Mô hình quy trình tiêu thụ Fisk cho các dịch vụ (3 giai đoạn)

Mô hình này cố gắng mô tả quá trình tiêu thụ / đánh giá cho các dịch vụ. Mô hình được hiển thị trong Hình 10.3 và được chia thành ba giai đoạn. Tiêu thụ trước, Tiêu thụ và Sau tiêu dùng.

Các giai đoạn tiền tiêu thụ kết hợp các sự kiện và hành động thường đi trước hành vi tiêu dùng (ví dụ như nhận biết vấn đề, tìm kiếm thông tin, lựa chọn các giải pháp thay thế). Đánh giá I là một nỗ lực để xác định giải pháp 'tốt nhất'.

Giai đoạn tiêu dùng là nơi người tiêu dùng hành động bằng cách chọn dịch vụ 'tốt nhất'. Đánh giá II là một chức năng của Đánh giá I và hành vi Lựa chọn. Đánh giá Tôi hình thành kỳ vọng về dịch vụ trong khi lựa chọn và bất kỳ kinh nghiệm nào liên quan đến lựa chọn vẫn có thể dẫn đến việc sử dụng dịch vụ hoặc cố gắng giảm sự không hài lòng (ví dụ: khiếu nại, không thanh toán). Sử dụng kết luận giai đoạn tiêu thụ của quá trình.

Sau khi sử dụng dịch vụ Đánh giá III xảy ra là một chức năng của Đánh giá I, Đánh giá II và Sử dụng. Nếu người tiêu dùng hài lòng thì động lực mua lại sẽ xảy ra; nếu không thì động lực mua lại sẽ không xảy ra và sự không hài lòng có thể dẫn đến hành vi phàn nàn.