Hiểu chi phí dịch vụ phát sinh của khách hàng

Hiểu chi phí dịch vụ phát sinh bởi khách hàng!

Từ quan điểm của khách hàng, giá tiền mà nhà cung cấp tính có thể chỉ là chi phí đầu tiên trong nhiều chi phí liên quan đến mua và giao dịch vụ. Chúng ta hãy xem những gì liên quan (khi bạn làm như vậy, vui lòng xem xét kinh nghiệm của chính bạn trong các bối cảnh dịch vụ khác nhau).

Giá mua cộng với các chi phí tài chính khác của dịch vụ :

Khách hàng thường phải chịu thêm chi phí tài chính hơn và cao hơn giá mua. Các chi phí phát sinh cần thiết có thể bao gồm đi đến địa điểm dịch vụ, đỗ xe và mua các hàng hóa hoặc dịch vụ tạo điều kiện khác, từ bữa ăn cho đến em bé ngồi. Chúng tôi sẽ gọi tổng cộng tất cả các chi phí này (bao gồm giá của chính dịch vụ) là chi phí tài chính của dịch vụ. Tuy nhiên, sẽ còn nhiều hơn nữa, vì chi phí dịch vụ vượt xa các khoản chi ngoài tài chính.

Chi phí dịch vụ phi tài chính cho khách hàng :

Trong hầu hết các tình huống, khách hàng có thể phải chịu nhiều loại chi phí dịch vụ phi tài chính, thể hiện thời gian, công sức và sự khó chịu liên quan đến tìm kiếm, mua và sử dụng. Sự tham gia của khách hàng vào sản xuất (đặc biệt quan trọng trong các dịch vụ xử lý con người và tự phục vụ) có nghĩa là khách hàng phải chịu những gánh nặng như nỗ lực tinh thần và thể chất, và tiếp xúc với những trải nghiệm cảm giác không mong muốn - như tiếng ồn, sức nóng và mùi. Các dịch vụ có nhiều thuộc tính kinh nghiệm và uy tín cũng có thể tạo ra chi phí tâm lý, chẳng hạn như lo lắng.

Chi phí phi tài chính của dịch vụ có thể được nhóm thành bốn loại khác nhau:

1. Chi phí thời gian của dịch vụ là cố hữu trong việc cung cấp dịch vụ. Có một chi phí cơ hội cho khách hàng trong thời gian họ tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, vì họ có thể dành thời gian đó theo những cách khác. Họ thậm chí có thể làm việc để kiếm thêm thu nhập. Người dùng Internet thường thất vọng bởi lượng thời gian họ lãng phí khi cố truy cập vào một trang web (không phải vì mọi người chỉ đùa về WWW như World Wide Wait!)

2. Chi phí vật lý của dịch vụ (như mệt mỏi, khó chịu và đôi khi thậm chí là chấn thương) có thể phải chịu khi nhận dịch vụ, đặc biệt nếu khách hàng phải đến nhà máy dịch vụ và nếu giao hàng đòi hỏi phải tự phục vụ.

3. Chi phí tâm lý của dịch vụ như nỗ lực tinh thần, cảm giác không thỏa đáng hoặc sợ hãi đôi khi được gắn liền với việc đánh giá các lựa chọn dịch vụ, đưa ra lựa chọn và sau đó sử dụng một dịch vụ cụ thể.

4. Chi phí cảm giác của dịch vụ liên quan đến cảm giác khó chịu ảnh hưởng đến bất kỳ trong năm giác quan. Trong môi trường dịch vụ, họ có thể bao gồm tiếng ồn, mùi khó chịu, gió lùa, nhiệt độ quá cao hoặc lạnh, chỗ ngồi không thoải mái (đặc biệt đúng trong cấu hình chỗ ngồi máy bay mật độ cao), môi trường không hấp dẫn và thậm chí mùi vị khó chịu.

Như được hiển thị trong Hình 6.1, tổng chi phí mua và sử dụng dịch vụ cũng bao gồm những chi phí liên quan đến hoạt động tìm kiếm. Khi bạn đang xem xét các trường đại học, bạn đã dành bao nhiêu tiền, thời gian và công sức trước khi quyết định nộp đơn vào đâu? Bạn sẽ mất bao nhiêu thời gian và công sức để so sánh các thợ cắt tóc hoặc thợ làm tóc thay thế nếu nhà hiện tại của bạn đóng cửa? Và có thể có thêm chi phí dịch vụ ngay cả sau khi dịch vụ ban đầu được hoàn thành.

Do đó, bác sĩ có thể chẩn đoán một vấn đề y tế cho bệnh nhân và sau đó kê toa một liệu trình vật lý trị liệu và thuốc mà nàng thơ sẽ được tiếp tục trong vài tháng. Mặt khác, sự cố dịch vụ có thể buộc khách hàng lãng phí thời gian, tiền bạc và công sức để giải quyết vấn đề. Các nền tảng cơ bản của chiến lược giá có thể được mô tả như một giá ba chân (Hình 6.2), với ba chân được đặt tên là chi phí, cạnh tranh và giá trị cho khách hàng.

Các chi phí được thu hồi đặt một mức sàn với giá có thể được tính cho một sản phẩm cụ thể; giá trị của sản phẩm cho khách hàng đặt trần; trong khi giá của các đối thủ cạnh tranh cho các sản phẩm tương tự hoặc thay thế có thể xác định nơi, trong phạm vi từ trần đến sàn, mức giá thực sự nên được đặt.

Các công ty tìm kiếm lợi nhuận phải thu hồi toàn bộ chi phí liên quan đến sản xuất và tiếp thị một dịch vụ, sau đó thêm một mức lãi đủ để mang lại lợi nhuận thỏa đáng. Một trường hợp ngoại lệ xảy ra trong trường hợp các nhà lãnh đạo thua lỗ, được thiết kế để thu hút khách hàng, những người cũng sẽ mua các sản phẩm có lợi nhuận từ cùng một tổ chức. Nhưng ngay cả với các nhà lãnh đạo thua lỗ như vậy, các nhà quản lý cần phải biết toàn bộ chi phí liên quan đến các sản phẩm này, để số tiền trợ cấp khuyến mại được hiểu đầy đủ.

Giá cũng có thể đóng một vai trò trong việc truyền đạt chất lượng của một dịch vụ. Trong trường hợp không có manh mối hữu hình, khách hàng có thể liên kết giá cao hơn với mức hiệu suất cao hơn trên các thuộc tính dịch vụ.