Các thành phần của một hệ thống phục hồi dịch vụ hiệu quả

Các thành phần của một hệ thống phục hồi dịch vụ hiệu quả!

Phục hồi dịch vụ là một thuật ngữ ô cho các nỗ lực có hệ thống của một công ty để khắc phục sự cố sau sự cố dịch vụ và giữ được thiện chí của khách hàng. Những nỗ lực phục hồi dịch vụ đóng một vai trò quan trọng trong việc đạt được (hoặc khôi phục) sự hài lòng của khách hàng (Hình 14.8) trong mọi tổ chức, những điều có thể xảy ra có tác động tiêu cực đến mối quan hệ của nó với khách hàng.

Thử nghiệm thực sự về cam kết của công ty đối với sự hài lòng và chất lượng dịch vụ không nằm ở lời hứa quảng cáo hay trang trí và môi trường của các văn phòng, nhưng theo cách nó phản hồi khi có sự cố xảy ra với khách hàng theo cách phù hợp với lời hứa được quảng cáo của họ).

Phục hồi dịch vụ hiệu quả đòi hỏi các thủ tục chu đáo để giải quyết các vấn đề và xử lý các khách hàng bất mãn. Điều quan trọng đối với các công ty là phải có chiến lược phục hồi hiệu quả, bởi vì ngay cả một vấn đề dịch vụ duy nhất cũng có thể phá hủy niềm tin của khách hàng đối với một công ty trong các điều kiện sau:

Sự thất bại là hoàn toàn thái quá (ví dụ, sự không trung thực trắng trợn từ phía nhà cung cấp).

Vấn đề phù hợp với mô hình thất bại hơn là một sự cố cô lập. Các nỗ lực phục hồi là yếu, phục vụ để giải quyết vấn đề ban đầu thay vì sửa nó.