Thiết kế dịch vụ: Thành phần, phương pháp và tổng quan về các giai đoạn mô hình
Thiết kế dịch vụ: Các thành phần, phương pháp và tổng quan về các giai đoạn mô hình!
Yêu cầu của khách hàng đối với những gì cần thiết từ dịch vụ và các tiêu chuẩn hiệu suất mà dịch vụ cần đáp ứng mẫu thông số kỹ thuật cho thiết kế. Thiết kế bao gồm bốn thành phần liên quan (Hình 12.1).
Thiết kế sản phẩm dịch vụ đề cập đến việc thiết kế các thuộc tính vật lý của dịch vụ. Các bữa ăn được phục vụ tại một nhà hàng, các tùy chọn đăng ký cho dịch vụ truyền hình cáp tại nhà hoặc các giao dịch ngân hàng có sẵn thông qua một máy rút tiền tự động là những ví dụ về các thuộc tính như vậy. Do việc cung cấp các thuộc tính này có thể liên quan đến việc lắp ráp nguyên liệu thô hoặc phát triển phần mềm, nên việc thiết kế các thuộc tính này tương tự như thiết kế một sản phẩm vật lý.
Thiết kế cơ sở dịch vụ đề cập đến thiết kế bố trí vật lý của các cơ sở nơi dịch vụ được cung cấp - ví dụ: nội thất nhà hàng hoặc văn phòng cho thuê xe. Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi các thuộc tính như sự sạch sẽ, rộng rãi, ánh sáng và bố cục của môi trường nơi dịch vụ diễn ra.
Ngoài các cơ sở phòng trước của các phòng ăn khác (các thiết bị có thể nhìn thấy cho khách hàng), các thiết bị phòng sau (vô hình cho khách hàng) như bếp nhà hàng hoặc tòa nhà xử lý hành lý sân bay cũng cần được thiết kế. Hiệu quả của hoạt động dịch vụ phụ thuộc vào cấu hình của các cơ sở này.
Thành phần thiết kế và giao hàng:
Thiết kế quy trình hoạt động dịch vụ đề cập đến các hoạt động cần thiết để cung cấp hoặc duy trì dịch vụ. Ví dụ là các bước cần thiết để thuê xe (thu thập giấy phép, thu thập thẻ tín dụng, xác thực tùy chọn thanh toán, kiểm tra tính sẵn có của xe, in hợp đồng, lấy chữ ký của khách hàng, giao chìa khóa xe và hợp đồng) hoặc để giao bữa ăn cho khách hàng.
Các hoạt động tạo nên các quy trình hoạt động là những hoạt động cần thiết cho dịch vụ để cung cấp đầu ra của nó. Ngược lại, các hoạt động bao gồm thiết kế quy trình dịch vụ khách hàng liên quan đến các tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Ví dụ, trong ví dụ cho thuê xe được mô tả ở trên, ngoài các bước vận hành, người đại diện có thể chào đón khách hàng khi đến, giới thiệu anh ta bằng tên, hỏi anh ta về sở thích xe hơi và chào tạm biệt anh ta khi khởi hành.
Các hoạt động dịch vụ khách hàng và hoạt động dịch vụ cùng nhau tạo nên quá trình cho thuê xe. Chất lượng của trải nghiệm dịch vụ phụ thuộc vào hiệu suất của cả hai loại hoạt động. Những hoạt động này do đó cần phải được thiết kế cùng nhau.
Phương pháp thiết kế:
Một bài tập thiết kế thực sự bao gồm các tương tác phức tạp của một loạt các yếu tố kỹ thuật và phi kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng của thiết kế. Để thiết kế một sản phẩm có thể cạnh tranh trên thị trường, bắt buộc phải sử dụng một phương pháp tích hợp các khía cạnh kỹ thuật của thiết kế với các nguyên tắc quản lý và tiếp thị cần thiết để đảm bảo khả năng thương mại của sản phẩm. Một phương pháp như vậy được gọi là tổng thiết kế.
Năm nguyên tắc cần phải được tuân theo để áp dụng một phương pháp thiết kế tổng thể:
Nguyên tắc 1: Thu hút khách hàng trong tất cả các giai đoạn của quy trình thiết kế.
Nguyên tắc 2: Xuất phát các thông số kỹ thuật của thiết kế từ những khách hàng này chứ không phải từ các thiết kế trước đó hoặc tiêu chí tổ chức nội bộ.
Nguyên tắc 3: Xuất phát các khía cạnh kỹ thuật của thiết kế từ các thông số kỹ thuật do khách hàng này cung cấp. Nói cách khác, công nghệ nên là một dẫn xuất của nhu cầu của khách hàng chứ không phải là cách khác.
Nguyên tắc 4: Thiết kế dịch vụ bằng cách sử dụng một nhóm đa chức năng với đại diện từ tất cả các tổ chức có liên quan.
Nguyên tắc 5: Thử nghiệm thiết kế trên thị trường, và không phải trong phòng thí nghiệm. Một thiết kế thành công không chỉ là một thiết kế áp dụng sáng tạo công nghệ mới nhất mà còn phải là một thiết kế mà khách hàng thích, mua và sử dụng.
Mô hình quản lý và thiết kế dịch vụ:
Mô hình (Hình 12.2) bao gồm tám giai đoạn từ lúc thụ thai cho đến vòng đời của dịch vụ. Mỗi giai đoạn của mô hình không phải là một hoạt động đơn lẻ, mà phải được xem là một giai đoạn với một số hoạt động diễn ra tuần tự hoặc đồng thời trong suốt vòng đời của dịch vụ.
Sự kết thúc của vòng đời là khi điều kiện thị trường, đối thủ cạnh tranh, công nghệ hoặc cơ sở khách hàng thay đổi đến mức các quy trình hiện tại đã lỗi thời và cần thiết kế mới. Quá trình thiết kế sau đó được bắt đầu một lần nữa.
Điều này không ngụ ý rằng hoạt động thiết kế mới chỉ nên được bắt đầu khi hết tuổi thọ của dịch vụ. Thay vào đó, việc thiết kế các quy trình mới phải là một hoạt động đang diễn ra và các thiết kế mới nên được thực hiện một cách trơn tru trước khi các thiết kế cũ mất hiệu quả.
Nếu quá muộn để giới thiệu thiết kế mới sau khi khách hàng phàn nàn hoặc chuyển sang dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Việc phát triển và giới thiệu các dịch vụ mới và các quy trình nâng cao nên là một phần không thể thiếu trong chiến lược quản lý dịch vụ của công ty.
Tổng quan về các giai đoạn mô hình:
Giai đoạn 1: Xác định các thuộc tính thiết kế:
a. Xác định các khách hàng quan trọng của dịch vụ.
b. Xác định nhu cầu mà khách hàng mong đợi dịch vụ đáp ứng.
c. Ưu tiên các nhu cầu theo thứ tự quan trọng.
d. Chỉ định các thuộc tính được yêu cầu bởi một dịch vụ đáp ứng các nhu cầu này.
e. Tạo các biện pháp định lượng cho các thuộc tính thiết kế.
f. Thiết lập mối quan hệ giữa nhu cầu và thuộc tính.
g. Xác định các thuộc tính quan trọng nhất.
Giai đoạn 2: Chỉ định tiêu chuẩn hiệu suất:
a. Xác định mức hiệu suất mong muốn của khách hàng cho từng thuộc tính.
b. Phân tích hiệu suất của các đối thủ cạnh tranh.
c. Xác định mối quan hệ giữa hiệu suất và sự hài lòng.
d. Chỉ định tiêu chuẩn hiệu suất thiết kế cho từng thuộc tính.
Giai đoạn 3: Tạo và đánh giá khái niệm thiết kế:
a. Xác định các chức năng chính cần thiết để cung cấp dịch vụ.
b. Lắp ráp các chức năng này vào các quy trình.
c. Tài liệu các quá trình này bằng cách sử dụng biểu đồ dòng chảy.
d. Tạo các khái niệm thiết kế thay thế cho dịch vụ.
e. Đánh giá và chọn một khái niệm cho thiết kế chi tiết.
Giai đoạn 4: Phát triển chi tiết thiết kế:
a. Khái niệm phân vùng thành các thành phần thiết kế cấp quy trình.
b. Tạo ra các lựa chọn thay thế thiết kế cho từng thành phần.
c. Dự đoán hiệu suất của từng thiết kế thay thế.
d. Đánh giá và lựa chọn thay thế cho từng thành phần.
e. Đánh giá và lựa chọn thiết kế để thực hiện.
f. Hiệu suất thử nghiệm của thiết kế dịch vụ tổng thể.
g. Thực hiện bất kỳ sửa đổi cần thiết cho thiết kế.
h. Chỉ định các yêu cầu chức năng chi tiết.
Giai đoạn 5: Thực hiện thiết kế:
a. Xây dựng kế hoạch thực hiện dự án.
b. Xây dựng kế hoạch xây dựng dịch vụ.
c. Phát triển một kế hoạch thí điểm và thử nghiệm.
d. Xây dựng kế hoạch truyền thông.
e. Xây dựng kế hoạch triển khai và chuyển đổi.
f. Xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ.
g. Thực hiện tất cả các kế hoạch.
Giai đoạn 6: Đo lường hiệu suất:
a. Chọn các thuộc tính chính được phân tích.
b. Đo lường hiệu suất của các thuộc tính liên quan đến tiêu chuẩn.
c. Đo khả năng của các thuộc tính.
d. Đo lường hiệu quả của các quá trình chính.
e. Xây dựng quy trình báo cáo và phân tích.
f. Xác định các thuộc tính có hiệu suất không đáp ứng tiêu chuẩn.
g. Phân tích nguyên nhân gốc rễ của hiệu suất kém.
h. Thực hiện bất kỳ hoạt động khắc phục, nếu cần thiết.
Giai đoạn 7: Đánh giá sự hài lòng:
a. Đo lường sự hài lòng của khách hàng với hiệu suất của dịch vụ.
b. Đo lường sự hài lòng liên quan đến mong đợi của khách hàng.
c. Đo lường sự hài lòng liên quan đến cuộc thi.
d. Xác nhận những kết quả này so với những kết quả từ Giai đoạn 2.
Giai đoạn 8: Cải thiện hiệu suất:
a. Ước tính mối quan hệ giữa các mục tiêu tài chính và sự hài lòng tổng thể.
b. Đặt mục tiêu hài lòng chiến lược.
c. Ước tính mối quan hệ giữa sự hài lòng và hiệu suất thuộc tính.
d. Chọn một hoặc nhiều thuộc tính để cải thiện và đặt mục tiêu.
e. Ước tính mối quan hệ giữa các thuộc tính dịch vụ - cấp độ và quy trình - cấp độ.
f. Chọn quy trình - thay thế cải tiến cấp độ.
g. Đánh giá lợi ích và chi phí của các phương án cải tiến khác nhau.
h. Chọn và thực hiện các sáng kiến cải tiến quy trình tối ưu.
