Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ của tổ chức của bạn?

Cải thiện chất lượng dịch vụ chắc chắn không phải là một bài tập đơn giản, đơn giản. Nó sẽ có ý nghĩa đối với toàn bộ văn hóa của tổ chức.

Một số ý tưởng đưa ra là đáng để xem xét:

Xác định các yếu tố quyết định chất lượng chính:

Tất nhiên, biết những gì quyết định chất lượng là rất quan trọng. Tuy nhiên, người tiêu dùng và nhà sản xuất dịch vụ không nhất thiết cảm nhận chất lượng dịch vụ trên các kích thước chung và ngay cả khi họ giữ các kích thước chung, họ đánh giá chúng khác nhau.

Quản lý kỳ vọng của khách hàng:

Để thu hút khách hàng, các tổ chức thường bị cám dỗ để nâng cao sự mong đợi của khách hàng. Các công ty hứa hẹn với người tiêu dùng về các khía cạnh kinh doanh của họ mà họ nghĩ rằng khách hàng sẽ coi trọng để mang lại cho tổ chức một lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, việc chăm sóc phải được thực hiện trong việc đưa ra lời hứa với khách hàng.

Ví dụ, hãy xem xét các mẫu sau được lấy từ Thư mục Trang Vàng:

a. "Không ai làm điều đó tốt hơn"

b. "Sự chăm sóc tốt nhất"

c. 'Giao ngay từ kho'

d. "Đúng giờ - mọi lúc"

e. 'Bạn không thể đánh bại dịch vụ của chúng tôi'

Cả hai đều khó đo lường và nâng cao kỳ vọng của người tiêu dùng một cách phi thực tế. Theo quy định, tốt hơn là vượt quá mong đợi của khách hàng hơn là để khách hàng thất vọng.

Quản lý bằng chứng:

'Bằng chứng' theo quan điểm của một tổ chức dịch vụ bao gồm nhiều điều và người tiêu dùng xem những điều này như một chỉ báo về dịch vụ có thể như thế nào (kỳ vọng trước dịch vụ) và trên thực tế, dịch vụ như thế nào sau khi sử dụng nó (bài đăng đánh giá dịch vụ).

Bằng chứng vật lý và con người đóng một phần quan trọng trong việc hình thành hình ảnh. Các nhà bán lẻ quan tâm đến một số khía cạnh liên quan đến kiến ​​trúc và thiết kế để quảng bá một hình ảnh. Tương tự, bầu không khí ảnh hưởng đến hình ảnh. Thuật ngữ "khí quyển" đã được đặt ra để xác định thiết kế có ý thức của không gian để tác động đến người mua. Bầu không khí ảnh hưởng đến sự mong đợi và nhận thức của người mua về dịch vụ. Ví dụ, văn phòng luật sư và ngân hàng được thiết kế để truyền đạt sự tự tin.

Nhiều yếu tố khác nhau như màu sắc, âm nhạc, trang trí nội thất, không gian v.v ... có thể gợi lên nhiều cảm xúc khác nhau về tổ chức dịch vụ, ví dụ như sự thân thiện, khắc khổ, tỉnh táo, uy quyền, hợp lý, ổn định, linh hoạt. Các khía cạnh vật lý của một dịch vụ sẽ cho phép chúng tôi hiểu ý nghĩa của nó và chúng tôi hy vọng các dấu hiệu vật lý sẽ phù hợp với bản chất của dịch vụ. Sự không phù hợp có thể làm cho chúng ta không chắc chắn và không thoải mái.

Giáo dục người tiêu dùng về dịch vụ:

Giúp khách hàng hiểu dịch vụ sẽ có vẻ là một điều kiện thiết yếu cho việc phân phối một dịch vụ chất lượng. Tuy nhiên, đối với nhiều dịch vụ, ví dụ như kinh doanh sửa chữa nhà để xe, dịch vụ chuyên nghiệp, thách thức có thể là một vấn đề nan giải và có lẽ họ không sẵn sàng đối đầu. Tương tự, sự sẵn lòng của khách hàng 'được giáo dục' đòi hỏi phải đánh giá cùng với khả năng của họ để đồng hóa bản chất của dịch vụ được cung cấp.

Phát triển văn hóa chất lượng:

Chất lượng không được cung cấp trong chân không mà thông qua một tổ chức với tất cả sự không hoàn hảo của nó. Cam kết chất lượng phải tràn ngập toàn bộ tổ chức. Một số yếu tố thể chế có thể giúp hoặc cản trở việc cung cấp dịch vụ chất lượng.

Họ đang:

1. Mô tả con người - công việc, lựa chọn, đào tạo, phần thưởng, con đường sự nghiệp.

2. Tổ chức / cấu trúc - tích hợp / phối hợp các chức năng cấu trúc báo cáo khô cằn

3. Đo lường - khiếu nại và theo dõi sự hài lòng của khách hàng và đánh giá hiệu suất.

4. Hỗ trợ hệ thống - kỹ thuật, máy tính và cơ sở dữ liệu.

5. Dịch vụ - giá trị gia tăng, phạm vi và chất lượng, tiêu chuẩn hoặc hiệu suất, đáp ứng nhu cầu và mong đợi.

6. Chương trình - quản lý khiếu nại, công cụ bán hàng / quảng cáo, công cụ quản lý.

7. Truyền thông (nội bộ) - chính sách và thủ tục, phản hồi trong tổ chức.

8. Truyền thông (bên ngoài) - giáo dục người tiêu dùng, tạo ra kỳ vọng, hình ảnh.

Chất lượng tự động:

Sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ phát ra từ sự bất cập của con người có thể tránh được thông qua tự động hóa. Trước khi đưa ra quyết định như vậy, nghiên cứu cần thiết lập các bộ phận của dịch vụ yêu cầu sự tiếp xúc của con người và yêu cầu tự động hóa. Điều nguy hiểm là tự động hóa tiếp quản vì những lý do khác ngoài tự động hóa.

Theo dõi dịch vụ:

Các tổ chức cần liên tục theo dõi hiệu suất của họ bằng cách liên hệ với khách hàng để xác định quan điểm của họ về dịch vụ được cung cấp.

Gần đây, các tổ chức đã được yêu cầu xem xét năm mệnh lệnh để cải thiện chất lượng dịch vụ :

1. Xác định vai trò và tiêu chuẩn dịch vụ rõ ràng cho nhân viên phục vụ và giao tiếp và củng cố các tiêu chuẩn này.

2. Cạnh tranh cho tài năng - phân bổ mọi người vào công việc theo khả năng và năng khiếu và giúp họ linh hoạt và kiểm soát hơn để thực hiện công việc. Vấn đề với điều này là nhiều công việc dịch vụ về bản chất bị thu hẹp về phạm vi và được coi là "ngõ cụt".

3. Nhấn mạnh các nhóm dịch vụ - khiến mọi người làm việc theo nhóm là một đề xuất hấp dẫn và có khả năng rất hiệu quả để cung cấp chất lượng. Tuy nhiên, thái độ cố thủ (tiêu cực) đối với công việc và tính cách mạnh mẽ có thể dễ dàng ngăn chặn sự phát triển của tinh thần đồng đội. Hành động (hoặc không hành động) của quản lý là rất quan trọng ở đây. Những nhân viên giỏi cần thấy quản lý làm điều gì đó về các thành viên của nhóm, những người chỉ đơn giản là không giảm cân.

4. Đi đến độ tin cậy - cốt lõi của dịch vụ xuất sắc là độ tin cậy và người ta cho rằng không có gì đáng tin cậy dưới 100%.

5. Trở nên tuyệt vời khi giải quyết vấn đề - các tổ chức dịch vụ không thể tránh được những điều không ổn đối với khách hàng nhưng đó là phản ứng của họ đối với vấn đề này rất quan trọng. Phản ứng của họ có thể làm cho mọi thứ tốt hơn hoặc tồi tệ hơn rất nhiều. Khách hàng cần cảm thấy rằng các hành động đang được thực hiện để cố gắng giải quyết vấn đề. Đối với các tổ chức dịch vụ lớn, sự không hài lòng của khách hàng đối với các nỗ lực giải quyết vấn đề là một vấn đề thực sự.

Mô hình đường cong lãnh đạo chất lượng (Hình 15.4) cho phép bạn đặt kỳ vọng vào hành trình đạt chất lượng, hành động chiến lược và theo dõi các vấn đề và cơ hội trên đường đi. Có một loạt các bước lãnh đạo, hoặc chuyển tiếp chính xác hơn, hướng tới mục tiêu chất lượng. Mỗi giai đoạn có những đặc điểm riêng và có khả năng sẽ có một mức độ 'nhiễu loạn' trước khi vượt qua từ giai đoạn này sang giai đoạn tiếp theo.

Lãnh đạo chất lượng có thể là mục đích chiến lược của bất kỳ công ty nào, khi thành công được đo lường dựa trên mong đợi của khách hàng, trong các thị trường mục tiêu xác định. Những gì điều này có thể đòi hỏi sẽ luôn mơ hồ ngay từ đầu. Cam kết cho một mục tiêu chính xác ở giai đoạn đầu có thể dẫn đến một lựa chọn không chính xác. "Lãnh đạo chất lượng" là một mục tiêu định tính.

Đã nói rằng, có những bước cần thực hiện, và những điều này sẽ liên quan đến việc chuyển đổi theo cách mọi thứ thường được thực hiện. Đây là một quá trình 'học bằng cách làm'. Các bước này có thể được lên kế hoạch hợp lý để tạo lợi thế, các dự án riêng lẻ được thiết lập và hoàn thành, và các cấu trúc tổ chức và động lực được đưa ra. Tất cả điều này có thể đạt được về mặt cam kết đối với một mục tiêu lãnh đạo chất lượng cao.