Marketing phát triển như thế nào? (Giải thích với các đặc điểm khác biệt)

Fisk, Brown và Bitner xác định ba giai đoạn khác biệt trong quá trình phát triển tiếp thị dịch vụ được phản ánh trong tài liệu:

1. Giai đoạn 'Thu thập dữ liệu' diễn ra trước năm 1980;

2. Giai đoạn 'Scurrying About' trong khoảng thời gian từ 1980 đến 1986;

3. "Lối đi bộ" giữa năm 1986 và 2000.

4. Giai đoạn 'phi nước đại' từ năm 2000 đến nay.

Giai đoạn 'Thu thập thông tin':

Trong cuộc thảo luận giai đoạn 'bò ra' tập trung vào sự cần thiết của một bộ phận văn học riêng biệt để giải quyết các vấn đề cụ thể của ngành dịch vụ. Các lĩnh vực cụ thể của lý thuyết tiếp thị đã được kiểm tra và thấy là không đủ hoặc không phù hợp khi xử lý các vấn đề và mối quan tâm của ngành dịch vụ. Donnelly, chẳng hạn, đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa các 'kênh' tiếp thị được sử dụng cho các dịch vụ và các kênh được sử dụng cho hàng hóa vật lý và ý nghĩa cho chiến lược tiếp thị.

Các nhà truyền thống tiếp thị lập luận rằng các tổ chức dịch vụ không cần một lý thuyết riêng biệt, và các lý thuyết tiếp thị hiện tại có thể, và nên được áp dụng cho các tổ chức dịch vụ. Họ lập luận rằng các dịch vụ không thể được định nghĩa chặt chẽ đủ để xứng đáng được đối xử đặc biệt và, trong nhiều trường hợp, có liên kết chặt chẽ với sản phẩm vật lý mà họ cần được coi là một phần của 'ưu đãi' khi phát triển chiến lược tiếp thị. Ví dụ, bảo đảm dịch vụ sau bán hàng được cung cấp với một chiếc xe có thể được định giá cao như các tính năng thiết kế nội thất của chính chiếc xe.

Đặc điểm nổi bật của dịch vụ:

Dịch vụ Các học giả và học viên Marketing cho rằng các dịch vụ cần được đối xử đặc biệt do các đặc điểm khác biệt của chúng; tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và dễ hỏng. Những đặc điểm này đã được phác thảo trong giai đoạn 'bò ra'.

Tính vô hình đề cập đến thực tế là một thành phần lớn của nhiều dịch vụ cung cấp là không quan trọng hoặc vô hình và không thể được trình bày một cách cụ thể cho người tiêu dùng trước khi mua. Một khách hàng không thể chạm vào một lớp thể dục nhịp điệu, ví dụ, trước khi tham gia và chỉ có thể đánh giá đầy đủ về chất lượng dịch vụ được cung cấp sau khi tham gia lớp học.

Không thể tách rời đề cập đến khái niệm rằng, trong nhiều hoạt động dịch vụ, sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời, nghĩa là, một dịch vụ được tiêu thụ rất nhiều cùng lúc với nó được sản xuất. Ví dụ, mặc dù thợ làm tóc có thể chuẩn bị trước để thực hiện dịch vụ (tức là thu thập các thiết bị cần thiết, trải qua đào tạo chuyên ngành, v.v.), hầu hết các dịch vụ làm tóc được sản xuất đồng thời khi khách hàng sử dụng dịch vụ (ví dụ như ngồi trên ghế ).

Tính không đồng nhất được liên kết chặt chẽ với tính không thể tách rời vì rất khó áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng cho các dịch vụ để đảm bảo đầu ra dịch vụ giống hệt nhau, khi rất nhiều phụ thuộc vào sự hợp tác và tham gia của từng khách hàng. Tính dễ hỏng đề cập đến thực tế là không giống như hàng hóa vật chất, các dịch vụ không thể được lưu trữ. Một cuộc hẹn với nha sĩ, ngược lại, tại một thời điểm nhất định vào một ngày nhất định, không thể được lưu trữ và cung cấp lại cho khách hàng.

Giai đoạn 'Scurrying About':

Trong giai đoạn 'bàn tán về' giữa năm 1980 và 1985, các nỗ lực đã được thực hiện để phân loại dịch vụ rõ ràng hơn và sự chú ý tập trung nhiều vào vấn đề quan trọng là quản lý chất lượng trong hoạt động dịch vụ. Zeithaml, Berry và Parasuraman đã phát triển "mô hình khoảng cách" tiên phong về chất lượng dịch vụ, trong đó nêu bật tầm quan trọng của những nỗ lực được thực hiện để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Các chủ đề khác nổi lên là đặc biệt quan trọng đối với việc quản lý các tổ chức dịch vụ, bao gồm hiểu rõ hơn về các thành phần của 'cuộc gặp gỡ dịch vụ' (nghĩa là các khía cạnh giữa các cá nhân của dịch vụ), 'tiếp thị mối quan hệ' và 'tiếp thị nội bộ'.

Booms và Bitner đã phát triển 'hỗn hợp tiếp thị' mở rộng của họ cho các dịch vụ có tính đến các đặc điểm riêng biệt của dịch vụ được xác định trong giai đoạn 'thu thập dữ liệu': tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và dễ hỏng. Booms và Bitner đã thêm ba Ps nữa vào hỗn hợp tiếp thị ban đầu này để làm cho nó phù hợp hơn với các dịch vụ; Con người, quá trình và bằng chứng vật lý. Lần đầu tiên sách giáo khoa về Dịch vụ tiếp thị bắt đầu được sản xuất, thiết lập nó vững chắc hơn như một lĩnh vực nghiên cứu học thuật hợp pháp.

Giai đoạn 'Đi bộ':

Trong giai đoạn 'đi bộ' từ năm 1986, gần như không có cuộc thảo luận nào về việc liệu các dịch vụ có khác với hàng hóa hay không, mà là tài liệu tập trung vào các vấn đề tiếp thị cụ thể của các tổ chức dịch vụ '. Chúng bao gồm xem xét các cuộc gặp gỡ dịch vụ, thiết kế dịch vụ, chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng, tiếp thị nội bộ và tiếp thị mối quan hệ.

Giai đoạn 'phi nước đại':

Trong giai đoạn 'Galloping' kể từ năm 2000, đã có sự gia tăng trong sự tăng trưởng của ngành dịch vụ và dịch vụ là những đóng góp chính cho GDP của đất nước.


Đề XuấT

Tại sao SCM là bắt buộc? (5 nhu cầu)
2019
Ưu điểm và nhược điểm của thương mại điện tử - Đã thảo luận!
2019
Protein có phải là polymer của axit amin không? - Đã trả lời!
2019