Kế hoạch chi tiết dịch vụ cho dịch vụ nhà hàng và dịch vụ đại lý tự động (có đồ họa thông tin)
1. Xác định quá trình sẽ được thiết kế lại.
Khái niệm kinh doanh cơ bản
Một dịch vụ (trong một gia đình dịch vụ)
Một thành phần dịch vụ cụ thể
2. Ánh xạ quá trình từ quan điểm của khách hàng.
3. Vẽ đường tương tác.
4. Vẽ đường tầm nhìn
5. Ánh xạ quá trình từ quan điểm của người liên hệ với khách hàng, phân biệt trên sân khấu với các hành động ở hậu trường.
6. Vẽ đường tương tác nội bộ.
7. Liên kết các hoạt động của khách hàng và người liên hệ với các chức năng hỗ trợ cần thiết.
8. Thêm bằng chứng về dịch vụ tại mỗi bước hành động của khách hàng.
Hãy xem như một minh họa cho các hoạt động của một nhà hàng nhỏ (bản thiết kế dịch vụ được thể hiện trong Hình 12.4). Khách hàng đến và kiểm tra xem một bảng có sẵn. Họ có thể có đồ uống trong khu vực quầy bar và chọn món ăn của họ, hoặc đi thẳng đến nhà hàng / khu vực ăn uống và gọi món tại bàn. Quyết định được thể hiện trong các hộp tròn (quy ước trong biểu đồ dòng máy tính là việc sử dụng kim cương).
Tầm nhìn nằm giữa nhà hàng / quán bar và khu vực chuẩn bị, và sự tương tác giữa khách hàng và máy chủ. Một trong những điểm thất bại đầu tiên, được đánh dấu bằng dấu hoa thị là nếu bộ khởi động không đạt yêu cầu Nó có thể 'thất bại' vì đó là món ăn không đúng hoặc đã được nấu không đúng.
Các hệ thống 'Fool Proofing' để giảm thiểu sự xuất hiện của điều này có thể bao gồm việc sử dụng các thuật ngữ được tiêu chuẩn hóa cho các mục trong thực đơn, giải thích về phong cách nấu ăn (hiếm, trung bình hiếm, hoa hồng cho thịt - những công thức này thực sự có ý nghĩa gì?) để đảm bảo thực phẩm đã sẵn sàng giống như khách hàng đã sẵn sàng để ăn nó (hoặc ít nhất là đảm bảo rằng nó có thể được giữ ở nhiệt độ chính xác mà không bị khô hoặc hư hỏng), v.v.
Điều này sau đó lặp đi lặp lại cho việc phục vụ và tiêu thụ của khóa học chính. Khách hàng có thể hoặc không sau đó dùng món tráng miệng và cà phê. Dịch vụ kết thúc với việc xuất trình hóa đơn và điểm thất bại cuối cùng. Một lần nữa, các thủ tục chính thức trong việc ghi lại các món ăn được chọn, đối chiếu thông tin từ thanh và như vậy làm giảm khả năng lỗi ở đây.
Hình 12.4 cũng cho thấy thời lượng ước tính của các giai đoạn khác nhau:
5-20 phút
B 15-30 phút.
C 20-40 phút.
D 0-30 phút.
E 2-5 phút.
Do đó, toàn bộ bữa ăn có thể mất từ 42 đến 125 phút. Rõ ràng, nếu mong muốn những điều này có thể được chia thành chi tiết hơn. Các biến thể sẽ được xác định một phần bởi khách hàng (họ có bao nhiêu đồ uống tại quầy bar trước bữa ăn? Họ ăn nhanh như thế nào? Và một phần là do tỷ lệ nhân viên với khách hàng. Tuy nhiên, cần phải cẩn thận (về mặt thiết kế của hệ thống) để đảm bảo khách hàng không bị chờ đợi trong thời gian quá dài hoặc không cảm thấy rằng họ đang vội vã đi qua.
Các thủ tục cần được phát triển để đảm bảo điều này. Thời gian có thể hữu ích theo hướng dẫn (chúng tôi có thể phục vụ nhóm kinh doanh nhanh như thế nào?) Và để xác định lợi nhuận (có bao nhiêu thực khách có thể được phục vụ trong một buổi tối với mức độ nhân viên hiện có?)
Xem xét ứng dụng và giá trị của kế hoạch chi tiết cho một dịch vụ sửa chữa xe hơi. Viễn cảnh là của một khách hàng sử dụng nó lần đầu tiên (Hình 12.5). Trước khi liên hệ ban đầu với nhà xe (gọi điện thoại để hẹn và đến nhà để xe), khách hàng sẽ hình thành một số kỳ vọng từ, ví dụ như truyền miệng và quảng cáo.
Cuộc gọi điện thoại và đặc biệt là đến nhà để xe sẽ đi theo hướng xác nhận hoặc mâu thuẫn với mong đợi của khách hàng, và trên thực tế là các công cụ mạnh mẽ hơn một khi anh ấy đã liên lạc. Khách hàng sẽ sử dụng nhiều bằng chứng khác nhau (thời gian và cách thức phản hồi qua điện thoại, thái độ và sự xuất hiện của chủ sở hữu / nhân viên, thiết bị và bố trí, v.v.) làm manh mối cho chất lượng dịch vụ.
Giả định về chất lượng dịch vụ từ loại bằng chứng được đề cập ở trên là điều dễ hiểu nhưng có khả năng gây hiểu lầm. Nhà để xe có vẻ hỗn loạn, không gọn gàng được quản lý bởi các nhân viên được phủ dầu và sở hữu rất ít thiết bị hiện đại có thể được coi là có khả năng cung cấp một dịch vụ kém. Tuy nhiên, điều ngược lại có thể là gần sự thật.
Chẩn đoán đại diện cho một điểm gặp gỡ trong đó khách hàng có thể, ví dụ, mô tả các triệu chứng để hỗ trợ xác định vấn đề. Điều quan trọng là ý nghĩa của những lời hứa đối với khách hàng và ý nghĩa tài nguyên của công việc được xác định trên cơ sở chẩn đoán. Nếu chẩn đoán sau đó được phát hiện là không chính xác, mối quan hệ với khách hàng có thể bị suy yếu. Sau khi chẩn đoán ban đầu, khách hàng sẽ khởi hành, mà không bao giờ thấy phần sửa chữa.
Trường hợp tổ chức vẽ đường tầm nhìn, phân biệt văn phòng phía trước với văn phòng phía sau, có ý nghĩa quan trọng đối với các tổ chức dịch vụ. Bản chất của dịch vụ và cách thức cung cấp cung cấp hướng dẫn về nơi vẽ đường dây, ví dụ: hoạt động của một thợ làm tóc sẽ chủ yếu là văn phòng trong khi một công ty thẻ tín dụng vận hành một tỷ lệ rất lớn dịch vụ của họ tại văn phòng hỗ trợ. Các dịch vụ khác như nhà hàng có thể cảm thấy mơ hồ về nơi vẽ đường ngăn cách giữa văn phòng phía trước và phía sau.
Để tạo sự khác biệt, một tổ chức dịch vụ cần giải quyết các câu hỏi sau:
a. Khách hàng cần phải chứng kiến / trải nghiệm bao nhiêu dịch vụ?
b. Sự tham gia lớn hơn sẽ dẫn đến sự hiểu biết nhiều hơn và ấn tượng thuận lợi, tức là hiệu quả được cải thiện.
c. Hiệu quả sẽ có ảnh hưởng gì nếu khách hàng được phép truy cập nhiều hơn vào quy trình dịch vụ?
