Trao quyền cho nhân viên: Cơ bản, lợi ích và chi phí trao quyền cho nhân viên

Trao quyền cho nhân viên: Cơ bản, lợi ích và chi phí trao quyền cho nhân viên!

Mặc dù các chương trình trao quyền ban đầu được áp dụng trong lĩnh vực sản xuất, ý tưởng này cũng hoạt động tốt cho lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt đối với những người yêu cầu mức độ tiếp xúc cá nhân cao với khách hàng. Các dịch vụ tiếp xúc cao cung cấp cho máy chủ cơ hội để đọc nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh các trải nghiệm thỏa mãn hơn.

Một nhà cung cấp dịch vụ am hiểu, nhạy cảm và chu đáo có thể lường trước nhu cầu của khách hàng và cung cấp một mức độ tùy biến đặc biệt dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ có xu hướng thay đổi và nhân viên có thể giúp công ty phục hồi sau các sự cố dịch vụ nếu được cung cấp đủ thời gian để tìm biện pháp khắc phục.

Tinh thần của phong trào trao quyền là: các tổ chức cho phép nhân viên tuyến đầu của họ cam kết phục vụ khách hàng, đưa ra quyết định thay vì tham khảo người giám sát của họ, thể hiện trách nhiệm cá nhân và sẵn sàng chấp nhận rủi ro thay vì tuân thủ nghiêm ngặt các hướng dẫn thủ tục, và để có quyền truy cập vào thông tin và công nghệ cần thiết để thực hiện công việc của họ.

Ngoài ra trao quyền không nên được coi là một thay thế cho việc khắc phục các vấn đề thiết kế chất lượng. Các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất là những sản phẩm được thực hiện ngay lần đầu tiên và việc dựa vào sáng kiến ​​của người lao động để tạo ra sản phẩm có thiết kế kém là tốn kém và không thể đáp ứng khách hàng về lâu dài.

Trao quyền cho các công ty dịch vụ có xu hướng tập trung vào phát triển văn hóa doanh nghiệp và cơ cấu tổ chức, trong đó nhân viên tuyến đầu háo hức thực hiện nhiệm vụ làm hài lòng khách hàng bằng cách sử dụng phán đoán tốt nhất của họ để đưa ra các giải pháp phù hợp với khách hàng và là lợi ích tốt nhất của công ty.

Hoàng đảo ngược Kim tự tháp là một biểu thức thường được sử dụng để mô tả sự khác biệt giữa phương pháp trao quyền và phong cách quản lý truyền thống. Trong một tổ chức phân cấp cổ điển, các đơn đặt hàng được chuyển từ cấp cao nhất của tổ chức và được thực hiện bởi những người ở dưới đáy. Họ không có nhiều quyết định trong việc thay đổi dịch vụ vì chuyên môn, và do đó có thẩm quyền ra quyết định, được coi là cư trú tại đứng đầu tổ chức.

Trong một tổ chức được trao quyền, hệ thống phân cấp (thường được vẽ dưới dạng kim tự tháp) đã bị đảo ngược. Phục vụ khách hàng được coi là chức năng quan trọng nhất trong tổ chức và những người ở tuyến đầu cung cấp nó được coi là những người quan trọng nhất.

Họ cần được đào tạo để thực hiện công việc của mình, nhưng một khi được giáo dục về công việc và mục tiêu của tổ chức, họ được trao quyền để làm những gì cần thiết để phục vụ khách hàng. Vai trò của quản lý trong cấu trúc này là người hỗ trợ hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ các nguồn lực cần thiết, bao gồm thông tin, đào tạo và các công cụ cần thiết khác để thực hiện công việc tốt nhất có thể làm hài lòng khách hàng.

Lợi ích của việc trao quyền:

Một số loại lợi ích tích lũy từ việc trao quyền thành công cho lực lượng lao động:

1. Sự hài lòng của nhân viên lớn hơn:

Những người ủng hộ trao quyền nhấn mạnh rằng nhân viên muốn tạo sự khác biệt và cảm thấy được tôn trọng. Mọi người muốn có ý thức kiểm soát để họ có thể tự hào cá nhân về thành tựu trong kết quả làm việc chăm chỉ của họ. Tham vọng cao cả, nhưng những gì trong đó cho công ty?

Thật ra, rất nhiều. Ngoài thực tế là những nhân viên như vậy có khả năng làm việc hiệu quả hơn và cung cấp dịch vụ thỏa mãn hơn cho khách hàng, tiết kiệm chi phí rất lớn có thể được nhận ra từ sự vắng mặt thấp hơn và doanh thu nhân viên ít hơn. Trong các ngành công nghiệp mà chi phí thuê nhân viên và dịch vụ đào tạo cao, điều này có thể có ảnh hưởng đáng kể đến lợi nhuận.

2. Sự hài lòng của khách hàng lớn hơn:

Nhân viên xác định mục tiêu của công ty họ có nhiều khả năng cung cấp dịch vụ chu đáo, thân thiện. Nếu nhân viên có quyền đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu đặc biệt của khách hàng, họ có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng hoặc ngăn chặn các vấn đề, bằng cách tùy chỉnh khoảnh khắc của sự thật để làm hài lòng khách hàng ngay lần đầu tiên. Tuy nhiên, khi xảy ra sự cố, khả năng khắc phục sự cố trên môn thể thao này có thể biến một khách hàng có khả năng tức giận thành một khách hàng trung thành.

Doanh thu nhân viên giảm cũng có thể là một nguồn cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, nhiều khách hàng ngân hàng bán lẻ thích phát triển mối quan hệ cá nhân với nhân viên ngân hàng mà họ có thể tìm kiếm lời khuyên hoặc gọi để giải quyết vấn đề. Các ngân hàng có doanh thu nhân viên cao có xu hướng xa lánh những khách hàng như vậy.

3. Ý tưởng tốt để cải thiện:

Nhân viên dịch vụ tuyến đầu biết từ kinh nghiệm chính sách và thủ tục nào hoạt động và không hoạt động. Họ cũng có thể có những ý tưởng tốt về cách làm mọi thứ tốt hơn. Tuy nhiên, nếu họ không tin rằng họ sẽ được lắng nghe và thực hiện nghiêm túc, họ khó có thể gặp rắc rối trong việc truyền đạt ý tưởng của mình. Một trong những nền tảng của trao quyền là các tuyến giao tiếp mở giữa tiền tuyến và quản lý. Các công ty tận dụng nguồn tài nguyên quý giá này sẽ tốt hơn nhiều so với các công ty buộc các giải pháp từ đầu.

4. Tiết kiệm chi phí và cải thiện năng suất:

Sự hấp dẫn của việc trao quyền cho nhiều công ty là lợi ích tài chính tiềm năng. Nhân viên tận tụy làm việc chăm chỉ hơn những người không quan tâm đến công việc của họ. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khi cấp trên chia sẻ quyền lực và quyền kiểm soát với cấp dưới, hiệu quả của tổ chức sẽ tăng lên.

Do đó, nhân viên được trao quyền không cần giám sát liên tục, khiến một số cấp quản lý không cần thiết. Những lợi ích lâu dài này cần một khoản đầu tư đáng kể về thời gian và tiền bạc để đạt được. Các công ty thực hiện những nỗ lực nửa vời trong việc trao quyền với hy vọng nhanh chóng nhận ra lợi nhuận sẽ thất bại.

Chi phí trao quyền:

Trong một số trường hợp, chi phí bù đắp có thể lớn hơn lợi ích:

1. Chi phí tuyển dụng và đào tạo:

Trao quyền đặt ra nhu cầu mới cho nhân viên. Họ chịu trách nhiệm xác định nhu cầu của khách hàng và thể hiện sáng kiến ​​để giải quyết các vấn đề dịch vụ. Không phải ai cũng muốn những trách nhiệm này hoặc có khả năng thực hiện các nhiệm vụ cần thiết. Tuyển dụng phải được tổ chức để xác định và thu hút những người sẽ phát triển mạnh trong một tổ chức được trao quyền.

Quá trình này tốn kém hơn so với tuyển dụng tiêu chuẩn. Sau khi tuyển dụng, nhân viên trong một tổ chức được trao quyền sẽ cần được đào tạo để đảm bảo rằng họ hiểu công ty và sản phẩm của họ, vai trò của họ và những hạn chế của họ, và có kỹ năng làm việc nhóm và giao tiếp cần thiết để làm việc hiệu quả trong văn hóa như vậy. Những chi phí đào tạo này cũng cao hơn nhiều so với chi phí của một nhân viên không được trao quyền.

2. Chi phí lao động:

Thuê và giữ chân nhân viên với sáng kiến ​​và khả năng làm việc thành công trong một tổ chức trao quyền có thể yêu cầu mức lương cao hơn. Ngoài ra, chi phí đào tạo cao hơn cho nhân viên có nghĩa là việc sử dụng lao động tạm thời thường không thực tế, và do đó có thể cần phải tiếp tục sử dụng lực lượng lao động được đào tạo không sử dụng định kỳ.

3. Chi phí lỗi:

Trao quyền cũng có nghĩa là, cho phép họ phạm sai lầm, cũng có thể tốn kém. Ví dụ, nhân viên có thể quá hào phóng đối với khách hàng khó chịu khi giúp tổ chức phục hồi sau sai lầm.

Trao quyền cho nhân viên đòi hỏi công ty phải tiếp thu những sai lầm như kinh nghiệm học tập, thay vì sử dụng chúng làm căn cứ để trừng phạt tội lỗi. Đây là vai trò của đào tạo để giảm sự xuất hiện của những lỗi đánh giá đó trong tương lai.

4. Dịch vụ không hiệu quả và bất bình đẳng:

Việc giảm tiêu chuẩn hóa và tăng quyền quyết định của nhân viên mà việc trao quyền cũng có thể dẫn đến ý chí xấu và tuyên bố không công bằng nếu khách hàng cảm thấy rằng một số máy chủ hào phóng hoặc hữu ích hoặc có sức chứa hơn những người khác. Người ở quầy vé máy bay nhận thêm thời gian để đáp ứng yêu cầu đặc biệt để định tuyến lại chuyến bay của anh ta có thể rất vui mừng bởi nhân viên chu đáo và tháo vát.

Hàng dài người chờ đợi anh ta để được phục vụ có thể kém nhiệt tình. Có những lúc khách hàng thích một hệ thống máy móc giúp di chuyển số lượng lớn khách hàng một cách hiệu quả. Trong những trường hợp này, khách hàng sẽ chấp nhận các tùy chọn giới hạn là sự đánh đổi để vận hành trơn tru. Khi quy trình lập kế hoạch đã quyết định mức độ dịch vụ phù hợp cho định vị chiến lược của công ty, các giới hạn về quyền quyết định của nhân viên phải được dạy rõ ràng trong các buổi đào tạo.

5. Vai trò căng thẳng đối với nhân viên:

Khi người lao động được trao quyền, các nhà quản lý cấp trung phải thực hiện chuyển đổi từ người giám sát công nhân tiền tuyến sang người hỗ trợ, người động viên và huấn luyện viên của công nhân tiền tuyến. Điều này có thể trở thành một thay đổi rất khó khăn, thậm chí đe dọa đối với nhiều nhà quản lý. Nhân viên tuyến đầu cũng cảm thấy căng thẳng, vì giờ họ phải học cách phán đoán giữa các lựa chọn thay thế làm hài lòng khách hàng so với những người bảo vệ lợi nhuận của công ty.