Tiếp thị quan hệ khách hàng: 8 điều cần biết nhất

Tất cả mọi thứ bạn cần biết về tiếp thị quan hệ khách hàng!

1. Chuyển từ mô hình kinh doanh 'Thực hiện và mua' sang 'Ý thức và phản hồi':

Các doanh nghiệp ngày nay phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt và quyết liệt trên cả thị trường trong nước và toàn cầu. Môi trường đa dạng và không chắc chắn này đã buộc các tổ chức phải tự tái cấu trúc để đảm bảo sự tồn tại và phát triển. Những nỗ lực tái cấu trúc đã bao gồm, trong số những người khác, sự xuất hiện của một "mô hình mới" thường được gọi là tiếp thị mối quan hệ. Thiết lập mối quan hệ cá nhân và duy trì các tương tác và trao đổi xã hội là những yếu tố cốt lõi của tiếp thị mối quan hệ.

Công nghệ đã biến thế giới thành một nơi nhỏ hơn, nhanh hơn để xử phạt các tổ chức di chuyển chậm và 'ổn định'. Các công ty có thể nhanh chóng lấy ý tưởng và thông tin thông qua các tổ chức của họ để thảo luận và hành động sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh khác biệt so với các công ty khác. Đó là một thực tế được biết rằng thành công là kết quả của sự cộng sinh của công nghệ và tiếp thị. Nhiều công ty tin rằng công nghệ pha trộn với yêu cầu của khách hàng là một yếu tố thành công quan trọng trong việc thiết lập và phát triển mối quan hệ khách hàng.

Những thay đổi nhanh chóng và triệt để trong môi trường tiếp thị ngày nay đã dẫn đến sự nhấn mạnh vào tiếp thị mối quan hệ, nghĩa là tầm quan trọng của việc xây dựng và giữ mối quan hệ chặt chẽ với các công ty đối tác, khách hàng và các bên kinh doanh khác. Tầm quan trọng của CNTT trong việc tạo và tăng cường các mối quan hệ kinh doanh nên được nhấn mạnh ở đây.

Trong khi công nghệ có một vai trò nổi bật trong lý thuyết tổ chức, sự vắng mặt của nó trong lý thuyết tiếp thị là dễ thấy. Tư tưởng tiếp thị đang chuyển từ sự nhấn mạnh vào các giao dịch và mua lại sang các mối quan hệ và giữ chân khách hàng. Trong khi đó, CNTT đang thay đổi vai trò của khách hàng và các mô hình giao tiếp, quan hệ và tương tác thị trường. Có một nhu cầu cấp thiết để hiểu các nguồn và ý nghĩa của các hình thức liên kết phát triển này, CNTT và tương tác sẽ biến đổi thị trường như thế nào? Ngày nay CNTT là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ra, phát triển và thắt chặt các mối quan hệ.

2. Xây dựng và duy trì mối quan hệ trong tiếp thị:

Xu hướng mới trong tiếp thị không phải là về sản phẩm và dịch vụ "mà là về Giá trị". Việc tạo ra giá trị thành công đòi hỏi, trước hết và quan trọng nhất là phải hiểu điều gì thực sự cấu thành giá trị khách hàng và thứ hai, hiểu cách thức doanh nghiệp sau đó sắp xếp các nguồn lực của mình để phân phối giá trị đó đến phân khúc giá trị đã chọn. Khái niệm tiếp thị này đòi hỏi các cam kết tài nguyên cụ thể, hầu hết trong số đó không trả hết trong thời gian ngắn. Ngân sách cho các khoản đầu tư này đặt chức năng tiếp thị xung đột trực tiếp với các chức năng quản lý khác. Do đó, cần thiết phải phát triển các tổ chức và chiến lược theo định hướng thị trường.

(1) Cần tiếp thị mối quan hệ:

Nhiều tổ chức chú ý rất ít đến việc khách hàng cần tập trung vào điều gì. Một phần quan trọng của định hướng khách hàng là việc sử dụng nghiên cứu thị trường, bản thân nó là một khía cạnh không chắc chắn vì khách hàng không hợp lý trong nhu cầu của họ. Các 4P cũng đang mất uy tín vì họ sản xuất nhiều hơn định hướng của khách hàng và thiếu sót trong định nghĩa của họ. Kết quả là, hầu hết các nguồn lực đều hướng đến các vấn đề ít quan trọng hơn, giải thích quá mức những gì chúng ta đã biết và hướng tới hỗ trợ và hợp pháp hóa hiện trạng.

Những gì chúng ta cần là một quá trình sáng tạo để xem xét thị trường, hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng tiềm năng, xem xét các khả năng cơ bản của công ty, hình thành các sản phẩm tiềm năng dựa trên khả năng hiện tại và tiềm năng, thiết kế và phát triển các sản phẩm đó, và cuối cùng cung cấp chúng với gói dịch vụ hỗ trợ đầy đủ cho thị trường mục tiêu được xác định rõ ràng.

(2) Chiến lược định hướng giá trị:

Nhà tiếp thị phải hiểu và áp dụng đúng các khái niệm 'giá trị' và 'mối quan hệ' từ quan điểm của khách hàng và các thành viên kênh khác, cũng như từ quan điểm của chính tiếp thị Mục tiêu là để khách hàng tin rằng công ty cung cấp giá trị đồng tiền và để có cả khách hàng và thành viên kênh giống nhau làm kinh doanh với công ty đó.

Một số công ty thưởng cho khách hàng của họ để lôi kéo họ tiếp tục với lòng trung thành của họ. Điều này đặc biệt đúng trong bối cảnh Ấn Độ cho các nhà bán lẻ đích và các công ty FMCG. Các nhà bán lẻ đích là các nhà bán lẻ phổ biến (danh mục, cửa hàng hoặc trang web) mà khách hàng, bị thu hút bởi môi trường, giá cả và / hoặc sự đa dạng, sẽ nỗ lực đặc biệt để mua.

Người bán thực hiện một loạt các hoạt động và quy trình để cung cấp một mức giá trị nhất định cho người tiêu dùng. Người tiêu dùng sau đó nhận thức được giá trị được cung cấp bởi người bán, dựa trên lợi ích nhận được so với giá phải trả. Giá trị cảm nhận thay đổi theo loại khách hàng. Từ quan điểm của nhà sản xuất, nhà bán buôn và nhà bán lẻ, giá trị là một chuỗi các hoạt động và quy trình Chuỗi giá trị của nhóm cung cấp một mức giá trị nhất định cho người tiêu dùng. Từ quan điểm của khách hàng, giá trị là nhận thức về tất cả các lợi ích thu được từ việc mua hàng tổng thể.

Chuỗi giá trị trong tiếp thị thể hiện tổng số lợi ích được cung cấp cho người tiêu dùng thông qua kênh phân phối. Đối với nhà bán lẻ, nó bao gồm nhiều yếu tố như vị trí cửa hàng và bãi đậu xe, môi trường của nhà bán lẻ, mức độ dịch vụ khách hàng, sản phẩm / nhãn hiệu, chất lượng sản phẩm, vị trí trong kho của nhà bán lẻ, vận chuyển / hậu cần, giá cả và hình ảnh của nhà bán lẻ.

Một số yếu tố của chuỗi giá trị bán lẻ được hiển thị cho người mua hàng. Chúng bao gồm cửa sổ cửa hàng, giờ cửa hàng, nhân viên tại cửa hàng và thiết bị điểm bán hàng được vi tính hóa. Các yếu tố không thể nhìn thấy bao gồm xử lý tín dụng, bảo trì cửa hàng, kho công ty và các quyết định bán hàng.

(3) Định hướng giá trị trong tiếp thị bán lẻ:

Có ba thành phần bổ sung cho chiến lược bán lẻ định hướng giá trị. Chiến lược bán lẻ dự kiến ​​đại diện cho các yếu tố chuỗi giá trị tối thiểu mà phân khúc khách hàng nhất định mong đợi từ một loại nhà bán lẻ nhất định. Chiến lược bán lẻ gia tăng bao gồm các yếu tố bổ sung trong chuỗi giá trị phân biệt nhà bán lẻ này với nhà bán lẻ khác.

Các yếu tố của chuỗi giá trị gia tăng là bãi đậu xe, giao hàng miễn phí, dịch vụ mua sắm cá nhân, thương hiệu độc quyền, nhân viên bán hàng vượt trội và các chương trình khách hàng thân thiết. Chiến lược bán lẻ tiềm năng bao gồm các yếu tố chuỗi giá trị chưa được hoàn thiện bởi một công ty cạnh tranh trong danh mục ngành bán lẻ.

(4) Định hướng giá trị và đối tác kênh:

Các thành viên của kênh phân phối (nhà sản xuất, nhà bán buôn và nhà bán lẻ) cùng đại diện cho một hệ thống phân phối giá trị bao gồm tất cả các bên phát triển, sản xuất, phân phối, bán và dịch vụ hàng hóa và dịch vụ cụ thể. Điều này có sự phân nhánh cho các nhà bán lẻ: mỗi thành viên kênh phụ thuộc vào nhau; vì vậy mọi hoạt động phân phối giá trị phải được liệt kê và trách nhiệm được giao cho nó. Các nhà bán lẻ nhỏ có thể phải sử dụng các nhà cung cấp ngoài kênh thông thường để có được sản phẩm họ muốn và nhận được sự hỗ trợ đầy đủ của nhà cung cấp. Hệ thống chỉ tốt như liên kết yếu nhất của nó.

Bản chất của một hệ thống phân phối giá trị nhất định phải liên quan đến kỳ vọng thị trường mục tiêu. Chi phí và chức năng của thành viên kênh bị ảnh hưởng bởi vai trò của mỗi bên. Các hệ thống phân phối giá trị phức tạp hơn bao giờ hết do sự phân loại sản phẩm khổng lồ của các siêu thị, nhiều hình thức bán lẻ và việc sử dụng nhiều kênh phân phối của một số nhà sản xuất.

(5) Định hướng giá trị trong tiếp thị không bán lẻ:

Bán lẻ không cửa hàng đòi hỏi một hệ thống khác không giống như bán lẻ cửa hàng. Do các mục tiêu mâu thuẫn, một số thành viên kênh là đối thủ. Nhưng đó là khi họ tạo nên các mối quan hệ tích cực, các thành viên của một hệ thống phân phối giá trị có thể phục vụ tốt hơn cho nhau và người tiêu dùng cuối cùng. Một thực tiễn định hướng mối quan hệ mà một số nhà sản xuất và nhà bán lẻ đang cố gắng sử dụng là quản lý danh mục. Với phương pháp này, các thành viên kênh hợp tác để tối đa hóa hiệu suất bằng cách cung cấp các loại và giá cả đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.

Nó dựa trên các nguyên tắc sau:

(a) Thay vì chỉ mua hàng hóa và dịch vụ, các nhà bán lẻ lắng nghe nhiều hơn và tốt hơn cho khách hàng và dự trữ những gì họ muốn.

(b) Lợi nhuận cải thiện vì hàng tồn kho theo nhu cầu gần hơn.

(c) Bằng cách tập trung tốt hơn, mỗi bộ phận có thể cung cấp nhiều hơn cho người mua hàng.

(d) Người mua lẻ được giao nhiều trách nhiệm và trách nhiệm hơn.

(e) Các nhà bán lẻ và nhà cung cấp của họ phải chia sẻ dữ liệu và phải tăng cường tin học hóa.

(f) Các nhà bán lẻ và nhà cung cấp của họ phải cùng nhau lên kế hoạch cho các loại tốt nhất.

3. Sự xuất hiện của tiếp thị mối quan hệ:

Mô hình quản lý tiếp thị đã chi phối suy nghĩ, nghiên cứu và thực hành tiếp thị kể từ khi nó được giới thiệu gần 50 năm trước. Ngày nay, mô hình này đang bắt đầu mất vị trí của nó khi các phương pháp tiếp cận mới xuất hiện trong nghiên cứu tiếp thị. Toàn cầu hóa kinh doanh và sự công nhận phát triển về tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng, nền kinh tế thị trường và kinh tế quan hệ khách hàng, trong số các xu hướng khác, củng cố sự thay đổi trong tiếp thị chính thống.

Xây dựng và quản lý mối quan hệ, hoặc những gì đã được gắn nhãn Tiếp thị mối quan hệ, là một cách tiếp cận mới hàng đầu để tiếp thị, cũng đã đi vào tài liệu tiếp thị. Nói chung, khách hàng nghĩ về các sản phẩm và công ty liên quan đến các sản phẩm và công ty khác. Điều thực sự quan trọng là khách hàng hiện tại và tiềm năng nghĩ như thế nào về một công ty liên quan đến các đối thủ cạnh tranh. Khách hàng thiết lập một hệ thống phân cấp các giá trị, mong muốn và nhu cầu dựa trên dữ liệu thực nghiệm, ý kiến, tài liệu tham khảo truyền miệng và kinh nghiệm trước đây với các sản phẩm và dịch vụ.

Họ sử dụng thông tin đó để đưa ra quyết định mua hàng. Lãnh đạo thị trường có thể thu hút sự chú ý của người tiêu dùng và có thể là một yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng. Tuy nhiên, điều hấp dẫn là có nhiều hơn một nhà lãnh đạo trong hầu hết các phân khúc thị trường hiện nay. Hầu hết các công ty thường chia sẻ vị trí hàng đầu, một người là người dẫn đầu về kỹ thuật, người khác là người dẫn đầu thị trường, người khác là người dẫn đầu về giá và vẫn là người khác thách thức.

Nhiều cơ hội định vị tồn tại trong mỗi ngành công nghiệp. Một vị trí thị trường riêng biệt có thể đạt được ngay cả trong một thị trường đông đúc. Nói tóm lại, tiếp thị mối quan hệ là một thông lệ bao gồm tất cả các hoạt động tiếp thị hướng đến việc thiết lập, phát triển và duy trì các mối quan hệ khách hàng thành công.

Trọng tâm của tiếp thị mối quan hệ là phát triển mối quan hệ lâu dài và cải thiện hiệu suất của công ty thông qua việc đảm bảo lòng trung thành của khách hàng và giữ chân khách hàng. Do đó, tiến hành tiếp thị Internet hiệu quả hơn đòi hỏi phải tích hợp cơ sở dữ liệu email và bưu chính. Với cơ sở dữ liệu tập trung, đa nguồn, các nhà tiếp thị điện tử có thể giao tiếp và trao đổi thông tin cá nhân với người tiêu dùng cá nhân.

Khái niệm tiếp thị mối quan hệ xuất hiện trong các lĩnh vực dịch vụ và tiếp thị công nghiệp. Hiện tượng được mô tả bởi khái niệm này được hỗ trợ mạnh mẽ bởi các xu hướng đang diễn ra trong kinh doanh hiện đại. Greenroom định nghĩa tiếp thị mối quan hệ là: 'Tiếp thị để thiết lập, duy trì và tăng cường mối quan hệ với khách hàng và các đối tác khác, với lợi nhuận, để đáp ứng các mục tiêu của các bên liên quan.

Điều này đạt được bằng cách trao đổi lẫn nhau và thực hiện lời hứa. ' Những mối quan hệ như vậy thường nhưng không nhất thiết là lâu dài. Thiết lập mối quan hệ, ví dụ với khách hàng, có thể được chia thành hai phần: thu hút khách hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng đó để đạt được các mục tiêu kinh tế của mối quan hệ đó.

Một yếu tố không thể thiếu của phương pháp tiếp thị mối quan hệ là khái niệm hứa hẹn đã được Henrik Calonius nhấn mạnh. Theo Calonius, trách nhiệm của tiếp thị bao gồm đưa ra những lời hứa và do đó thuyết phục khách hàng là đối tác thụ động trên thị trường để hành động theo một cách nhất định. Một công ty đang bận tâm với việc đưa ra lời hứa có thể thu hút khách hàng mới và bước đầu xây dựng mối quan hệ.

Tuy nhiên, nếu những lời hứa không được giữ, mối quan hệ tiến hóa không thể được duy trì và tăng cường. Hoàn thành những lời hứa đã được thực hiện cũng quan trọng không kém để đạt được sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng và đảm bảo lợi nhuận lâu dài.

Quan hệ tiếp thị và CNTT:

Rõ ràng là sự tương tác trực diện giữa khách hàng và đại diện của các nhà cung cấp cho phép mối quan hệ chặt chẽ hơn giữa hai bên. Mặc dù bản thân dịch vụ vẫn quan trọng, con người và các quá trình xã hội làm tăng giá trị. Tương tác có thể bao gồm các cuộc đàm phán và chia sẻ hiểu biết theo cả hai hướng. Loại mối quan hệ này đã tồn tại từ lâu trong nhiều môi trường địa phương, từ ngân hàng hợp tác xã đến bệnh viện, nơi người mua và người bán biết và tin tưởng lẫn nhau.

Tiếp thị mối quan hệ phụ thuộc vào luồng thông tin về khách hàng và công ty, đến và từ khách hàng. Sự tiến bộ liên tục của CNTT giúp việc ghi lại thông tin khách hàng dễ dàng hơn, khớp khách hàng với thông tin đã được ghi lại và chứng thực công ty cung cấp cho nhu cầu của khách hàng.

Đối với các công ty lớn, hệ thống thông tin trở thành bộ nhớ tổ chức của tất cả các liên hệ được ghi lại. Vấn đề truy cập vào nhà sản xuất / nhà tiếp thị được loại bỏ cho khách hàng sẵn sàng làm như vậy thông qua CNTT. Cơ hội này để cải thiện tiếp thị mối quan hệ 'dựa trên thông tin' đã mang lại kết quả cho các công ty sáng tạo đã trải nghiệm kết nối và hành động.

Trong tương lai, tiếp thị mối quan hệ cũng có thể là một mục chương trình nghị sự liên tục cho quản lý CNTT, được thúc đẩy bởi các chiến lược kinh doanh dựa trên tiếp thị dựa trên mối quan hệ thông tin. Tái phát triển CNTT có thể trở thành một lĩnh vực chi phí lớn cần được cân bằng cẩn thận với các lợi ích.

Sự phát triển của Internet với tư cách là nhà cung cấp truy cập toàn cầu tiêu chuẩn cho các hệ thống và mạng trên toàn thế giới hiện đang là một lĩnh vực rất được quan tâm và sẽ sớm trở thành một sự cân nhắc lớn cho các bộ phận tiếp thị của hầu hết các tổ chức Ấn Độ tiếp thị tới người tiêu dùng và doanh nghiệp.

Quản lý khách hàng như một tài sản rất quan trọng đối với thành công của công ty hơn bao giờ hết vì nó giúp đưa ra quyết định tốt hơn so với khi trọng tâm chỉ giới hạn trong các cân nhắc về sản phẩm và thương hiệu. Những thay đổi trong điều kiện thị trường, được thúc đẩy bởi những tiến bộ trong hệ thống thông tin, truyền thông và sản xuất, sẽ giúp các công ty hiểu và quản lý giá trị của từng khách hàng vượt qua các đối thủ cạnh tranh và sau đó thay thế các nhà tiếp thị đại chúng.

Để theo kịp xu hướng hiện nay, các nhà quản lý cần tạo ra một mô hình kinh doanh sử dụng công nghệ cho mục đích chiến lược, tăng thêm giá trị cho khách hàng và cam kết sâu sắc hơn cho tổ chức để tăng năng suất và tác động tích cực đến lợi nhuận.

Do đó, việc thực hiện thành công các thực hành tiếp thị mối quan hệ Nhu cầu của giờ, đòi hỏi một cách tiếp cận chiến lược bao gồm phát triển các quy trình lấy khách hàng làm trung tâm, lựa chọn và thực hiện các giải pháp công nghệ, trao quyền cho nhân viên, thông tin khách hàng và khả năng tạo kiến ​​thức để phân biệt các dịch vụ của công ty và khả năng học hỏi từ thực tiễn tốt nhất.

Tác động của công nghệ đối với các mối quan hệ tiếp thị là một trong những thách thức nghiêm trọng nhất. CNTT rộng hơn nhiều so với quảng cáo, thu thập dữ liệu, bán sản phẩm / dịch vụ, gửi thư trực tiếp hoặc quan hệ công chúng. Nó có ảnh hưởng sâu sắc đến cách các công ty tiếp thị sản phẩm và dịch vụ như máy bay, xe hơi và truyền hình đã có trên các khía cạnh khác trong cuộc sống của chúng ta.

Do đó, các học giả tiếp thị, nhà quản lý và nhà tiếp thị phải coi CNTT nghiêm túc hơn. Họ phải nhận thức được những phát triển mới trong công nghệ và những tác động có thể có của chúng, bởi vì công nghệ ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp và phối hợp với các liên minh và các cộng tác viên khác trong một mạng.

4. Đo lường phản ứng: Truy tìm hành vi của khách hàng:

Tỷ lệ thay đổi công nghệ trong môi trường tiếp thị ảnh hưởng đến thành công tiếp thị mối quan hệ một cách lớn. Do đó, mối quan hệ giữa tỷ lệ sử dụng CNTT hiệu quả và hiệu quả mối quan hệ tỷ lệ thuận với nhau. Tiếp thị trên Internet kết hôn với nhu cầu của người tiêu dùng với công nghệ mạng không ngừng phát triển. Kết quả: các công ty đi điện tử để giao tiếp với khách hàng của họ, tạo ra nhận thức về sản phẩm của họ và, có lẽ, tạo ra lợi nhuận. Ngoài ra, tiếp thị trực tuyến là tự chọn.

Các công ty biết rằng khách hàng truy cập trang web của họ quan tâm đến việc biết thêm về sản phẩm. Điều này không chỉ giúp xác định người tiêu dùng tiềm năng cao nhất, nó cho phép độ sâu bán hàng mà không phương tiện nào khác có thể cung cấp. Nó đến tay người tiêu dùng ở mọi nơi trên thế giới. Một lợi ích khác của tiếp thị trực tuyến là nó tương tác. Nó cho phép các công ty thu hút người tiêu dùng ở xa mà không phương tiện nào khác có thể. Tiếp thị một-một là khả năng độc đáo của dòng.

Một trong những mục tiêu chính của quản lý quan hệ khách hàng là liên tục tinh chỉnh những hiểu biết của tổ chức về cơ sở khách hàng của mình. Những hiểu biết này thúc đẩy cách một tổ chức giao tiếp với khách hàng, để mỗi liên hệ trở nên thông minh và có ý nghĩa hơn so với trước đây.

Thông thường, dữ liệu cần thiết không được đưa ra để rút ra kết luận có ý nghĩa từ trải nghiệm của khách hàng trước đó. Để tiến tới các quyết định kinh doanh dựa trên thông tin, dựa trên dữ liệu, các tổ chức phải có các quy trình và công cụ để hoàn thành tất cả bốn thành phần quản lý chiến dịch.

(1) Tiếp thị liên tục:

Trước mối quan tâm ngày càng tăng đối với việc giữ chân khách hàng cũng như kiến ​​thức mới nổi về kinh tế giữ chân khách hàng, nhiều công ty đã phát triển các chương trình tiếp thị liên tục nhằm mục đích vừa giữ chân khách hàng vừa tăng sự trung thành của họ.

Đối với người tiêu dùng ở các thị trường đại chúng, các chương trình này thường tạo thành các chương trình thẻ thành viên và thẻ khách hàng thân thiết, trong đó người tiêu dùng được khen thưởng khi trở thành thành viên và thể hiện lòng trung thành với nhà tiếp thị. Những phần thưởng này có thể bao gồm từ các dịch vụ đặc quyền đến các điểm để nâng cấp, giảm giá và các mặt hàng mua chéo.

Đối với khách hàng phân phối, các chương trình tiếp thị liên tục có hình thức các chương trình bổ sung liên tục, từ quản lý hàng tồn kho JIT đến các sáng kiến ​​đáp ứng người tiêu dùng hiệu quả bao gồm xử lý đơn hàng điện tử và ERP.

Trong các thị trường B2B, chúng có thể ở dạng chương trình khách hàng ưa thích hoặc các thỏa thuận tìm nguồn cung ứng đặc biệt, bao gồm tìm nguồn cung ứng đơn, tìm nguồn cung ứng kép, tìm nguồn cung ứng mạng và sắp xếp tìm nguồn cung ứng JIT. Mục đích cơ bản của tiếp thị liên tục là giữ chân khách hàng và tăng lòng trung thành thông qua các dịch vụ đặc biệt dài hạn có tiềm năng tăng giá trị lẫn nhau khi các đối tác tìm hiểu về nhau.

(2) Thang của lòng trung thành của khách hàng:

Mối quan hệ với khách hàng trải qua một số trạng thái. Một loại bậc thang của lòng trung thành của khách hàng Một "khách hàng tiềm năng" được định nghĩa là một khách hàng tiềm năng không có mối quan hệ trực tiếp với nhà cung cấp tiềm năng. Tuy nhiên, một khách hàng tiềm năng sẽ có một số kỳ vọng và nhận thức về nhà cung cấp dựa trên kiến ​​thức có được trên thị trường. Mối quan hệ có thể tiến triển đến mức khách hàng tiềm năng trở thành một "khách hàng", người được định nghĩa hẹp là một người đã có một cuộc gặp gỡ trực tiếp với tổ chức.

Một "khách hàng" được định nghĩa là một khách hàng đã có nhiều giao dịch lặp lại với nhà cung cấp, nhưng trung lập hoặc tiêu cực đối với nhà cung cấp. Điều này trái ngược với 'người ủng hộ', người có cam kết tích cực với mối quan hệ và 'người ủng hộ', người tích cực thúc đẩy công ty thông qua tiếp thị truyền miệng.

Bước cuối cùng trên thang là "hợp tác", trong đó cả khách hàng và nhà cung cấp được liên kết thông qua trao đổi cùng có lợi, ví dụ, trao đổi thông tin bán hàng của khách hàng giúp tăng tốc đơn hàng và thời gian giao hàng đồng thời cung cấp cho nhà cung cấp kiến ​​thức tốt hơn về yêu cầu của khách hàng.

Nấc thang của lòng trung thành là một công cụ hữu ích để nâng cao nhận thức về các cơ hội phân khúc khách hàng; ví dụ, sự nhấn mạnh vào các yếu tố khác nhau của hỗn hợp tiếp thị có thể khác nhau đối với khách hàng ở các nấc thang khác nhau. Ngoài ra, không phải tất cả khách hàng đều phù hợp với các bậc thang cao hơn; khách hàng có tiềm năng lợi nhuận thấp không nhất thiết là ứng cử viên phù hợp cho khoản đầu tư có thể cần thiết để đưa họ đến cấp độ của những người ủng hộ hoặc đối tác.

Lòng trung thành được xây dựng thông qua việc giữ chân khách hàng có thể chứng tỏ là lợi thế khi lợi nhuận kiếm được từ mỗi khách hàng cá nhân tăng lên khi khách hàng ở lại với công ty Ngoài ra, lợi ích của việc giữ chân khách hàng theo thời gian. Ngay cả một thay đổi nhỏ trong việc giữ chân khách hàng cũng có thể xếp tầng qua hệ thống kinh doanh và dẫn đến lợi nhuận và tăng trưởng dài hạn rất lớn.

Trong nhiều tình huống kinh doanh, mức độ trung thành của khách hàng khác nhau. Họ có thể trung thành cứng rắn, trung thành và trung thành mềm. Mức độ này phụ thuộc vào cảm giác của khách hàng về phần thưởng họ nhận được cho lòng trung thành của họ. Điều này có hai hàm ý. Đầu tiên, các phương pháp tiếp cận khách hàng trung thành nên tìm cách phân biệt mối quan hệ và gói dịch vụ được cung cấp cho khách hàng trung thành và thứ hai, họ nên sử dụng các cách để đưa ra 'sự công nhận đặc biệt' tại điểm tiếp xúc với khách hàng.

Một chiến lược cho mối quan hệ dựa trên lòng trung thành được đưa vào hành động bằng cách tạo ra giá trị khách hàng vượt trội thông qua việc cá nhân hóa các tương tác, thể hiện sự tin cậy và thắt chặt quan hệ với khách hàng. Để đưa ra chiến lược hợp tác nhằm tăng số lượng khách hàng trung thành, cách tiếp cận khách hàng trung thành hơn và trên các phương pháp tiếp thị, bán hàng và dịch vụ hiện tại nên được xác định là một phần của kiểm toán tổng thể quản lý quan hệ khách hàng.

Những mục tiêu này phải luôn chứa một số thành phần tài chính. Sau đó, họ nên xác định các khía cạnh mong muốn của hỗn hợp tiếp thị và dịch vụ có thể được triển khai hiệu quả nhất để củng cố và xây dựng lòng trung thành. Họ cũng nên xác định các cấp độ và phân khúc trình độ, sau đó thực hiện các khả năng và cuối cùng là đo lường mức độ trung thành kiếm được.

Để tăng cường đề xuất giá trị khách hàng cho khách hàng trung thành của mình, các công ty hàng không phải tạo ra các quy trình tốt hơn để mua lại. Hạn chế, lệ phí, ngày mất điện, phụ phí nhiên liệu và các mục 'hóa đơn thứ hai' khác phải được xem xét cẩn thận. Một chương trình khách hàng thường xuyên thành công và mạnh mẽ phải cung cấp cho khách hàng của mình một mạng lưới tích lũy và đổi thưởng có cả chiều rộng và chiều sâu.

(3) Công bằng mối quan hệ:

Công bằng mối quan hệ là xu hướng của khách hàng để gắn bó với thương hiệu, trên và vượt ra ngoài những đánh giá khách quan và chủ quan về giá trị của nó. Công bằng mối quan hệ đặc biệt quan trọng khi mối quan hệ cá nhân được tính và nơi khách hàng có xu hướng tiếp tục với các nhà cung cấp do thói quen hoặc quán tính. Các trình điều khiển phụ của công bằng mối quan hệ bao gồm các chương trình khách hàng thân thiết, các chương trình công nhận và điều trị đặc biệt, các chương trình xây dựng cộng đồng và các chương trình xây dựng kiến ​​thức.

5. Quan hệ nhà bán lẻ:

Để bán lẻ mối quan hệ hoạt động đúng, các mối quan hệ dựa trên giá trị là cần thiết với các thành viên kênh khác, cũng như với khách hàng. Cơ sở khách hàng cần được phân tích về xu hướng dân số và lối sống, thái độ và lý do mua sắm, mức độ trung thành và sự pha trộn của khách hàng mới so với khách hàng trung thành. Vai trò giới đang thay đổi, người mua sắm đòi hỏi nhiều hơn, phân khúc thị trường ngày càng đa dạng, và hàng hóa và dịch vụ tiết kiệm thời gian ngày càng được mong muốn.

Các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của mọi người. Chẳng hạn, 70% phụ nữ và 40% nam giới thích mua sắm; và đàn ông mua sắm nhanh hơn phụ nữ. Khách hàng cốt lõi là những khách hàng tốt nhất của nhà bán lẻ, những người có mối quan hệ đáng để nuôi dưỡng. Sự kết hợp mong muốn của khách hàng bán lẻ với khách hàng mới so với khách hàng trung thành phụ thuộc vào giai đoạn của công ty trong vòng đời, mục tiêu và nguồn lực của công ty, cũng như hành động của đối thủ cạnh tranh.

Ví dụ:

(i) Một công ty trưởng thành có nhiều khả năng dựa vào các khách hàng cốt lõi.

(ii) Một doanh nhân phải đối mặt với các nhiệm vụ kép là thu hút người mua hàng và xây dựng một lượng khách hàng trung thành.

(iii) Nếu mục tiêu là định hướng tăng trưởng, cơ sở khách hàng phải được mở rộng bằng cách thêm cửa hàng, quảng cáo lớn hơn, v.v.

(iv) Thu hút khách hàng mới tốn kém hơn so với phục vụ những khách hàng hiện có.

(v) Nếu các đối thủ cạnh tranh cố gắng lấy đi khách hàng hiện tại của một công ty, công ty có thể cảm thấy họ phải theo đuổi khách hàng của đối thủ theo cách tương tự.

Dịch vụ khách hàng có hai thành phần:

Dịch vụ mong đợi và dịch vụ tăng cường. Các thuộc tính của nhân viên tương tác với khách hàng, cũng như số lượng và sự đa dạng của các dịch vụ được cung cấp, có tác động lớn đến mối quan hệ được tạo ra. Một số công ty cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách trao quyền cho nhân viên, giúp họ có thời gian để bẻ cong một số quy tắc. Trong chiến lược phát minh, một nhà bán lẻ phải đưa ra quyết định rộng rãi và sau đó ban hành các chiến thuật cụ thể liên quan đến tín dụng, giao hàng, v.v.

Sự hài lòng của khách hàng đạt được khi giá trị và dịch vụ khách hàng được cung cấp trong trải nghiệm bán lẻ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi. Nếu không, người tiêu dùng sẽ không hài lòng. Các chương trình khách hàng thân thiết thưởng cho những khách hàng tốt nhất, những người mà một nhà bán lẻ muốn có mối quan hệ lâu dài. Để thành công, các chương trình khách hàng thân thiết phải bổ sung cho chiến lược bán lẻ theo định hướng giá trị. Bằng cách nghiên cứu các khuyết điểm, một công ty có thể biết được mất bao nhiêu khách hàng và lý do mất mát.

6. Các quy trình công nghệ định hướng tiếp thị:

Một quy trình hướng đến khách hàng là một quy trình có mục tiêu chính là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, với yêu cầu của công ty con là kiểm tra "tính đúng đắn" của giao dịch.

Một quy trình định hướng nội bộ đảo ngược các ưu tiên này. Vì các quy trình là phương pháp chính mà quản lý có thể làm cho tổ chức di chuyển, chúng rất quan trọng trong việc xác định chất lượng của mối quan hệ khách hàng. Nếu các quy trình được định hướng nội bộ, thì nhân viên sẽ liên tục phải chiến đấu chống lại các quy trình này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bất kể mức độ tập trung của một tổ chức, hai lực lượng làm tăng nhu cầu hỗ trợ hệ thống để tiếp thị mối quan hệ.

Họ đang:

(a) Nhu cầu chất lượng cao hơn trong tiếp thị mối quan hệ:

Các hệ thống đang ngày càng được sử dụng để sắp xếp các nguồn lực của công ty (bao gồm cả thông tin) để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

(b) Nhu cầu năng suất cao hơn trong tiếp thị mối quan hệ:

Hệ thống thông tin thực hiện công việc tự động hóa và giám sát công việc thường được thực hiện bởi con người (ví dụ: lưu trữ hồ sơ). Điều này có nghĩa là thông tin về khách hàng nên được tự động hóa theo thứ tự ưu tiên nghiêm ngặt và được đo lường bằng tầm quan trọng của khách hàng đối với tổ chức. Có rất ít điểm trong việc có nhiều thông tin có sẵn về khách hàng mà tổ chức hiếm khi tiếp xúc.

Khi khách hàng cụ thể được gắn vào các địa điểm cụ thể (ví dụ: nếu họ được quản lý bởi một văn phòng bán hàng hoặc dịch vụ cụ thể), có thể tốt hơn để phân cấp thông tin đến các địa điểm này. Máy tính lớn của công ty giữ các bản sao cập nhật của thông tin này cho các mục đích của công ty như phân tích hóa đơn.

Thông tin do hệ thống cung cấp cho các nhà hoạch định chính sách nên cho phép họ xác định nhu cầu của khách hàng và không chỉ là bản ghi về một vài khía cạnh của mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng. Tính toàn vẹn và hữu ích của các hệ thống phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng dữ liệu.

Điều này đã dẫn đến sự nhấn mạnh vào các hệ thống để thu thập dữ liệu tại điểm tiếp xúc với khách hàng. Điều này áp dụng cho tất cả mọi thứ từ giao dịch bán hàng, thông qua các cuộc gọi dịch vụ kỹ sư đến đọc đồng hồ tiện ích công cộng, tiếp thị qua điện thoại và xử lý khiếu nại. CNTT và IS (hệ thống thông tin) là điều cần thiết nhất để cung cấp thông tin cần thiết cho các mối quan hệ thành công hoặc hợp tác. Không có quan hệ đối tác thông tin (mối quan hệ dựa trên thông tin) và chia sẻ thông tin, Tom Peters nhấn mạnh, 'tất cả các khía cạnh khác của quan hệ đối tác vẫn bị mắc kẹt ở giai đoạn dịch vụ môi hoặc ít hơn'.

(1) Những tiến bộ công nghệ thông tin và thị trường:

(a) Internet:

Internet và World Wide Web (WWW) đã thay đổi đáng kể cách các công ty tiến hành kinh doanh và thiết lập mối quan hệ kinh doanh hoặc khách hàng, thay đổi cả cơ hội thị trường và cơ sở hạ tầng CNTT và mạng. Internet ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của công ty, có khả năng xóa sổ các mô hình kinh doanh hiện tại, mở ra các cơ hội thị trường mới và xác định lại các mối quan hệ và tương tác của khách hàng.

Tiếp thị trên Internet tập hợp các nhu cầu của người tiêu dùng với công nghệ không gian mạng. Nó cho phép độ sâu bán hàng mà không phương tiện nào khác có thể cung cấp. Một lợi ích khác của tiếp thị trực tuyến là nó tương tác. Tiếp thị một-một là một khả năng độc đáo về kinh doanh trực tuyến.

(b) Mạng nội bộ, Extranet và EDI:

Mạng nội bộ là một trong những ứng dụng nóng nhất của công nghệ internet trong kinh doanh. Họ tận dụng thực tế là hầu hết các tổ chức phân phối nhiều thông tin nội bộ hơn nhiều so với thế giới bên ngoài. Mạng nội bộ đóng vai trò là kho lưu trữ thông tin doanh nghiệp dễ dàng truy cập, cho tất cả mọi thứ từ các mục tiêu chiến lược đến các kế hoạch y tế.

Một trong những thay đổi quan trọng nhất trong CNTT trong những năm gần đây là sự xuất hiện của trao đổi dữ liệu điện tử (EDI). Đây là một hệ thống dựa trên CNTT liên kết, ví dụ, các thành viên kênh với mục đích tạo thuận lợi cho dòng sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua kênh. EDI cũng có thể là một "mối ràng buộc". Khiến khách hàng đầu tư vào việc chia sẻ thông tin về bán hàng và hàng tồn kho có thể cung cấp một sự khinh thường mạnh mẽ đối với việc chuyển đổi nhà cung cấp.

Trao đổi thông tin giữa nhà sản xuất, nhà cung cấp và nhà bán lẻ có thể bao gồm dữ liệu bán hàng, đơn đặt hàng, hóa đơn, dữ liệu theo dõi lô hàng và thông tin trả lại sản phẩm. Hệ thống hậu cần và hàng tồn kho phản ứng nhanh (QR) sử dụng các ứng dụng EDI để tự động bổ sung hàng khi nó được bán.

Hệ thống QR cũng xây dựng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lượng hàng tồn kho. Tuy nhiên, mức độ cam kết cao giữa các thành viên kênh phải tồn tại trong suốt đường ống hậu cần để QR hoạt động. Lợi ích là giảm chi phí hệ thống, hiệu quả và tăng sự hài lòng của khách hàng và người tiêu dùng.

Các công nghệ hỗ trợ và đẩy nhanh quá trình trao đổi thông tin giữa các thành viên kênh cũng đang góp phần tạo nên một cuộc cách mạng trong quy trình sản xuất. Bằng cách vận hành trong thời gian thực, quản lý Just-in-Time (JIT) sẽ loại bỏ nhu cầu tồn kho vượt mức. QR đưa JIT đi xa hơn và áp dụng các nguyên tắc trong ngành bán lẻ.

(2) Cạm bẫy của tụt hậu trong tiến bộ CNTT:

Sử dụng một cấu trúc CNTT hiệu quả cho phép mỗi công ty được liên kết làm được nhiều hơn với ít hơn. Nó mang đến cơ hội thị trường mới cho các thành viên kênh, nhà cung cấp, người tiêu dùng, v.v. Các công ty bám vào chính sách 'đi một mình mà không khám phá thái độ của các cơ hội CNTT' có nguy cơ đi theo con đường của khủng long.

Do đó, CNTT không chỉ đơn thuần là một liên kết của các hệ thống máy tính. Nó có thể thể hiện sự thay đổi trong triết lý của công ty đối với việc chia sẻ và xây dựng mối quan hệ bền vững và lâu dài với các đối tác hoặc người tiêu dùng tương ứng dựa trên CNTT và truyền thông tin.

Nhìn chung, sự xuất hiện của các mối quan hệ và liên minh CNTT đã khuyến khích việc sử dụng các thực tiễn và công nghệ mới của các tổ chức để chia sẻ nhiều thông tin thời gian thực hơn và do đó làm giảm sự không chắc chắn trong kinh doanh. Tiếp thị tàu công nghệ là một cách tiếp cận chung có thể được sử dụng bởi các mối quan tâm tiếp thị tiêu dùng cũng như tiếp thị công nghiệp (từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp). Quan điểm kết hợp này mang lại cái nhìn toàn diện về tác động của các công nghệ đối với tiếp thị và kinh doanh mối quan hệ.

(3) Tiếp thị tàu công nghệ:

Ngày nay, với nhiều công việc được ký hợp đồng phụ, mối quan hệ giữa các đối tác trở nên quan trọng để hoàn thành tốt hơn các mục tiêu chung. Mối quan hệ dựa trên CNTT cho phép các tổ chức giải quyết và tích hợp các yêu cầu hiệu suất chung của khách hàng và công ty. Vì vậy, quan hệ đối tác nên xem xét các mục tiêu dài hạn cũng như nhu cầu ngắn hạn của các tổ chức tham gia, từ đó tạo cơ sở cho các khoản đầu tư và phần thưởng lẫn nhau.

Do đó, việc xây dựng công nghệ dựa trên mối quan hệ (RBT) cần giải quyết các phương tiện cung cấp thông tin liên lạc và chia sẻ thông tin thường xuyên giữa những người tham gia (tổ chức hoặc người tiêu dùng) để cho phép họ đánh giá tiến độ, sửa đổi mục tiêu và điều chỉnh các điều kiện thay đổi.

Organizations are expected to include key suppliers and customers in quality improvement, planning and control activities. This requires sharing of information technology, planning together and systems coordination. The free and smooth flow of information about such factors as consumers, product and service performance, operations, logistics, competitive comparisons, suppliers, cost and finance, is crucial in creating, developing, and enhancing long-term relationships in the IT era.

IT is not a separate factor in relationship marketing. The quality of decisions is determined by the quality of shared information upon which those decisions are based. In short, twenty-first century organizations should be managed on the basis of facts rather than on the basis of instincts or feelings. And if information technology is the basis for business relationships, the information systems (IS) group is the catalyst to manage and utilize powerful IT structures needed for information flow and sharing among the aligned partners.

Relationship marketing cannot be established without IT-based relationships using advanced technological tools (eg EDI support systems, intranet, extranet, local area networks (LANs), client server architecture, executive information system (EIS), video/teleconferencing, and groupware, multimedia).

A study by Spethmann (1993) showed that 77 per cent of marketing executives viewed linking electronically to their customers as being vital to their organization's marketing strategy for the next five years. One reason for the growing number of EDI systems is the need for real-time information to make proactive decisions. Relationship marketing will fall short of success if it is not supported by a good IT base that is easily accessible by partners. Lightning quick reaction to market responses will only be possible by being directly wired to the pulse of the market.

New IT-based relationships could be termed technological ship. The effective use of technological ship encourages the establishment of long-term relationship marketing with customers, suppliers, competitors, and others in the organization's external environment. Through this, marketers and managers can keep their finger on the customer's pulse and respond to changing needs.

Technological ship offers a natural linkage between the internal environment and the interaction process because it emphasizes how IT, consumers and organizations are a function of a win-win interaction. IT and other technologies present opportunities to develop new relationships with end- users (of consumer or industrial goods/services) at low costs.

Many companies recently did so by allowing customers to track offerings through websites on the Internet. Now customers can locate an offering in transit by connecting online to the company site and entering their bill number. Once the product has been delivered, they can even identify the name of the person who signed for it.

To meet customer needs and to create and extract value using IT, IKEA outlets, for instance contact their VIP customers (holders of family cards) and provide them bonus offerings and information about its products/services.

(4) Transaction Marketing, Relationship Marketing and Technological-Ship Marketing:

Technological ship marketing allows for different types of solutions for different customers and different kinds of interactions and relationships with varied customers. Indeed, technological ship customers expect new kinds of relationships and solutions because technology makes them possible. Technological ship is a fully integrated marketing system which simultaneously combines the activities of all marketing tools.

The differences between traditional marketing (including relationship marketing) and technological ship marketing depend upon the nature of the technologies used to substitute for physical proximity. For example, the retailer of the future with a multi-media interactive website will be able to become more involved with customers, respond to queries, make suggestions and offer many of the audio-visual sensations of physical retailing.

Success in designing and running such technological ship marketing depends on developing or using technology (in the broadest sense) to manage the relationships between the involved parties. These relationships will have to be managed differently as long as technology provides anything short of a total replication of physical presence.

(5) Online Marketing:

One of the most important loyalty-building benefits of IT is online marketing, which permits one-to-one marketing. It gives companies the ability to establish an enduring relationship with individual consumers. McDonald's McFamily on America Online is a good example. This site reinforces the idea of McDonald's being a parent's best friend. Parents can get information on the latest Happy Meal offer or nutritional information about McDonald's products.

But even more valuable is the community McDonald's has created. For not only can parents talk directly to McDonald's, they can also dialogue with experts and with each other on a whole range of parenting issues, from how to keep the family healthy and safe to how they can spend more quality time with their kids.

(6) The Changing Nature of Marketing:

Tin học hóa và tạo mối quan hệ khả thi bằng điện tử cũng cung cấp cho các tổ chức một công cụ mạnh mẽ để cấu hình cơ sở khách hàng hiện tại của mình và tạo và duy trì các mối quan hệ mạnh mẽ hơn trong đó, cũng như tìm các cộng tác viên tiềm năng mới, ví dụ như khách hàng, nhà cung cấp và nhà phân phối. Tuy nhiên, như cách tiếp cận tàu công nghệ cho thấy, sử dụng kết hợp hiệu quả các yếu tố vật lý, CNTT, nhân lực và kỹ năng là một khía cạnh quan trọng để phát triển vị thế cạnh tranh của một tổ chức trên thị trường.

(7) Đối tác tàu công nghệ tiềm năng:

CNTT liên kết với nhau các đại lý bán hàng, nhà máy và kho hàng của một tổ chức. Để tạo ra giá trị với CNTT, các nhà quản lý phải thu thập, sắp xếp, lựa chọn và phân phối thông tin về các đối tác liên quan. Dữ liệu về nhu cầu và hành vi của khách hàng cho phép một tổ chức xác định khách hàng chính của ngày hôm nay, phát triển mối quan hệ với khách hàng ngày mai (ví dụ: người tiêu dùng, nhà phân phối hoặc nhà cung cấp), tính toán doanh thu mà mỗi khách hàng tạo ra và ước tính cơ hội đầu tư trong tương lai của chính họ.

Ý kiến ​​của người dùng cuối nên được tham gia ở mọi bước trong quy trình tiếp thị (ví dụ: thiết kế và phân phối). Người mua sản phẩm / dịch vụ phải luôn được khuyến khích để đáp ứng, trên cơ sở tiếp tục, đối với kinh nghiệm mua và tiêu dùng. Phản hồi từ các tác nhân khác nhau, bao gồm cả người dùng cuối, có thể thu được bằng cách sử dụng vòng phản hồi thông qua số đường dây nóng của khách hàng, khảo sát sự hài lòng của khách hàng hoặc bất kỳ phương pháp phản hồi nào khác.

Khi phân tích các chiến lược mối quan hệ, các nhà quản lý nên xem xét, ngoài con tàu công nghệ nội bộ, bốn ứng cử viên chính cho con tàu công nghệ đó là khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối và người hỗ trợ. Các thành viên của một kênh phân phối cùng đại diện cho một hệ thống phân phối giá trị. Mỗi người phụ thuộc vào nhau, và mọi hoạt động phải được liệt kê và giao trách nhiệm. Các nhà bán lẻ nhỏ có thể phải sử dụng các nhà cung cấp bên ngoài kênh thông thường để có được các mặt hàng họ muốn và có được sự hỗ trợ của nhà cung cấp.

Một hệ thống phân phối tốt như liên kết yếu nhất của nó. Một kỹ thuật định hướng mối quan hệ mà một số nhà sản xuất và nhà bán lẻ, đặc biệt là chuỗi siêu thị, đang sử dụng là quản lý danh mục. Sự phụ thuộc lẫn nhau ngày càng tăng giữa các kết nối kinh doanh quan trọng này cung cấp thêm động lực cho việc sử dụng phương pháp tiếp cận tàu công nghệ để tăng cường các liên kết này.

Thông qua quản lý tàu công nghệ hiệu quả, quản lý nguồn nhân lực và kỹ năng và sử dụng các cơ chế tiếp thị mối quan hệ cùng có lợi và tôn trọng, một công ty có thể thiết lập, tăng cường và duy trì mối quan hệ kinh doanh đang diễn ra với các khách hàng khác nhau.

(8) Công nghệ khách hàng-Tàu:

Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng là nền tảng của một con tàu công nghệ thành công. Tìm kiếm nhu cầu của khách hàng về các tiến bộ công nghệ và các công cụ truyền thông có thể cung cấp các cơ hội tuyệt vời để tạo mối quan hệ khách hàng lâu dài và gần gũi, và do đó thu hút được nhiều doanh nghiệp của khách hàng hơn.

Tàu công nghệ của khách hàng cho phép các chân trời thời gian dài hơn để những người tham gia lập kế hoạch và cùng nhau phát triển. Bằng cách phục vụ nhu cầu công nghệ truyền thông và công nghệ truyền thông của khách hàng, một công ty mở rộng biên giới kỹ thuật của riêng mình. Một ví dụ về loại tàu công nghệ khách hàng này được tìm thấy trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, trong đó ngăn chặn chi phí là mối quan tâm hàng đầu. Một ví dụ khác là trang web của Procter & Gamble, nơi người tiêu dùng có thể yêu cầu một bộ phân phối tiện dụng cho nhãn hiệu Ariel và tìm giải pháp cho các vấn đề giặt ủi thông thường.

Công nghệ đang thay đổi bản chất của các tương tác giữa nhà bán lẻ - khách hàng và nhà bán lẻ - nhà cung cấp. Thiết bị quét điện tử tại điểm bán được sử dụng rộng rãi vì chúng có thể nhanh chóng hoàn thành các giao dịch của khách hàng, tích lũy dữ liệu bán hàng, đưa ra phản hồi cho nhà cung cấp, đặt và nhận đơn hàng nhanh hơn, giảm chi phí và điều chỉnh số liệu tồn kho. Nhược điểm của quét là tỷ lệ lỗi, có thể gây khó chịu cho khách hàng. Trớ trêu thay, mặc dù nhận thức của người tiêu dùng là lỗi vì phụ phí quá mức, người ta đã phát hiện ra rằng phụ phí có nhiều khả năng. Một thử nghiệm mới lạ đang được tiến hành liên quan đến tự quét.

Thanh toán tự quét, còn được gọi là 'tự thanh toán' là một quy trình tự động cho phép người mua hàng quét, đóng túi và thanh toán cho các giao dịch mua của họ mà không cần sự trợ giúp của con người. Những đổi mới công nghệ khác ảnh hưởng đến tương tác bán lẻ là thẻ điện tử và kiốt điện tử tương tác.

Tùy biến đại chúng là khả năng cung cấp hàng hóa và dịch vụ hiệu quả và phù hợp với người tiêu dùng cá nhân. Sự tiến bộ này, vẫn còn trong giai đoạn trứng nước, đang thu hút các nhà sản xuất, nhà bán lẻ và người tiêu dùng. Trong số các học viên hàng đầu của nó có các công ty Dell và Gateway PC, Levi Strauss tại các cửa hàng bán lẻ thuộc sở hữu của công ty và Trung tâm dinh dưỡng tổng hợp. Ở Ấn Độ, HUL sử dụng công nghệ để hiểu tâm trạng của khách hàng và số lượng cửa hàng kirana ở bất kỳ địa phương cụ thể nào thông qua máy PDA của lực lượng bán hàng của họ.

Nói chung, công nghệ trong các mối quan hệ bán lẻ nên cho phép luồng thông tin tốt hơn giữa các nhà bán lẻ và khách hàng, cũng như giữa các nhà bán lẻ và nhà cung cấp, dẫn đến các giao dịch nhanh hơn và đáng tin cậy hơn.

Có hai điểm cần lưu ý khi nghiên cứu công nghệ và tác động của nó đến các mối quan hệ trong bán lẻ:

(a) Vai trò của công nghệ và con người cần rõ ràng và phù hợp với mục tiêu và phong cách kinh doanh, và

(b) Khách hàng mong đợi một số tiến bộ nhất định được đưa ra để họ có thể nhanh chóng hoàn thành giao dịch và nhận phản hồi về tính sẵn có của sản phẩm.

7. Tiếp thị nội bộ:

Tiếp thị nội bộ là bước đầu tiên trong tiếp thị mối quan hệ. Nó liên quan đến việc đối xử với nhân viên như khách hàng bên ngoài thông qua các chương trình và kế hoạch chủ động, như đặt mục tiêu, mở rộng các ưu đãi và tăng cường các kỹ năng và động lực. Tiếp thị nội bộ là một điều kiện tiên quyết nhất định cho tiếp thị bên ngoài. Nó có thể đóng một vai trò quan trọng trong quản lý thay đổi, xây dựng hình ảnh công ty và tận dụng chiến lược tiếp thị nội bộ.

Nền tảng của quản lý nguồn nhân lực là giá trị nhân viên. Nó được tăng cường thông qua các chính sách và thực tiễn xây dựng tính liên tục và cam kết giữa các nhân viên. Sự hài lòng và năng suất của nhân viên có thể thay đổi trong quá trình liên kết của một công nhân với một tổ chức.

Theo thời gian, nhân viên có thể đạt đến đỉnh cao của sự hài lòng và năng suất công việc, sau đó sự siêng năng của họ có thể suy yếu dần. Khi điều này xảy ra, mặc dù các nỗ lực của tổ chức để cung cấp sự kích thích thông qua đào tạo liên tục, nhiệm vụ mới và các ưu đãi khác, cá nhân và tổ chức có thể được phục vụ tốt nhất bằng cách cắt đứt mối quan hệ. Bậc thầy về lòng trung thành Frederick F. Reich (1996) tin rằng các tổ chức có thể xây dựng chiến lược mối quan hệ nhân viên của họ dựa trên các yếu tố sau: tìm kiếm nhân viên phù hợp, kiếm được lòng trung thành của họ và đạt được lợi thế chi phí nhờ năng suất vượt trội.

Tổ chức học tập:

Tổ chức học tập khám phá ý tưởng rằng tâm trí con người đang phát triển và chất lượng nhận thức của một cá nhân sẽ liên quan mật thiết đến vị trí của anh ta trên quỹ đạo tiến hóa này. Cụ thể, chất lượng nhận thức có liên quan đến sự phát triển của hình ảnh mà cá nhân có được dựa trên những nền tảng này, khái niệm tổ chức học tập có thể được coi là thấp nhất trong hệ thống phân cấp khái niệm ba giai đoạn của giác ngộ học tập-trí tuệ.

Trí tuệ có thể được coi là một nền văn hóa học tập đặc biệt, có trật tự cao hơn văn hóa học tập nói chung vì nó cung cấp các điều kiện để biết thực tế thay vì sự tinh vi gia tăng của các hệ thống biểu diễn là kết quả đặc trưng của các môi trường học tập khác.

Tổ chức khai sáng có thể được coi là một mục tiêu hay điều kiện cuối cùng mà thực tế được biết đến bằng cách nhìn vào khoảng thời gian phía trước (suy thoái / phục hồi / bùng nổ thị trường và mô hình nhu cầu mới nổi) và tập trung vào các tổ chức và phương pháp của họ được áp dụng trong thế giới kinh doanh.

Cung cấp tiếp thị mối quan hệ là một câu hỏi về việc có hệ thống, quy trình quản lý và quy trình kiểm soát cho phép nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và tuyển dụng, đào tạo và thông báo cho nhân viên để họ có kỹ năng và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

8. Xu hướng mới nổi trong tiếp thị mối quan hệ:

Có lẽ lực lượng mạnh nhất để thay đổi ngày nay đến từ sự tích hợp của máy tính và viễn thông. Số hóa cho phép văn bản, đồ họa, video và âm thanh được thao tác, lưu trữ và truyền tải bằng ngôn ngữ kỹ thuật số của máy tính. Phần mềm nhanh hơn và mạnh hơn cho phép các công ty tạo cơ sở dữ liệu quan hệ kết hợp thông tin về khách hàng với chi tiết về tất cả các giao dịch của họ và sau đó khai thác các cơ sở dữ liệu này để hiểu về xu hướng mới, cách tiếp cận mới để phân khúc và cơ hội tiếp thị mới.

Thay đổi công nghệ cũng ảnh hưởng đến nhiều loại dịch vụ khác, từ vận tải hàng không đến khách sạn đến các cửa hàng bán lẻ. Chẳng hạn, các công ty gói Express như Speed ​​Post, DHL, Federal Express và United Parcel Service (UPS) nhận ra rằng khả năng cung cấp thông tin theo thời gian thực về các gói của khách hàng đã trở nên quan trọng đối với sự thành công của các dịch vụ này. gói.

Việc sử dụng công nghệ để tạo ra nhiều giá trị gia tăng của khách hàng và để tạo điều kiện cho việc điều phối các mạng có tầm quan trọng đặc biệt đối với một tổ chức hiện đại và các mạng của nó. Jeffrey và Sviokla gọi thế giới CNTT ảo là không gian thị trường, để phân biệt với thế giới vật lý của thị trường. Các nhà quản lý phải tìm đến không gian thị trường để tăng thêm giá trị. Họ phải tích hợp các hoạt động của thế giới vật chất với không gian thị trường để tạo ra và trích xuất giá trị một cách hiệu quả và hiệu quả nhất.

Khi lon Cola và giấy gói sô cô la bắt đầu mang thông tin liên hệ email, người ta nên biết rằng dịch vụ khách hàng dựa trên email là một công cụ giao tiếp mạnh mẽ. Việc áp dụng rộng rãi này dường như cho thấy các công ty đã phát hiện ra một cách giao tiếp hiệu quả và hiệu quả với khách hàng sử dụng công nghệ.

Một ứng dụng tích hợp tốt về công nghệ và nhân viên và thông qua các hoạt động đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng toàn bộ các sản phẩm / dịch vụ của công ty thay vì chỉ một vài. Nó cũng giúp tạo mối quan hệ khách hàng sâu sắc và đầy đủ hơn bằng cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng .

Quan hệ đối tác tàu công nghệ, bằng cách sử dụng các cấu trúc và công cụ CNTT hiệu quả, cho phép các tổ chức đạt được các hiệp lực tiềm năng sau:

a. Giảm chi phí bán hàng (sản xuất, phân phối và bán hàng).

b. Vượt quá mong đợi của khách hàng về chất lượng với giá cả hợp lý.

c. Phối hợp với các công ty khác về những nỗ lực phát triển chung.

d. Cùng phát triển và sử dụng các chương trình đào tạo với các công ty khác.

e. Trao đổi khối lượng lớn dữ liệu bằng EDI.

f. Chia sẻ tin tức về lợi ích chung dành riêng cho các công ty đối tác.

g. Thiết kế lại các quy trình kinh doanh hiện tại để tạo ra khả năng kinh doanh mới chia sẻ chuyên môn trong các quy trình kinh doanh chéo chung: quản lý tài nguyên và dịch vụ tài chính, quản lý nhân lực, môi trường và chính sách an toàn, cung cấp cơ sở hạ tầng hệ thống thông tin.

Những hiệp lực này cho phép tạo ra, phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài, hiệu quả và có lợi nhuận với các tác nhân bên trong và bên ngoài trên thị trường trong nước và toàn cầu. Tiếp thị tàu công nghệ cho thấy rõ công nghệ thay đổi các tương tác và mối quan hệ giữa các bên liên quan như thế nào.

Ranh giới giữa các bên này không còn có thể được quản lý theo cùng một cách như thông qua các cuộc gặp mặt trực tiếp hoặc trao đổi xã hội. Nói tóm lại, đó là một bước tiến lớn trong sự phát triển của tiếp thị, từ mối quan hệ giao dịch đến tiếp thị tàu công nghệ. Để bán lẻ mối quan hệ hoạt động, cần có các mối quan hệ dựa trên giá trị lâu dài với các thành viên kênh khác cũng như với khách hàng.