Bản đồ dịch vụ: Các tính năng của Bản đồ dịch vụ lý tưởng (Giải thích với sơ đồ)

Bản đồ dịch vụ xây dựng trên bản thiết kế và cung cấp ba tính năng bổ sung để thêm vào thông tin quản lý.

a. Họ chú ý nhiều hơn đến sự tương tác của khách hàng với tổ chức dịch vụ

Sự phân biệt rõ ràng về sơ đồ được thực hiện giữa hành động của khách hàng và nhân viên liên hệ dịch vụ. Trong thực tế, chi tiết hơn được cung cấp về các hoạt động ở giai đoạn trước trong các bản thiết kế như Hình 12.8.

b. Các lớp dọc bổ sung cho sơ đồ được vẽ trong bản đồ dịch vụ để cung cấp một biểu diễn trực quan về cấu trúc của dịch vụ.

c. Cụ thể, các hoạt động ở hậu trường được chia thành các hoạt động được cung cấp bởi nhân viên tuyến đầu, nhân viên hỗ trợ và dịch vụ quản lý.

Do đó, trong bản đồ dịch vụ (Hình 12.8), trục ngang biểu thị quá trình, đi từ trái sang phải và trục dọc biểu thị cấu trúc của dịch vụ được cung cấp. Tổ chức dịch vụ càng lớn, nhu cầu làm rõ cấu trúc càng lớn để logic của dịch vụ được mọi nhân viên hiểu.

Trong các ví dụ về kế hoạch chi tiết, một đường ngang chia sân khấu phía trước từ hậu trường. Nó thường được gọi là dòng tầm nhìn. Trong bản đồ dịch vụ, cấu trúc tổ chức, được biểu thị trên trục tung, được làm rõ ràng hơn thông qua các đường phân chia nhiều hơn.

Tổng cộng có bốn dòng:

1. Dòng tương tác:

Điều này biểu thị sự khác biệt giữa các bộ phận của khách hàng và nhân viên tuyến đầu trong cuộc gặp gỡ dịch vụ.

2. Dòng khả năng hiển thị:

Lưu ý ở đây, trong khi phần lớn công việc của nhân viên tuyến đầu liên quan đến sự gặp gỡ dịch vụ, nằm trên tầm nhìn, một số công việc của họ được thực hiện dưới tầm nhìn, nghĩa là ngoài tầm nhìn của khách hàng.

3. Dòng tương tác nội bộ:

Điều này biểu thị sự phân chia giữa các nhân viên tuyến đầu và nhân viên hỗ trợ hoạt động. Tương tác nội bộ như vậy thường xảy ra ngoài tầm nhìn của khách hàng.

4. Dòng thực hiện:

Điều này biểu thị sự phân chia giữa các hoạt động hỗ trợ nhân viên và dịch vụ quản lý chung. Nếu có thể là trường hợp đó, cái sau nằm ở vị trí vật lý ở khoảng cách so với cái trước và do đó không liên quan trực tiếp đến việc thực hiện dịch vụ.