Vai trò của triển khai chức năng chất lượng trong thiết kế dịch vụ

Vai trò của triển khai chức năng chất lượng trong thiết kế dịch vụ!

Mặc dù kế hoạch chi tiết giúp đảm bảo các quy trình dịch vụ diễn ra suôn sẻ và tất cả các điểm hợp đồng với khách hàng đều diễn ra tốt đẹp, nhưng thường cần nghiên cứu thêm để đảm bảo rằng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Một yếu tố phức tạp trong thiết kế dịch vụ chất lượng là mối quan hệ không hoàn hảo giữa các yếu tố thiết kế kỹ thuật của dịch vụ và khách hàng không hài lòng với một mức độ dịch vụ nào đó.

Ví dụ, dịch vụ nhà hàng phải nhanh hơn bao nhiêu trước khi nó được chú ý là tốt hơn? Ngân hàng phải làm gì để cải thiện nhận thức của khách hàng mà Ngân hàng lắng nghe nhu cầu của họ? Những yếu tố nào của trang trí văn phòng sẽ đóng góp nhiều nhất vào một bầu không khí hỗ trợ nhận thức về tính chuyên nghiệp của Hồi giáo

Làm thế nào chúng ta có thể tìm thấy sự cân bằng hợp lý giữa việc cung cấp phản hồi nhanh cho khách hàng đang chờ và dành đủ thời gian với khách hàng hiện đang được phục vụ? Triển khai chức năng chất lượng (QFD) được phát triển để giúp các nhà thiết kế tìm thấy các liên kết giữa nhu cầu của khách hàng và các yếu tố thiết kế.

QFD được phát triển tại Nhật Bản vào những năm 1960 và lần đầu tiên được sử dụng tại xưởng đóng tàu Kobe của Mitsubishi vào năm 1972. Sau đó, nó đã được Toyota và các nhà cung cấp của nó áp dụng khi nó bắt đầu nhận được thông báo trên toàn thế giới. Nó đã được sử dụng ở Hoa Kỳ, chủ yếu bởi các nhà sản xuất ô tô, thiết bị điện tử và các sản phẩm khác. Nó được sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ ít rộng rãi hơn nhưng nó cũng mang lại lợi ích. Mục đích của QFD là chuyển các tuyên bố mơ hồ của khách hàng thành các thông số kỹ thuật thiết kế có thể hành động.

Nó cũng cung cấp một diễn đàn khách quan, có cấu trúc, trong đó mọi người từ các chức năng khác nhau của quá trình thiết kế và sản xuất có thể truyền đạt nhu cầu và ý kiến ​​của họ về cấu trúc của dịch vụ. QFD là một cách tiếp cận, không phải là một bộ quy trình được thiết kế cứng nhắc. Nhưng mặc dù các công ty phải điều chỉnh các phương pháp của QFD cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của riêng họ, một số công cụ phổ biến nhất định được sử dụng bởi tất cả người dùng QFD.

Công cụ trung tâm của phân tích QFD là một sơ đồ được gọi là Nhà chất lượng. Bố cục chung của sơ đồ như vậy được hiển thị trong Hình 12.9. Con số thực sự cho thấy một phần nhỏ của sơ đồ cho thiết kế của một chuỗi nhà hàng mới. Phần trung tâm của sơ đồ là một ma trận có các hàng tương ứng với danh sách các nhu cầu của khách hàng được phát triển và sắp xếp thành một cấu trúc phân cấp.

Trong trường hợp này, chúng tôi thấy các phần của hai loại nhu cầu chính của khách hàng là Dịch vụ và Giống. Các nhãn cột là các thành phần kỹ thuật của thiết kế dịch vụ, cũng được tổ chức theo kiểu phân cấp. Các thành phần của một số loại, đào tạo nhân viên, vận hành nhà bếp và thiết kế menu được hiển thị. Các mục trong ma trận là các ký hiệu hoặc số biểu thị cường độ của hiệu ứng mà một thành phần thiết kế (cột) có thể có đối với nhận thức của khách hàng về một nhu cầu cụ thể (hàng).