi người thường yêu cầu sơn, quét vôi, quần áo mới và đồ dùng mới.

Ở các thành phố đô thị như Hyderabad, Delhi và Mumbai, phần lớn mọi người thích mua sắm vào cuối tuần hoặc vào buổi tối. Xu hướng từ một bàn tay kiếm tiền duy nhất cho mỗi gia đình đã thay đổi thành nhiều tay. Do đó, các nhà bán lẻ thành công, điều chỉnh giờ giao dịch, nhân viên bán hàng và tính sẵn có của hàng hóa theo nhu cầu, ngày và địa phương họ đang ở.

Làm sao:

Có kiến ​​thức về cách khách hàng thanh toán hóa đơn của họ, giúp theo nhiều cách:

(1) Các nhà bán lẻ có thể thiết kế các sản phẩm của họ để đáp ứng mong muốn chính xác của người mua

(2) Các nhà bán lẻ có thể ảnh hưởng đến những người ra quyết định ở các bước quan trọng của quy trình mua và

(3) Các nhà bán lẻ có thể đặt nền tảng cho việc kinh doanh lặp lại.

Quyết định mua hàng và phương pháp được xem tốt nhất là các quy trình. Việc mua hộ gia đình thường bắt đầu khi người tiêu dùng có mong muốn hoặc vấn đề mà việc mua lại có thể thỏa mãn hoặc giải quyết. Mua công nghiệp thường bắt đầu khi người dùng hoặc một thói quen đặt ra một cá nhân (yêu cầu) để phê duyệt mua sắm.

Mọi người rất đa dạng về thái độ mua hàng, hành vi bán hàng và nhận thức của họ. Tương tự như vậy, quá trình mua phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm đối với người mua và trong các trường hợp khác. Kinh nghiệm đã chỉ ra rằng tất cả các quy trình mua không thống nhất. Một số bước là phổ biến cho hầu hết trong số họ. Nhà bán lẻ / nhân viên bán hàng chỉ cần biết những bước quan trọng mà họ có thể ảnh hưởng đến việc kết thúc quyết định mua hàng.

Khách hàng yêu cầu một số sản phẩm khi họ phải đối mặt với một số trường hợp khẩn cấp hoặc một mùa cụ thể đến. Ví dụ, mọi người nghĩ đến việc mang ô bên mình khi trời mưa. Người ta sẽ sắp xếp cho tang lễ ngay sau cái chết của một số người thân yêu. Một mùa đông bất ngờ kêu gọi nhu cầu ngay lập tức cho quần áo len, máy sưởi và nồi hơi. Thông thường dễ dàng có sẵn và vị trí thuận tiện quyết định khi các sản phẩm và dịch vụ này được mua. Và ngay cả khi khách hàng có đủ thời gian để lựa chọn hàng hóa và dịch vụ, các nhà bán lẻ / nhân viên bán hàng sẵn sàng cung cấp các nhãn hiệu yêu cầu vẫn phù hợp để đạt được các ưu đãi và lợi nhuận khi người mua quyết định mua sắm ở đâu.

Ngày nay, khách hàng bên cạnh chất lượng và số lượng, muốn có các lựa chọn mặc dù sự gần gũi và sẵn có thuận tiện là tiêu chí mua hàng chính cho nhiều sản phẩm gia dụng thông thường. Các nhà bán lẻ thành công dự trữ rất nhiều loại sản phẩm tương tự với các sở thích đa dạng của khách hàng.

Một số khách hàng muốn hàng hóa và dịch vụ được sử dụng bởi các ngôi sao điện ảnh / thể thao của họ trong quảng cáo / phim. Một số khách hàng yêu cầu các nhãn hiệu được quảng cáo của nhà sản xuất trong khi các nhãn hiệu của người bán lại được yêu cầu bởi những người khác. Trong một số loại sản phẩm, các thương hiệu chung đang trở nên phổ biến trong những năm gần đây. Tương tự như vậy, nhiều người tiêu dùng tìm kiếm bộ sưu tập đặc biệt và độc đáo.

Do đó, quyết định cung cấp hàng hóa và dịch vụ nào là rất quan trọng đối với thành công trong bán lẻ. Có nhiều loại hàng hóa mua sắm trong cửa hàng trở nên cần thiết bởi vì ngày nay khách hàng so sánh hàng hóa trước khi mua hàng. Trong trường hợp hàng hóa đặc biệt, những sản phẩm được lựa chọn theo tên thương hiệu, nếu không có sự đa dạng, khách hàng tiềm năng có thể rời đi mà không mua và bất cứ ai cung cấp cho họ các điều khoản chấp nhận được sẽ được bán.

Các nhà bán lẻ / nhân viên bán hàng sắc sảo nhìn vào các cột mốc hành vi của người mua. Đối với khách hàng trung thành / số lượng lớn của họ, họ phác thảo quy trình mua riêng, chỉ ra tên của những người có ảnh hưởng ở mỗi bước, thời gian trôi qua giữa các bước và bất kỳ thông tin liên quan nào khác.

Ở đâu:

Từ vô số các nghiên cứu xuất hiện các tiêu chí khác nhau để quyết định nơi mua sắm. Hầu hết các nhà nghiên cứu về chủ đề này đồng ý rằng vị trí cửa hàng là một xem xét chính. Các cửa hàng thường thu hút hầu hết sự bảo trợ của họ từ khu phố xung quanh.

Quản lý cửa hàng Savvy thực hiện một nỗ lực đặc biệt để hiểu các động lực và sở thích liên quan đến mua sắm của cư dân địa phương. Người quản lý mới của các đơn vị thức ăn nhanh, ví dụ, thu dọn nhà ở gần đó và giới thiệu bản thân với các hộ gia đình.

Một số siêu thị duy trì hội đồng tư vấn tiêu dùng để gợi ra những gợi ý và phản ứng. Các phương tiện giao tiếp khác với khách hàng bao gồm các cuộc trò chuyện không chính thức tại cửa hàng và các hộp gợi ý với các cuộc phỏng vấn và giải thưởng.

Ngẫu nhiên, khiếu nại là một hướng dẫn tuyệt vời để làm cho chính sách cửa hàng dễ dàng hơn cho khách hàng. Nhân sự nên được hướng dẫn để cảm ơn khách hàng cho ý kiến ​​của họ. Xem xét kịp thời, theo sau là một lá thư cá nhân từ người quản lý cửa hàng là rất mong muốn.

Vị trí là cực kỳ quan trọng đối với người mua bị giam giữ trên mạng. Các tiện ích được nhượng quyền độc quyền, các cửa hàng trong các khách sạn và nhà ăn biệt lập hoặc máy bán hàng tự động trong các nhà máy là những ví dụ. Ở thái cực ngược lại, người mua sắm thoát khỏi những hạn chế về không gian bằng cách mua từ các công ty đặt hàng qua thư hoặc luật sư điện thoại.

Ảnh hưởng bảo trợ khác nhau khác nhau. Chúng phụ thuộc vào loại sản phẩm, loại cửa hàng và đặc điểm của người tiêu dùng. Chất lượng, độ sâu và độ rộng nhận thức được cung cấp chắc chắn là rất quan trọng cùng với giá cả. Điều này không có nghĩa là tất cả hàng hóa phải có chất lượng hàng đầu hoặc tất cả giá thấp nhất. Nhận thức là quyết định.

Nếu chất lượng có vẻ cao, một số khách hàng suy luận rằng giá quá cao bất kể sự thật. Điểm quan trọng là hiểu khách hàng và cung cấp những gì khiến họ mua hàng. Ví dụ, đảm bảo dịch vụ sửa chữa nặng nề với loại khách hàng lo lắng. Một người mua có đầu óc thuận tiện quan tâm đến không gian đậu xe hoặc dịch vụ giao hàng.

Tất nhiên, người mua hàng phải được thông báo rằng hàng hóa và dịch vụ mong muốn có sẵn. Quảng cáo giúp phổ biến thông tin này. Vì vậy, danh tiếng của một cửa hàng cho các chính sách nhất quán để đáp ứng khách hàng của mình.

Các chương trình khuyến mãi thường xuyên tiêm một số hứng thú vào tẻ nhạt của mua sắm. Một số khách hàng thích giao tiếp xã hội, có thể hấp thụ phần lớn thời gian của nhân viên và thậm chí có thể gây khó chịu cho những người mua khác. Tuy nhiên, nhân sự nên thân thiện và hữu ích. Cũng có ảnh hưởng, đối với một số khách hàng, là trình độ kinh tế xã hội rõ ràng của những người mua sắm khác.

Mối quan hệ cá nhân đối với các khách hàng khác hoặc nhân viên bán hàng là yếu tố quyết định sự thành công của bán hàng bên, ví dụ: hàng gia dụng và bán tại nhà (mỹ phẩm). Sự lựa chọn nơi để mua các mặt hàng đòi hỏi chi phí lớn (chứng khoán và bảo hiểm) thường xoay quanh việc mua của ai.

Trong việc lựa chọn một cửa hàng bán lẻ, nhiều khách hàng xem xét các tính năng vật lý. Bố trí có thể mời hoặc đẩy lùi sự bảo trợ. Ví dụ, những người lái xe đang vội vàng có thể sử dụng trạm xăng để kinh doanh có thể được giao dịch nhanh chóng. Nhìn chung, người mua nhận thấy sự pha trộn của các yếu tố hữu hình và vô hình bao gồm bầu không khí của một cửa hàng. Theo đó, họ có hoặc không cảm thấy thoải mái khi mua sắm ở đó.

Đối với người quan sát thông thường, tất cả các siêu thị dường như ít nhiều giống nhau, nhưng nguyên vẹn, người quản lý cửa hàng có thể điều chỉnh nhiều biến số được đề cập ở trên và do đó ảnh hưởng đến nơi người mua hàng mua. Theo các nghiên cứu gần đây, tại một số thành phố của Mỹ, người mua hộ gia đình cảm nhận các siêu thị trong khu phố của họ đủ khác nhau để xác định sở thích bảo trợ của họ. Bốn loại siêu thị chính cung cấp: (1) Chất lượng cao với giá tương xứng, (2) Mức giá thấp nhất trong khu vực, (3) Hoàn thành Swift, (4) Không khí thân thiện. Mỗi người có thể thu lợi bằng cách kêu gọi một phân khúc người mua khác nhau.

Người nào:

Khách hàng là ai? là một câu hỏi mà mỗi nhà bán lẻ cố gắng thu thập thông tin trong phạm vi có thể. Các nhà bán lẻ nhỏ tự hào về việc biết cá nhân khách hàng của họ. Trong thế giới của toàn bộ bán hàng, sự hiểu biết của từng khách hàng lớn và ảnh hưởng mua là không thể thiếu cho sự thành công của kinh doanh, tuy nhiên, sự quen thuộc cá nhân là không khả thi. Do đó, các nhà bán lẻ / người bán hàng lớn trong tình huống này, nhóm các khách hàng khác nhau của họ trên cơ sở các phản ứng tương tự với các dịch vụ cụ thể và sau đó thiết bị chương trình tiếp thị riêng biệt cho từng phân khúc.

Chiến lược khác nhau giữa các công ty và trong một số trường hợp ngay cả trong công ty trong trường hợp có nhiều bộ phận vì khách hàng rất dễ bay hơi và bốc đồng. Công ty chuyên môn cảm thấy khó khăn và phải đối mặt với những thay đổi đột ngột trong sự bảo trợ của phân khúc mục tiêu của họ.

Do đó, một số công ty phục vụ các phân khúc khác nhau đồng thời. Mặc dù chiến lược này có vẻ tốn kém và mất thời gian nhưng sử dụng các chiến thuật khác nhau cho các phân khúc khác nhau đã được tìm thấy có lợi nhuận trong dài hạn. Mặt khác, các công ty có thể tự do phân tán các đề nghị của họ cho bất kỳ ai với hy vọng rằng các phân khúc sẽ tự chọn.

Cách lâu đời nhất để phân khúc là địa lý. Khách hàng bán lẻ thường mua sắm từ các cửa hàng lân cận của họ. Bán buôn chủ yếu có xu hướng tập trung trong khu vực. Tu luyện kỹ lưỡng khách hàng địa phương có thể cạnh tranh và bổ ích. Sự quen thuộc của khách hàng địa phương và có kiến ​​thức về sở thích và không thích (dù khó khăn) của họ giúp mối quan hệ lâu dài với những khách hàng này. Phân khúc thị trường của khách hàng là một nghệ thuật.

Nó không chỉ đòi hỏi quyết tâm mạnh mẽ từ phía các nhà tiếp thị mà tất cả những người đàn ông phục vụ trung thực của họ - những gì, tại sao, ở đâu, khi nào và như thế nào - có thể là chìa khóa thành công để phân khúc hiệu quả.

Do đó, những điểm sau đáng để xem xét:

1. Dù lựa chọn cơ sở cho phân khúc là gì, mỗi phân khúc được xác định phải có đủ khả năng mua để thực hiện một nỗ lực đặc biệt có ý nghĩa thương mại.

2. Phân khúc chắc chắn là không thể thiếu nhưng để hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng đòi hỏi phải phân tích sâu về vai trò mua hàng của họ. Trong một quyết định mua hàng gia đình được đưa ra bởi các thành viên nam hoặc nữ, một người đàn ông có trách nhiệm hoàn tất việc mua hàng của người tiêu dùng hoặc hai hoặc nhiều hơn có một số vai trò trong đó. Là người quyết định một người dùng hay không? Là người ngoài có ảnh hưởng, có thể được xem xét nghiêm túc.

3. Hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng cho phép nhà bán lẻ tăng doanh số chung. Nếu được áp dụng một cách khôn ngoan, bí quyết tương tự này có thể phục vụ như nhau để giảm chi phí. Doanh số cao hơn với chi phí thấp hơn chắc chắn làm tăng doanh thu của cửa hàng.

4. Hàng hóa và dịch vụ nên sẵn sàng khi có nhu cầu của người tiêu dùng. Do đó, một nhà bán lẻ thành công sẽ tránh được sự tắc nghẽn hàng tồn kho không cần thiết hoặc tình huống hủy đơn hàng trong trường hợp chậm trễ đặc biệt. Hơn nữa, chi phí hậu cần có thể được cắt giảm bằng cách gửi hàng hóa khi cần thiết hơn. Hiểu được ai bao gồm các phân khúc phù hợp và vai trò mua riêng biệt có thể giảm bớt sự lãng phí của việc mời chào những người không đủ tiêu chuẩn hoặc không quan tâm đến một mức độ lớn.

5. Nguồn thích hợp để các nhà bán lẻ hiểu về khách hàng tiềm năng của họ là sự tương tác cá nhân với họ theo định kỳ. Ở nơi làm việc, trong hoặc ngoài cửa hàng, người ta nên cố gắng thu thập khách hàng xem về các dịch vụ của cửa hàng, dịch vụ cửa hàng và khiếu nại hoặc đề xuất (nếu có).

6. Cấp độ dịch vụ khách hàng của nhà cung cấp:

Cung cấp mức độ dịch vụ khách hàng phù hợp Lần đầu tiên bạn chạm vào tôi, tôi biết tôi sinh ra là của bạn. là một thước đo tốt về việc các nhà bán lẻ đáp ứng tốt nhu cầu và mong muốn tức thời của khách hàng như thế nào. Trong thực tế, đây là độ tin cậy của bạn như một nhà bán lẻ tốt. Nó đo lường mức độ thường xuyên các nhà bán lẻ đã cam kết với hàng hóa và dịch vụ khi khách hàng yêu cầu chúng. Các nhà bán lẻ nên luôn nhớ rằng nếu họ không có những gì khách hàng muốn, họ sẽ đi nơi khác và không đảm bảo rằng trong tương lai họ có quay lại với bạn hay không.

Để phát triển các cấp độ dịch vụ khách hàng phù hợp cho khách hàng của mình, nhà bán lẻ cần đánh giá xem họ muốn loại dịch vụ khách hàng nào từ kênh cung cấp của mình? Khi đánh giá nhà cung cấp, các nhà bán lẻ thường so sánh nhà cung cấp của họ với một số yếu tố được xác định trước.

Ngày nay trên toàn cầu, nhiều nhà bán lẻ sử dụng hệ thống xếp hạng nhà cung cấp cho phép họ đánh giá từng lựa chọn nhà cung cấp. Phương pháp này được sử dụng khéo léo bởi các doanh nhân giao dịch với một số nhà cung cấp. Kiểu khảo sát tương tự lần đầu tiên đã được Victor H. Pooler và David J. Pooler thừa nhận thành công trong nghiên cứu của họ về 'Tiêu chí hàng đầu của nhà bán lẻ để chọn nhà cung cấp' như dưới đây.

Trong mối quan hệ chuỗi cung ứng, nhà bán lẻ hoàn toàn phụ thuộc vào nhà cung cấp để cung cấp hàng hóa và dịch vụ đúng chất lượng, đúng số lượng, đúng thời điểm và đúng nơi. Do đó, sự thành công của cấp độ dịch vụ khách hàng không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực của nhà bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng mà còn phụ thuộc vào hiệu suất của nhà cung cấp bởi vì nếu nhà cung cấp không cung cấp hàng hóa đúng lúc, nhà bán lẻ sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào.

Do đó, chuỗi cung ứng trở thành một phần quan trọng trong quy trình dịch vụ khách hàng tổng thể của nhà bán lẻ và để xây dựng mối quan hệ nhà cung cấp - nhà bán lẻ, các nhà bán lẻ phải cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng tốt mọi lúc.