Tầm quan trọng của sự tham gia của khách hàng và nhân viên

Tầm quan trọng của sự tham gia của khách hàng và nhân viên!

Rất dễ để đo lường mức chất lượng của các quy trình và đơn vị sản xuất, nhưng cực kỳ khó thực hiện đối với các quy trình và đơn vị phi sản xuất. Thật dễ dàng để đo lường hiệu quả nhiên liệu của một chiếc xe hơi, nhưng cực kỳ khó khăn để tìm hiểu xem các nhân viên bán hàng tại cơ sở của các đại lý đang làm tốt công việc bán xe.

Hình ảnh lịch sự: blog.indeperee.co.uk/wp-content/uploads/2012/11/engloyment-success-getty.jpg

Nhưng điều cần thiết là một công ty có thể đo lường và quản lý chất lượng trong tất cả các loại môi trường kinh doanh. Trong sản xuất, giá trị được tạo ra bằng cách liên tục kết hợp các thành phần với các đặc tính có thể dự đoán được. Ví dụ, hàng triệu chiếc xe giống hệt nhau được sản xuất bằng cách lắp ráp các bộ phận giống nhau theo cùng một cách cho mỗi chiếc xe.

Trong những môi trường có thể dự đoán và lặp đi lặp lại như vậy, các kỹ thuật cải tiến chất lượng như sáu sigma rất hữu ích. Trong các tổ chức bán hàng và dịch vụ và trong nhiều tổ chức dịch vụ chuyên nghiệp, giá trị được tạo ra khi một nhân viên tương tác với khách hàng.

Các kỹ thuật như sáu sigma không hữu ích trong các môi trường nơi mỗi tương tác giữa khách hàng và nhân viên là duy nhất. Một kỹ thuật mới gọi là sáu sigma của con người đã được phát minh để giảm sự thay đổi và cải thiện hiệu quả trong các tương tác giữa nhân viên và khách hàng.

Tiền đề cơ bản của sáu phương pháp chất lượng sigma trong sản xuất là có sự thay đổi trong mỗi chu kỳ của một quy trình, và do đó trong mỗi đầu ra từ quy trình. Nỗ lực là để giảm sự thay đổi của các quá trình và đầu ra.

Các thí nghiệm được tiến hành để xác định các tham số có nguyên nhân thay đổi, biến thể. Các bước được thực hiện để giảm sự thay đổi trong các tham số để có sự thay đổi tối thiểu trong các quy trình và đầu ra của chúng. Khách hàng không phải là những sinh vật lý trí đánh giá sự tương tác của họ với một công ty bằng cách sử dụng các tiêu chuẩn phân tích nghiêm ngặt. Nếu khách hàng hoàn toàn hợp lý trong việc đánh giá các công ty, thì việc thực hiện quy trình hoàn hảo sẽ mang lại kết quả là khách hàng hài lòng, có lợi nhuận, suốt đời.

Mọi người dựa trên quyết định của họ dựa trên sự pha trộn phức tạp giữa cảm xúc và lý trí. Cảm xúc thậm chí có thể đóng một vai trò lớn hơn so với phân tích hợp lý trong quá trình ra quyết định của người tiêu dùng. Khách hàng hài lòng cao của một công ty thuộc hai nhóm riêng biệt, những người có mối liên hệ tình cảm mạnh mẽ với công ty và những người không. Khách hàng hài lòng về mặt cảm xúc mua nhiều hơn từ công ty hơn là khách hàng hài lòng về mặt lý trí mặc dù họ cũng hài lòng như nhau.

Điều này xảy ra bởi vì bộ não của những khách hàng có mức độ gắn kết tình cảm mạnh mẽ với một công ty hoạt động mạnh mẽ hơn đáng kể trong khi họ đang nghĩ về công ty. Các hoạt động gia tăng tập trung ở các phần của não liên quan đến cảm xúc, xử lý cảm xúc - nhận thức và trí nhớ.

Hoạt động não nâng cao là đặc thù của công ty, tức là những khách hàng gắn bó tình cảm với công ty, nhưng không gắn kết với công ty khác, sẽ không thể hiện cùng một mức độ hoạt động thần kinh khi nghĩ về công ty mà anh ta không gắn bó về mặt cảm xúc.

Ngoài ra còn có một mối quan hệ mạnh mẽ giữa sự gắn kết tình cảm với một công ty và tự chia sẻ chi tiêu cho các sản phẩm của công ty. Trên thực tế, hành vi của người tiêu dùng, về mặt tiêu hao, tần suất sử dụng, tổng doanh thu và tổng chi tiêu của khách hàng hài lòng hợp lý và khách hàng không hài lòng gần như giống hệt nhau.

Do đó, việc đo lường và quản lý chất lượng tương tác giữa nhân viên và khách hàng cần phải xem xét cảm xúc của khách hàng. Bốn khía cạnh của sự gắn kết tình cảm của khách hàng với một công ty là sự tự tin, liêm chính, niềm tự hào và niềm đam mê.

Một khách hàng tự tin về một công ty nếu anh ta tin rằng công ty sẽ luôn thực hiện những lời hứa của mình và mọi người có năng lực. Khách hàng sẽ tin tưởng vào sự liêm chính của một công ty nếu công ty đối xử với anh ta theo cách anh ta nên đối xử và nếu có sự cố xảy ra, khách hàng tin tưởng công ty sẽ khắc phục nhanh.

Khách hàng tự hào về công ty nếu anh ta có ý thức xác định tích cực với công ty. Khách hàng đam mê một công ty khi anh ta tìm thấy công ty không thể thay thế trong cuộc sống của mình và một sự phù hợp hoàn hảo cho anh ta.

Khi một khách hàng gắn kết tình cảm với một công ty, anh ta có giá trị hơn đối với công ty về mặt chia sẻ chi tiêu, lợi nhuận và doanh thu. Khi nhiều khách hàng của công ty gắn kết tình cảm với nó, hiệu quả tài chính của công ty sẽ được cải thiện.

Mỗi tương tác của nhân viên với khách hàng là cơ hội để xây dựng sự gắn kết tình cảm của khách hàng. Nhưng hầu hết nhân viên không đủ năng lượng và cam kết đủ. Họ đến làm việc và làm những gì được mong đợi.

Những nhân viên thảnh thơi như vậy không có khả năng nỗ lực thêm để làm hài lòng khách hàng. Trên thực tế, họ thường xuyên phá hủy các mối quan hệ khách hàng. Nhân viên tham gia tích cực có thể thu hút khách hàng mà họ phục vụ.

Có sự thay đổi lớn trong trải nghiệm của khách hàng từ vị trí này đến vị trí khác. Phạm vi hoạt động rộng rãi của địa phương cho thấy rằng không có văn hóa đơn lẻ hoặc thương hiệu thống nhất. Một số khách hàng hài lòng với nhân viên tuyến đầu của một công ty, trong khi một số khác không hài lòng với họ.

Một cửa hàng cụ thể của chuỗi bán lẻ có thể cung cấp trải nghiệm mua sắm tuyệt vời, trong khi một cửa hàng khác có thể không tốt chút nào. Mức trung bình cao che giấu các biến thể về hiệu suất từ ​​vị trí này sang vị trí khác và công ty không cố gắng cải thiện hiệu suất tại các vị trí mà khách hàng không hài lòng với hiệu suất của công ty.

Hiệu suất giữa các vị trí tuân theo phân phối bình thường, điều đó có nghĩa là phần lớn biến động cục bộ không được quản lý. Sự thay đổi không được kiểm soát về chất lượng của trải nghiệm khách hàng là nguy hiểm vì trải nghiệm của khách hàng rất tệ ở một số địa điểm, mặc dù mức độ trung bình của trải nghiệm khách hàng là cao.

Dựa trên những nỗ lực của một công ty về mức độ trung bình của trải nghiệm khách hàng giống như một bác sĩ kê đơn điều trị cho bệnh nhân không dựa trên huyết áp của chính anh ta mà dựa trên huyết áp trung bình của những người trong thị trấn của anh ta.

Một công ty phải cải thiện hiệu suất của mình ở cấp độ và vị trí nơi tương tác giữa nhân viên và khách hàng không tốt. Và cách để thực hiện điều này là bằng cách giảm sự thay đổi trong 'quy trình con người', tức là đảm bảo rằng đúng người tham gia vào việc thực hiện các quy trình khách hàng của công ty tại một địa điểm và họ đang thực hiện chúng theo đúng cách.

Cả sự tham gia của khách hàng và nhân viên đều quan trọng, tức là, nhân viên nên được cam kết và tiếp thêm năng lượng, và khách hàng nên gắn bó về mặt cảm xúc với công ty. Khi cả mức độ gắn kết của nhân viên và khách hàng đều cao, hiệu quả tài chính của công ty rất tốt, nhưng khi chỉ một trong số họ cao thì hiệu quả tài chính thấp.

Những công ty thu hút nhân viên mà không thu hút khách hàng đã trở nên quá tập trung vào bên trong và mất phương hướng.

Những công ty thu hút khách hàng mà không thu hút nhân viên có thể tiếp tục hoạt động tốt trong một thời gian, nhưng về lâu dài, sự tham gia của khách hàng sẽ bị xói mòn. Sự tham gia của khách hàng và nhân viên tăng cường cho nhau ở cấp địa phương và có sự cải thiện nhanh chóng trong hiệu suất địa phương.

Vì sự tham gia của nhân viên và sự tham gia của khách hàng được kết nối và ảnh hưởng đến hiệu suất, họ cần được quản lý tập trung, đồng thời họ được quản lý tại địa phương. Cái này khó. Dữ liệu về khách hàng là với bộ phận tiếp thị, dữ liệu về sức khỏe của nhân viên là với bộ phận nhân sự và dữ liệu về hiệu suất tài chính là với bộ phận tài chính.

Một bức tranh chân thực về sức khỏe của các tương tác giữa nhân viên và khách hàng sẽ chỉ được tiết lộ khi tất cả các dữ liệu này được tập hợp lại trên một nền tảng duy nhất.

Do đó, trách nhiệm đo lường và giám sát sức khỏe của mối quan hệ nhân viên - khách hàng phải nằm trong một cơ cấu tổ chức duy nhất, với một giám đốc điều hành cấp cao. Nhà điều hành nên có thẩm quyền để bắt đầu và quản lý thay đổi.

Người quản lý địa phương ảnh hưởng rất lớn đến hiệu suất nhóm địa phương. Nhân viên tham gia một tổ chức vì nhiều lý do nhưng cuộc sống làm việc của họ xoay quanh môi trường địa phương có thể nuôi dưỡng họ và thúc đẩy việc học của họ, hoặc có thể khiến họ hoàn toàn thảnh thơi và tan rã.

Trách nhiệm của người quản lý địa phương là đảm bảo rằng các nhân viên làm việc cho anh ta cảm thấy tràn đầy năng lượng và cam kết. Cách duy nhất để có hiệu suất cao ở mọi địa điểm là phải có những nhân viên năng nổ và tận tụy ở mọi địa điểm.

Nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng rộng rãi. Điều rất quan trọng là nhân viên dịch vụ không lo lắng về các vấn đề khác của nhà và văn phòng, vì nó sẽ ảnh hưởng xấu đến hiệu suất của họ.

Người sử dụng lao động nên chủ động trong việc đảm nhận trách nhiệm quản lý cuộc sống và sự nghiệp của nhân viên phục vụ. Nhân viên phục vụ không hài lòng hoặc không hài lòng có thể không bao giờ làm hài lòng khách hàng. Vì vậy, trước khi một công ty quyết định làm hài lòng khách hàng của mình, nó nên làm hài lòng nhân viên của mình.

Một nhân viên được trao quyền có thể làm bất cứ điều gì anh ta cần để làm hài lòng khách hàng, nhưng không cần các chương trình đặc biệt để thúc đẩy trao quyền giữa các nhân viên dịch vụ. Thái độ của cấp trên đối với các sáng kiến ​​của họ và đối với những thất bại của một số sáng kiến ​​này trong quá khứ, đặt họ vào một vị trí tốt để biết liệu họ có đáng tin hay không.

Trên thực tế, bất kỳ nhân viên nào đã dành một khoảng thời gian hợp lý trong một tổ chức đều biết theo bản năng anh ta đáng tin cậy bao nhiêu và để làm gì. Đáng buồn thay cho các nhà quản lý, khi đặt niềm tin vào nhân viên, đó là hành động của họ sẽ truyền đạt ý định của họ chứ không phải lời nói và khẩu hiệu.