Quy trình dịch vụ: Ý nghĩa và phân loại (có sơ đồ)

Quy trình dịch vụ: Ý nghĩa và phân loại!

Ý nghĩa:

Khách hàng của tổ chức dịch vụ có được lợi ích và sự thỏa mãn từ chính các dịch vụ và từ cách các dịch vụ đó được cung cấp. Cách thức mà các hệ thống dịch vụ hoạt động là rất quan trọng. Các hệ thống dịch vụ hoạt động hiệu quả và hiệu quả có thể mang lại cho quản lý tiếp thị đòn bẩy tiếp thị và lợi thế quảng cáo đáng kể. Rõ ràng là một hoạt động dịch vụ chạy trơn tru cung cấp lợi thế cạnh tranh, đặc biệt là sự khác biệt giữa các sản phẩm dịch vụ có thể là tối thiểu.

Trong các hệ thống dịch vụ, ý nghĩa tiếp thị của hiệu suất hoạt động rất quan trọng đến mức hai chức năng phải hợp tác. Trong các dịch vụ, tiếp thị phải liên quan đến các khía cạnh hoạt động của hiệu suất như các nhà quản lý hoạt động; nghĩa là, với 'cách thức' và 'quy trình' cung cấp dịch vụ.

Quản lý hoạt động không chỉ liên quan đến sản xuất. Ở đây, chúng tôi định nghĩa các hoạt động là phương tiện theo đó các đầu vào tài nguyên được kết hợp, cải cách, chuyển đổi hoặc tách rời để tạo đầu ra hữu ích (hàng hóa và dịch vụ).

Quản lý hoạt động liên quan đến việc lập kế hoạch, tổ chức và kiểm soát quá trình chuyển đổi tài nguyên này được minh họa trong Hình 8.1. Khái niệm 'hữu ích' là quan trọng; vì mục đích của quy trình là thêm 'tiện ích' hoặc 'giá trị' hơn và hơn các chi phí phát sinh trong việc có được đầu vào hệ thống và thực hiện quá trình chuyển đổi.

Phân loại hệ điều hành dịch vụ :

Dịch vụ hệ điều hành có thể được phân loại theo một số cách.

Hai xem xét ở đây cho mục đích minh họa là theo:

(a) Loại quy trình;

(b) Mức độ liên lạc.

A. Loại quy trình:

Ba loại quy trình liên quan đến tổ chức dịch vụ là:

(a) Hoạt động đường dây;

(b) Hoạt động của cửa hàng việc làm;

(c) Hoạt động không liên tục.

Hoạt động đường dây:

Trong một hoạt động dòng có một chuỗi các hoạt động hoặc hoạt động được sắp xếp được thực hiện. Dịch vụ này được sản xuất bằng cách làm theo trình tự này. Trong sản xuất, một dây chuyền lắp ráp cho các thiết bị trong nước tiêu biểu cho loại quy trình này; trong các dịch vụ, một nhà hàng tự phục vụ đánh dấu quá trình này.

Ở những người sau này di chuyển qua một chuỗi các giai đoạn mặc dù không có lý do gì khiến khách hàng không nên đứng yên và nhận được một chuỗi dịch vụ. Mức độ tương quan cao giữa các yếu tố khác nhau của hoạt động đường dây có nghĩa là hiệu suất tổng thể bị hạn chế bởi hiệu suất ở liên kết yếu nhất trong hệ thống và có thể phát sinh (ví dụ: nhà điều hành thanh toán chậm trong quán cà phê tự phục vụ) .

Ngoài ra, nó có xu hướng là một loại quy trình tương đối không linh hoạt mặc dù các nhiệm vụ trong quy trình có thể được chuyên môn hóa và thực hiện thường xuyên mang lại hiệu suất nhanh hơn. Quá trình này là phù hợp nhất trong các tổ chức dịch vụ với khối lượng lớn nhu cầu khá liên tục cho các loại dịch vụ tương đối chuẩn.

Hoạt động cửa hàng việc làm:

Một hoạt động cửa hàng công việc tạo ra một loạt các dịch vụ bằng cách sử dụng các kết hợp và chuỗi hoạt động khác nhau. Các dịch vụ có thể được điều chỉnh để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng và để cung cấp dịch vụ bespoke. Nhà hàng và dịch vụ chuyên nghiệp là ví dụ về hoạt động của cửa hàng việc làm. Mặc dù tính linh hoạt là một lợi thế chính của loại hệ thống này, nhưng nó có thể gặp khó khăn hơn trong việc lên lịch, từ việc khó thay thế vốn cho lao động trong hệ thống và từ việc khó tính toán công suất của hệ thống hơn.

Hoạt động không liên tục:

Hoạt động không liên tục đề cập đến các dự án dịch vụ một lần hoặc chỉ lặp đi lặp lại không thường xuyên. Các ví dụ bao gồm việc xây dựng các cơ sở dịch vụ mới, thiết kế một chiến dịch quảng cáo và cài đặt một máy tính lớn hoặc sản xuất một bộ phim lớn. Quy mô của các dự án như vậy làm cho việc quản lý của họ trở thành một nhiệm vụ phức tạp. Các dự án như vậy cung cấp một lĩnh vực thích hợp để chuyển giao sẵn sàng nhiều kỹ thuật lập kế hoạch và kiểm soát dự án như Phân tích đường dẫn quan trọng. Quy mô và không thường xuyên của các dự án này làm cho chúng khác nhau về hiện vật từ hoạt động của cửa hàng và cửa hàng công việc.

B. Mức độ liên hệ:

Quản lý hoạt động dịch vụ với mức độ tiếp xúc khách hàng cao với quy trình cung cấp dịch vụ đưa ra những thách thức khác nhau so với các hệ thống có mức độ tiếp xúc khách hàng thấp. Số lượng liên hệ của khách hàng có ảnh hưởng đến quyết định mà các nhà quản lý hoạt động phải đưa ra. Các loại hệ thống này (tiếp xúc cao hoặc tiếp xúc thấp) có ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ và có ý nghĩa đối với các nhà quản lý hệ thống dịch vụ.

Một số trong số này là:

(a) Các hệ thống tiếp xúc cao khó kiểm soát hơn vì khách hàng có thể tạo đầu vào cho quy trình hoặc thậm chí phá vỡ quy trình;

(b) Trong các hệ thống tiếp xúc cao, khách hàng có thể ảnh hưởng đến thời gian của nhu cầu và khó khăn hơn để cân bằng năng lực của hệ thống để đáp ứng nhu cầu đặt ra;

(c) Công nhân trong các hệ thống tiếp xúc cao có thể có ảnh hưởng lớn đến quan điểm của khách hàng về dịch vụ được cung cấp;

(d) Trong lập kế hoạch sản xuất hệ thống tiếp xúc cao là khó khăn hơn;

(e) Có thể khó khăn hơn để hợp lý hóa các hệ thống tiếp xúc cao (ví dụ: bằng công nghệ thay thế);

(f) Có thể có lợi khi tách các yếu tố tiếp xúc cao và tiếp xúc thấp của hệ thống dịch vụ và khuyến khích chuyên môn hóa nhân viên trong các chức năng khác nhau này vì các kỹ năng khác nhau cần có.

Cả hai phương án được phác thảo là những cách hữu ích để phân loại các hệ thống dịch vụ cho mục đích hoạt động. Tuy nhiên cả hai đều ngụ ý rằng chuỗi các hoạt động liên quan đến quy trình dịch vụ có thể được làm rõ ràng để cho phép các hệ thống được phân loại theo mức độ liên hệ. Một bước mà các nhà quản lý dịch vụ có thể thực hiện để hiểu quy trình cung cấp dịch vụ của họ là lưu đồ biểu đồ hệ thống và các tương tác với khách hàng trong hệ thống đó.