Mối quan hệ giữa lòng trung thành của khách hàng và khả năng sinh lời
Đọc bài viết này để tìm hiểu về mối quan hệ giữa lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận!
Mối quan hệ giữa lòng trung thành và lợi nhuận của khách hàng cần được xác định trước khi lập kế hoạch loại khách hàng trung thành nào thực sự mang lại lợi nhuận cho các công ty. Tất cả các khách hàng trung thành không nên được theo đuổi hoặc giữ lại.
Hình ảnh lịch sự: media.ft.com/cms/f1ef1d32-1b01-11e3-a605-00144fables7de.jpg
Những khách hàng tốt nhất được cho là những người trung thành. Các khách hàng trung thành được cho là chi phí ít hơn để phục vụ, họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn các khách hàng khác và họ đóng vai trò là người quảng bá truyền miệng cho công ty. Người ta tin rằng một cách chắc chắn để kiếm được lợi nhuận lớn hơn là giành được lòng trung thành của khách hàng. Nhưng khi các khách hàng trung thành được nghiên cứu về lợi nhuận của họ cho công ty, bức tranh không gọn gàng như mọi khi vẫn được tin tưởng.
1. Người ta thường tin rằng khách hàng trung thành sẽ phục vụ rẻ hơn vì chi phí trả trước cho việc mua lại chúng được trải đều trên một số lượng lớn giao dịch. Nhưng điều này có thể không đúng. Khách hàng trung thành thực sự có thể đắt hơn để phục vụ. Trong thị trường kinh doanh, những khách hàng trung thành như vậy kinh doanh với khối lượng lớn, biết giá trị của họ đối với công ty và thường khai thác nó để có được dịch vụ cao cấp và giảm giá. Trong một số ngành, có thể rẻ hơn để phục vụ khách hàng trung thành nhưng những ngành đó sẽ phải được xác định trước khi các nhà quản lý bắt đầu thu hút sự trung thành giữa các khách hàng.
2. Khách hàng dài hạn luôn trả ít hơn so với khách hàng mới hơn. Điều này đúng cho thị trường kinh doanh cũng như thị trường tiêu dùng. Điều này có thể xảy ra vì khách hàng trung thành hiểu biết nhiều hơn về chất lượng sản phẩm và có thể phát triển giá tham chiếu chính xác và đưa ra những đánh giá tốt hơn về giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ so với khách hàng lẻ tẻ có thể. Khách hàng trung thành cũng tin rằng họ xứng đáng với giá thấp hơn vì các công ty thu lợi từ việc họ mua liên tục từ họ.
3. Những người cảm thấy và nói chuyện tích cực về một công ty cũng có nhiều khả năng bán những người khác trong công ty. Hầu hết các công ty đo lường lòng trung thành hoàn toàn trên cơ sở hành vi mua hàng và không tiến hành khảo sát thái độ. Khách hàng có thể tiếp tục mua hàng từ một công ty ngoài quán tính và thuận tiện nhưng có thể không trở thành người ủng hộ công ty. Họ sẽ ủng hộ một công ty chỉ khi họ cảm thấy tích cực về nó. Và những khách hàng trung thành về hành vi mua hàng của họ không nhất thiết cảm thấy tích cực về công ty. Một công ty sẽ phải hữu ích hơn và gắn kết với khách hàng để đưa anh ta từ một khách hàng trung thành trở thành một người ủng hộ công ty.
4. Cách phổ biến nhất để sắp xếp khách hàng là chấm điểm cho họ theo tần suất họ mua hàng và số tiền họ chi tiêu. Khách hàng mua càng nhiều mặt hàng và giao dịch gần đây, khách hàng càng quan trọng đối với công ty và càng có nhiều tài nguyên mà công ty dành cho anh ta. Phương pháp này có thể dẫn đến việc một công ty nhắm mục tiêu sai khách hàng cho các chương trình khách hàng thân thiết vì khách hàng mua với các định kỳ khác nhau và với số lượng khác nhau, mỗi lần họ quyết định mua. Điều quan trọng là phải xem xét kỹ lưỡng dữ liệu giao dịch của khách hàng về lợi nhuận mà họ tạo ra cho công ty trước khi các công ty giải quyết cho khách hàng rằng họ sẽ cố gắng giữ lại bằng cách đưa ra các ưu đãi.
5. Sau khi phân tích lợi nhuận của khách hàng và thời gian dự kiến của các mối quan hệ của họ, đã đến lúc phân loại chúng và đối xử với họ khác nhau. Những khách hàng không có lòng trung thành và không mang lại lợi nhuận không nên thu hút bất kỳ khoản đầu tư nào từ công ty. Chiến lược cho những khách hàng có lợi nhuận nhưng không trung thành là vắt sữa họ trong thời gian ngắn mà họ mua từ công ty, nhưng cách tiếp cận mềm mại phù hợp với những khách hàng có lợi nhuận có khả năng trung thành. Đối với những khách hàng trung thành cao nhưng không có nhiều lợi nhuận, cần nhấn mạnh vào việc khiến họ chi tiêu nhiều hơn.
6. Khách hàng trung thành có lợi nhuận hài lòng với các thỏa thuận hiện có và việc tăng cường mức độ liên hệ với họ là một ý tưởng tồi vì họ có thể bị trì hoãn bởi nhiều cuộc gọi và thư hơn. Công ty nên tập trung vào việc tìm cách mang lại cảm giác tích cực về công ty trong số những khách hàng này. Tùy thuộc vào loại hình kinh doanh, công ty có thể lôi kéo những khách hàng này vào nhiều hoạt động của công ty. Một khách hàng cảm nhận và nói chuyện tích cực về công ty là khách hàng có giá trị nhất của công ty.
7. Rất khó để chuyển đổi khách hàng có lợi nhuận nhưng thoáng qua thành khách hàng trung thành bằng cách chi tiêu cho họ. Những khách hàng này dễ bị thỏa thuận. Công ty nên bán cho họ thông qua các chương trình khuyến mãi và gửi thư quảng cáo nên bao gồm các ưu đãi đặc biệt cho các sản phẩm khác. Những khách hàng này nên được liên hệ chuyên sâu và ngay sau lần mua hàng mới nhất của họ và nên có một cuộc gọi nhắc nhở hoặc gửi thư sau một khoảng thời gian. Nếu khách hàng không trả lời, anh ta không nên liên lạc lại.
8. Các khách hàng có quy mô và khối lượng giao dịch thấp có thể có hai loại. Nếu những khách hàng này không có đủ sức mạnh chi tiêu, họ nên bị loại bỏ. Nhưng nếu họ có thể chi tiêu nhiều hơn, họ nên được theo đuổi. Những khách hàng có khả năng sinh lãi nên được cung cấp các sản phẩm khác.
