Duy trì và cải thiện chất lượng và hiệu suất của nhân viên dịch vụ

Duy trì và cải thiện chất lượng và hiệu suất của nhân viên dịch vụ!

Những ý tưởng này chỉ nhằm mục đích minh họa một số biện pháp mà các tổ chức dịch vụ có thể thực hiện. Trong thực tế thường có sự chồng chéo giữa các hành động và thực tiễn trong mỗi loại và một số khả năng khác có thể được xem xét.

A. Lựa chọn cẩn thận và đào tạo nhân viên phục vụ:

Ý nghĩa rõ ràng về tầm quan trọng của liên hệ cá nhân đối với nhiều dịch vụ là các chương trình tuyển dụng, tuyển chọn, đào tạo và phát triển phải được điều chỉnh theo nhu cầu của các dịch vụ được cung cấp. Cần có một sự hiểu biết rõ ràng về công việc của nhân viên phục vụ. Điều này liên quan đến việc vẽ lên các thông số kỹ thuật công việc chi tiết. Ngoài ra, cần xác định những phẩm chất cần có ở những người đảm nhận công việc liên hệ với khách hàng.

Các công việc dịch vụ theo truyền thống có thể được phân loại theo loại yêu cầu giáo dục, yêu cầu kinh nghiệm trước đó, kỹ năng xã hội cần thiết và vv. Một đề nghị gần đây là nhân viên của ngành dịch vụ nên được phân chia theo nhu cầu giao tiếp của khách hàng. Bản chất và loại hình giao tiếp có thể là một yếu tố quan trọng quyết định phẩm chất của nhân viên được tìm kiếm. Cuối cùng cần chú ý đến cách thức công việc sẽ được kiểm soát và tổ chức.

B. Tiếp thị nội bộ:

Những gì khái niệm tiếp thị nội bộ (Bảng 10.1) làm là nhấn mạnh lại tầm quan trọng của tiếp thị đối với những người phục vụ khách hàng bên ngoài. Tiếp thị nội bộ có nghĩa là áp dụng triết lý phục vụ khách hàng bên ngoài để (i) những người giỏi nhất có thể được tuyển dụng và giữ chân và (ii) họ sẽ làm tốt nhất có thể.

Giải thích này ngụ ý rằng nhân viên được xem là khách hàng nội bộ và công việc là sản phẩm nội bộ phải được thiết kế để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nếu tổ chức cung cấp cho nhân viên tốt hơn, công việc thỏa mãn hơn thì nó sẽ tăng khả năng trở thành một tổ chức dịch vụ hiệu quả hơn.

Tiếp thị nội bộ có tầm quan trọng rất lớn vì nhân viên có thể miễn cưỡng bán một sản phẩm dịch vụ mà họ không thấy chấp nhận được. Điểm này có thể được minh họa bằng thái độ của một số nhân viên đối với các chính sách tính phí mới của các ngân hàng đối với các khoản tín dụng được thu thập cho các ngân hàng khác.

Trong khi giới thiệu các chính sách này, một số nhân viên sẽ không chấp nhận chỉ thị tính phí khách hàng khi sử dụng dịch vụ một phần do các mối quan hệ khách hàng lâu dài nhất định. Chính sách phải được sửa đổi và kết thúc trong một cơ quan chỉ tính phí khi 'khả thi'.

C. Sử dụng thực tiễn để hành vi nhất quán khác:

Một vấn đề thứ ba cho tổ chức dịch vụ nằm ở việc đạt được sự thống nhất về hành vi giữa các nhân viên. Hành vi của người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng đến hành vi của đại diện con người của công ty và chất lượng dịch vụ được cung cấp có thể khác nhau vì nó phụ thuộc rất nhiều vào cá nhân cung cấp dịch vụ đó. Ví dụ, các chi nhánh của một ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ giống hệt nhau cho khách hàng của họ; nhưng sự thành công của các nhân viên thu ngân riêng lẻ trong việc 'sản xuất' các dịch vụ này có thể rất khác nhau.

Đạt được sự nhất quán trong nỗ lực của con người là mục tiêu quan trọng của nhiều tổ chức dịch vụ. Rõ ràng, điều quan trọng đối với các tổ chức dịch vụ là thiết lập các quy trình thiết lập cho một số dịch vụ của họ để đảm bảo chúng được thực hiện một cách nhất quán.

Có những nguy hiểm mặc dù thực tế như vậy có thể trở nên quá máy móc. Hầu hết các tổ chức phải đạt được sự cân bằng giữa quá nhiều độ cứng trong hệ thống của họ và quá linh hoạt. Các thủ tục phải đủ linh hoạt để chịu đựng sự mơ hồ của sự đa dạng của khách hàng. Một phác thảo về một kế hoạch chiến dịch gần đây của Công ty Dịch vụ để cải thiện dịch vụ của mình cho khách hàng, bao gồm đào tạo nhân viên hiện có, được trình bày dưới đây.

Kế hoạch chiến dịch dịch vụ khách hàng:

1. Giao tiếp với quản lý và nhân viên:

Cần có nhân viên tập trung nỗ lực vào công việc đến mức năng lực cao nhất của họ và điều này phụ thuộc rất lớn vào sự tham gia vào các mục tiêu của công ty. Để kết thúc này, cần phải tạo ra một cách tiếp cận chuyên nghiệp, có kế hoạch để truyền thông nhân viên. Điều này đòi hỏi một cuộc điều tra vào phương tiện thích hợp được sử dụng.

2. Đào tạo:

Đào tạo dịch vụ khách hàng là rất quan trọng nhưng điều kiện tiên quyết là các đề cử tùy ý không được thực hiện cho bất kỳ khóa học nào như vậy.

Do đó, điều cần thiết là xác định các đơn vị nơi đào tạo dịch vụ khách hàng phù hợp và thực hiện các hành động cần thiết trong các khóa học lập trình và danh sách nhân viên. Cũng cần làm rõ với nhân viên được đề cử rằng toàn bộ quan điểm của bất kỳ khóa học nào là tăng tiêu chuẩn của dịch vụ khách hàng.

3. Quan hệ quản lý / nhân viên:

Khía cạnh khác bên cạnh việc liên quan đến nhân viên trong các chính sách của công ty là làm cho mọi người cảm thấy muốn và cho thấy rằng công ty quan tâm đến các vấn đề của họ. Điều này đòi hỏi một phần của quản lý và giám sát viên là cần thiết phải có trong số các nhân viên trên sàn cửa hàng trực tuyến.

4. Cải thiện dịch vụ khách hàng:

Một phần quan trọng của chiến dịch này liên quan đến việc cải thiện. Điều này có thể dưới hình thức thay đổi thủ tục / giới thiệu dịch vụ mới hoặc có thể là phát triển thái độ. Do đó, chúng tôi nên xác định nhiều hạn chế và trở ngại mà chúng tôi phải đối mặt với khách hàng của mình và có kế hoạch loại bỏ chúng.

5. Liên kết những thay đổi lớn với dịch vụ khách hàng:

Sẽ rất khó để có được cam kết cho một chiến dịch dịch vụ khách hàng nếu nhân viên không nhìn thấy bằng chứng về nỗ lực loại bỏ một số bất cập trong sản xuất khiến họ nản lòng. Do đó, phải có một phương tiện truyền lại cho tất cả nhân viên, thông tin về những ảnh hưởng mà một sự thay đổi đã được thực hiện, tuy nhiên là nhỏ.

6. Phần thưởng cho thành tích cá nhân xuất sắc:

Đây phải là một tính năng chính của chiến dịch và nằm trong phạm vi từ một giám sát viên nói rằng, Google đã hoàn thành tốt, đến một Chương trình Giải thưởng Dịch vụ Khách hàng đặc biệt. Do đó, chúng tôi phải thiết lập một chính sách trong số tất cả các trưởng bộ phận để hướng tới sự công nhận hiệu suất cá nhân. Một phương pháp của chương trình khen thưởng, có thể dưới dạng vé miễn phí, nên được xem xét, với một ủy ban được chỉ định để xem xét đề cử.

D. Đảm bảo sự xuất hiện nhất quán:

Ghi nhớ đặc điểm vô hình của nhiều dịch vụ, sự xuất hiện của cơ sở và nhân sự của nó thường là các khía cạnh hữu hình duy nhất của một tổ chức dịch vụ. Do đó, người tiêu dùng có thể được kỳ vọng sẽ chọn một nhà cung cấp dịch vụ có địa điểm kinh doanh và nhân viên bán hàng đề xuất rõ ràng chất lượng dịch vụ mong muốn cho sự thỏa mãn nhu cầu của anh ta. Một cách mà các tổ chức cố gắng tạo ra một hình ảnh và đề xuất chất lượng dịch vụ là thông qua sự xuất hiện của nhân viên dịch vụ.

Sự xuất hiện của nhân viên dịch vụ có thể được kiểm soát bởi quản lý dịch vụ. Một cách mà điều này có thể được thực hiện là thông qua việc sử dụng 'đồng phục' và phong cách ăn mặc. Nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiếp viên hàng không, thợ sửa chữa trung tâm xe máy đều có thể được yêu cầu áp dụng một số phong cách ăn mặc trang trọng nhất định. Mức độ trang trọng có thể bao gồm từ vấn đề áo khoác trên đến đồng phục hoàn chỉnh bao gồm cả phụ kiện.

Tiêu chuẩn hóa hơn nữa về ngoại hình có thể được thực hiện bằng cách tuyển dụng nhân viên dịch vụ với các đặc điểm cụ thể (ví dụ: chiều cao hoặc độ tuổi nhất định). Ngoài ra, tổ chức dịch vụ có thể cung cấp các cơ sở để khuyến khích chăm sóc cá nhân như làm tóc và tiệm làm đẹp. Ngay cả khi một tổ chức dịch vụ không yêu cầu mặc đồng phục chính thức cho mục đích bảo vệ hoặc quảng cáo, phong cách ăn mặc 'chấp nhận được' có thể được khuyến khích một cách có chủ ý (ví dụ: giữa các nhân viên ngân hàng và môi giới chứng khoán).

Phong cách ăn mặc 'không thể chấp nhận' có thể được khuyến khích. Đồng phục như vậy giúp tạo ra các tiêu chuẩn về 'tính đồng nhất' và do đó là một đầu vào quan trọng cho hình ảnh tổng thể của một tổ chức dịch vụ, nơi cần có sự đồng nhất. Trong trường hợp không bắt buộc phải có sự đồng nhất, các tổ chức dịch vụ có thể khuyến khích các kiểu trang phục không phù hợp khác nhau để nuôi dưỡng một hình ảnh khác thường (ví dụ như trong các cơ quan quảng cáo).