Dịch vụ khách hàng tốt trong quản lý bán lẻ (7 yếu tố cần thiết)

Nếu bạn thực sự muốn có dịch vụ khách hàng tốt trong cửa hàng của mình, tất cả những gì bạn phải làm là đảm bảo rằng cửa hàng bán lẻ của bạn tuân theo những điều cần thiết sau:

(1) Trả lời điện thoại của bạn:

Một cửa hàng tốt là một cửa hàng luôn trả lời các cuộc gọi hoặc truy vấn của bạn. Tuyển dụng một số nhân viên thường trực để tham dự các truy vấn của khách hàng qua điện thoại. Sử dụng máy trả lời hoặc thuê ngoài bộ phận khiếu nại và truy vấn của bạn. Hãy chắc chắn rằng cửa hàng của bạn không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào của khách hàng. Hãy nhớ những ngày này khách hàng thay vì lãng phí thời gian vào máy trả lời, thích nói chuyện với một người sống.

(2) Không thực hiện lời hứa giả mạo:

Nhân viên của các cửa hàng tốt luôn nói 'Ông / bà chúng tôi sẽ cố gắng hết sức' thay vì 'đừng lo chúng tôi sẽ làm điều đó' và đôi khi họ quên mất những gì họ đã hứa. Là một nhà bán lẻ, bạn nên biết rằng lời nói dối không có chân để đứng lên. Bạn có thể lừa khách hàng một hoặc hai lần nhưng cuối cùng bạn sẽ phải chịu trách nhiệm cho khiếu nại của mình.

Vì vậy, tốt hơn là bạn nên lắng nghe anh ấy trong trường hợp đầu tiên. Hãy nhớ độ tin cậy là một trong những khía cạnh quan trọng của bán lẻ. Phải mất nhiều năm để xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt nhưng vài giây, một lỗi nhỏ để mất khách hàng. Ví dụ, nếu bạn hứa với khách hàng, tủ lạnh của bạn sẽ được giao tại nhà vào tối thứ Hai, hãy chắc chắn rằng nó đến vào tối thứ Hai vì họ sẽ đợi tủ lạnh. Do đó, trước mọi cam kết, đảm bảo hiệu quả và tính sẵn có của cơ chế giao hàng.

(3) Lắng nghe khách hàng:

Người ta đã nói đúng rằng trong bán lẻ, nó không phải là sản phẩm mà là khách hàng mang lại lợi nhuận cho bạn. Đó là các khoản thanh toán của khách hàng trong đó nhân viên bán lẻ nhận được tiền lương. Nếu một khách hàng nói với bạn điều gì đó hoặc hỏi điều gì đó, hãy chú ý đến anh ta. Nếu bạn không coi trọng anh ta hoặc đơn giản là phớt lờ anh ta, anh ta sẽ đến gặp đàn anh của bạn và sau đó bạn buộc phải lắng nghe anh ta. Tại sao tạo ra một tình huống như vậy trong đó khách hàng của bạn mất niềm tin vào bạn và bạn chịu sự xúc phạm từ người cao niên của bạn.

Do đó, hãy luôn lắng nghe với sự tập trung, chú ý và quan tâm đầy đủ để khách hàng khác cũng cảm thấy hài lòng về điều đó. Cũng lắng nghe cảm xúc của khách hàng không chỉ là lời nói. Cho thấy rằng bạn đang lắng nghe anh ấy và đặt câu hỏi bất cứ khi nào cần thiết.

(4) Xử lý các khiếu nại:

Bản chất của con người là anh ta chưa sẵn sàng để nghe khiếu nại của chính mình do người khác đưa ra và đã phát triển một khái niệm sai lầm rằng không ai có thể làm cho tất cả các khách hàng hài lòng. Hãy nhớ thái độ này là trở ngại lớn nhất trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực.

Rõ ràng là một nhân viên sàn, bạn không thể làm cho tất cả các khách hàng hài lòng tại một thời điểm. Nhưng nếu bạn lắng nghe những lời phàn nàn của họ, bạn sẽ biến khách hàng tạm thời thành khách hàng trung thành. Chúng ta không nên quên một điều rằng nếu một khách hàng hạnh phúc chia sẻ kinh nghiệm của mình với tối thiểu năm người, anh ấy / cô ấy chia sẻ điều xấu với tối thiểu mười người.

(5) Hữu ích mà không xem xét kiếm lợi nhuận luôn:

Đôi khi khách hàng sau khi mua một cái gì đó liên tục yêu cầu một số truy vấn hoặc đến để được giúp đỡ, nó gây khó chịu cho bạn. Bạn nghĩ rằng bạn đã bán thứ này và nghĩa vụ của bạn là đối với khách hàng đó. Cần là thay đổi loại thái độ này.

Đôi khi người ta thấy rằng để sửa chữa nhỏ hoặc một phần danh nghĩa, chủ cửa hàng hỏi để trả lời về chi tiêu thay vì phản ứng của bạn nên là Ngài, không sao cả. Không cần phải trả bất cứ điều gì. Bạn có thể đi. Sau đó, xem sự kỳ diệu của quảng cáo miệng, làm thế nào thông điệp này sẽ đến với một gia đình và sau đó đến hàng xóm của mình mà không có bất kỳ phương tiện truyền thông.

(6) Đi trước một bước:

Nó đơn giản có nghĩa là nhạy cảm với cảm xúc của người khác. Thể hiện sự vị tha & làm cho khách hàng trở thành một phần trách nhiệm của bạn. Nói với họ rằng họ rất quan trọng với bạn. Cố gắng hỏi quan điểm của họ khi và nơi cần thiết. Trong thế giới bán lẻ, người ta nói rằng nếu bạn muốn khách hàng mua một bức ảnh, hãy chắc chắn rằng anh ta đang ở trong bức tranh. Ví dụ, nếu ai đó đến cửa hàng của bạn và hỏi.

Nơi anh ta sẽ tìm thấy 40 chiếc áo cỡ 'thay vì nói như' thẳng rồi phải ', v.v ... đưa khách hàng đó đến kệ mong muốn. Hãy nhớ rằng, khách hàng nhận thấy những cử chỉ nhỏ này. Họ có thể không đề cập đến bạn nhưng mọi người đánh giá cao loại hành vi này. Do đó, nhận ra sức mạnh của dịch vụ khách hàng và đào tạo nhân viên sàn của bạn rằng họ nên hiểu họ.

(7) Quản lý khách hàng một cách sáng tạo:

Không có hai khách hàng giống nhau về khả năng tinh thần cơ bản, tính cách, trí thông minh, thái độ, khát vọng và ngoại hình. Tùy thuộc vào những đặc điểm này, họ cư xử khác nhau. Do đó, để đối phó với chúng một cách hiệu quả và sáng tạo, cần có sự chăm sóc và nghệ thuật tối đa. Một hành vi hoặc nghệ thuật bán hàng áp dụng cho một khách hàng cụ thể sẽ không hoạt động mọi lúc. Do đó, hãy sáng tạo mọi lúc. Mỗi khách hàng là một cơ hội cho bạn và bạn không nên bỏ lỡ cơ hội đó

Trong môi trường thị trường phức tạp ngày nay, dịch vụ đã trở thành một sự thật và dường như mọi người đang làm điều đó. các đối thủ cạnh tranh có thể, và sau đó nhìn thấy điều kỳ diệu dưới dạng tăng doanh thu bán hàng trong thời gian ngắn.