Hướng dẫn cần tuân thủ để giải quyết vấn đề hiệu quả

Các hướng dẫn cần tuân thủ để giải quyết vấn đề hiệu quả như sau:

1. Hành động nhanh chóng:

Nếu khiếu nại được thực hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ, thì thời gian là điều cốt yếu để đạt được sự phục hồi hoàn toàn. Khi khiếu nại được đưa ra sau thực tế, nhiều công ty đã thiết lập các chính sách phản hồi trong vòng 24 giờ hoặc sớm hơn. Ngay cả khi độ phân giải đầy đủ có thể mất nhiều thời gian hơn, sự thừa nhận nhanh vẫn rất quan trọng.

2. Nhận lỗi nhưng không được phòng thủ:

Hành động phòng thủ có thể gợi ý rằng tổ chức có điều gì đó để che giấu hoặc miễn cưỡng khám phá hoàn toàn tình huống.

3. Cho thấy rằng bạn hiểu và vấn đề từ quan điểm của mỗi khách hàng:

Nhìn thấy tình huống qua đôi mắt của khách hàng là cách duy nhất để hiểu những gì họ nghĩ đã sai và tại sao họ lại buồn. Nhân viên dịch vụ nên tránh đi đến kết luận với những diễn giải của riêng họ.

4. Đừng tranh cãi với khách hàng:

Mục tiêu nên là thu thập các sự kiện để đạt được một giải pháp chấp nhận lẫn nhau, không giành chiến thắng trong một cuộc thi tranh luận hoặc chứng minh rằng khách hàng là một thằng ngốc. Tranh cãi có được trong cách lắng nghe và hiếm khi xoa dịu sự tức giận.

5. Công nhận cảm xúc của khách hàng:

Công nhận cảm xúc của khách hàng, dù ngầm hay rõ ràng (tôi có thể hiểu tại sao bạn lại buồn bã). Hành động này giúp xây dựng mối quan hệ, bước đầu tiên trong việc xây dựng lại một mối quan hệ bầm dập.

6. Cung cấp cho khách hàng lợi ích của sự nghi ngờ:

Cung cấp cho khách hàng lợi ích của sự nghi ngờ. Không phải tất cả các khách hàng là trung thực và không phải tất cả các khiếu nại hợp lý. Nhưng khách hàng nên được đối xử như thể họ có khiếu nại hợp lệ cho đến khi có bằng chứng rõ ràng ngược lại. Nếu rất nhiều tiền bị đe dọa (như trong yêu cầu bảo hiểm hoặc các vụ kiện tiềm năng) thì cần phải điều tra cẩn thận; nếu số tiền liên quan là nhỏ, thì có thể không đáng để mặc cả khoản hoàn lại hoặc khoản bồi thường khác - nhưng vẫn nên kiểm tra hồ sơ để xem liệu có quá khứ khiếu nại đáng ngờ của cùng một khách hàng hay không.

7. Làm rõ các bước cần thiết để giải quyết vấn đề:

Khi các giải pháp tức thời không thể thực hiện được, việc cho khách hàng biết cách tổ chức tiến hành cho thấy rằng hành động khắc phục đang được thực hiện. Nó cũng đặt kỳ vọng vào khung thời gian (vì vậy đừng quá hứa hẹn!).

8. Thông báo cho khách hàng về tiến trình:

Không ai thích bị bỏ lại trong bóng tối. Không chắc chắn giống lo lắng và căng thẳng. Mọi người có xu hướng chấp nhận sự gián đoạn nhiều hơn nếu họ biết những gì đang xảy ra và nhận được báo cáo tiến độ định kỳ.

9. Xem xét bồi thường:

Khi khách hàng không nhận được kết quả dịch vụ mà họ đã trả tiền, hoặc chịu sự bất tiện nghiêm trọng và / hoặc mất thời gian và tiền bạc vì dịch vụ không thành công, thì một khoản thanh toán bằng tiền của dịch vụ tương đương là phù hợp; hành động như vậy cũng có thể giúp giảm rủi ro hành động pháp lý của một khách hàng tức giận. Bảo đảm dịch vụ thường đặt ra trước những khoản bồi thường như vậy. Trong nhiều trường hợp, điều khách hàng muốn nhất là lời xin lỗi và cam kết tránh những vấn đề tương tự trong tương lai.

10. Kiên trì lấy lại thiện chí của khách hàng:

Khi khách hàng thất vọng, một trong những thách thức lớn nhất là khôi phục sự tự tin và giữ gìn mối quan hệ cho tương lai. Điều này có thể đòi hỏi sự kiên trì và làm theo, không chỉ để xoa dịu cơn giận của họ mà còn thuyết phục họ rằng các hành động đang được thực hiện để tránh tái diễn vấn đề. Những nỗ lực phục hồi xuất sắc có thể có hiệu quả trong việc xây dựng lòng trung thành và giới thiệu.