Chu kỳ quản lý đơn hàng của một công ty (Ghi chú)

Chu kỳ quản lý đơn hàng của một công ty!

Chu trình quản lý đơn hàng của một công ty bao gồm các bước như lập kế hoạch đặt hàng, tạo đơn hàng, ước tính chi phí và định giá, nhận đơn đặt hàng và nhập cảnh, ưu tiên các đơn đặt hàng, lên lịch cho các thiết bị và người sẽ đặt hàng, thực hiện của đơn đặt hàng, thanh toán, trả lại và khiếu nại và dịch vụ sau bán hàng.

Hình ảnh lịch sự: uop.edu.jo/assets/ForStudent/DSC_0145.JPG

Kinh nghiệm của khách hàng với công ty phụ thuộc rất nhiều vào cách thức thực hiện các bước này. Hầu hết các công ty được tổ chức như các bộ phận chức năng và vì các bước này liên quan đến làm việc trong nhiều bộ phận chức năng, nên có vấn đề về sự phối hợp giữa chúng. Nhưng quan trọng nhất, đối với các công ty muốn cải thiện trải nghiệm của khách hàng, khách hàng bị mất tầm nhìn trong các bước này. Thay vào đó, điểm chuẩn nội bộ của hiệu suất và động lực học giữa các bộ phận chi phối cách các bước được thực hiện.

Vấn đề bắt đầu ngay cả trước khi khách hàng xuất hiện trên hiện trường. Bộ phận tiếp thị có trách nhiệm dự báo nhu cầu để bộ phận sản xuất có thể sắp xếp năng lực, hàng tồn kho và con người. Nhưng bộ phận tiếp thị biết rằng nhu cầu thực sự sẽ luôn khác với dự báo.

Họ không mong đợi bộ phận sản xuất hợp tác nếu nhu cầu thực sự tăng hơn dự báo, vì vậy họ cố tình thổi phồng dự báo. Bộ phận sản xuất hiểu rằng các dự báo bị thổi phồng và giảm giá khi lập kế hoạch cho năng lực, hàng tồn kho và con người. Trong toàn bộ cuộc hỗn chiến này, mục đích thực sự của cuộc tập trận bị mất, đó là phục vụ khách hàng kịp thời mà không phải chịu thêm bất kỳ năng lực, hàng tồn kho và con người.

Giải pháp là các bộ phận tiếp thị và sản xuất sẽ phải làm việc chung trong hai giai đoạn phát triển dự báo và lập kế hoạch cho năng lực, hàng tồn kho và con người thay vì làm việc độc lập trên sân khấu của riêng họ. Điều này sẽ cho họ cơ hội để thách thức các giả định của nhau ở giai đoạn đầu của quá trình.

Đơn đặt hàng phải được tạo ra bởi bộ phận bán hàng và không bộ phận nào khác thấy bất kỳ vai trò nào cho chính nó trong nhiệm vụ này. Nhân viên bán hàng đủ điều kiện bán hàng chỉ dựa trên tiêu chí kích thước của đơn đặt hàng vì anh ta không có thông tin nào khác. Nếu bộ phận sản xuất đưa cho anh ta một danh sách các sản phẩm có công suất vượt mức, anh ta có thể tập trung nhiều hơn vào các sản phẩm này và thậm chí có thể cung cấp một số giảm giá cho chúng.

Nếu mọi người quản lý kho có thể giữ anh ta theo kịp các sản phẩm nằm trong cửa hàng, anh ta có thể nhận thêm một vài đơn đặt hàng bằng cách hứa giao hàng ngay lập tức. Ý tưởng là cả khách hàng và công ty sẽ được hưởng lợi nếu các bộ phận khác tình nguyện cung cấp thêm thông tin cho bộ phận bán hàng.

Lựa chọn đơn hàng và ưu tiên của họ được thực hiện bởi nhân viên cơ sở trong bộ phận tiếp thị. Và họ đã nhận được nó sai lầm khủng khiếp không có lỗi của họ. Những đơn đặt hàng mà một công ty lựa chọn và những công ty mà nó từ chối là chỉ số tốt nhất về các mệnh lệnh chiến lược của công ty.

Do đó, nhân viên bán hàng chọn đơn hàng phải nhận thức được ý định chiến lược của công ty sẽ chỉ đến nếu họ tiếp xúc với quản lý cấp cao và biết suy nghĩ của họ. Các nhân viên cơ sở hầu như không có bất kỳ manh mối nào về chiến lược của công ty.

Các công ty phải giao công việc này cho các giám đốc điều hành cấp cao của họ để quá trình lựa chọn đơn hàng được phù hợp với chiến lược của công ty. Tương tự, việc ưu tiên các đơn đặt hàng sẽ phản ánh tầm quan trọng của khách hàng và tính khả dụng của loại năng lực được yêu cầu để thực hiện đơn hàng của họ. Công việc này một lần nữa phải được thực hiện bởi những người từ các bộ phận tiếp thị, sản xuất và chiến lược nếu công ty muốn làm hài lòng khách hàng tốt nhất của mình.

Các bộ phận tiếp thị và sản xuất đang ở loggerheads một lần nữa khi đơn đặt hàng phải được lên lịch để sản xuất. Bộ phận tiếp thị sẽ có danh sách các đơn đặt hàng riêng mà họ muốn được đưa lên khẩn cấp và họ có thể muốn bộ phận sản xuất đi chệch khỏi kế hoạch của mình.

Bộ phận sản xuất đang bận tâm về việc sử dụng các thiết bị và chi phí của mình, và sẽ nhấn mạnh vào việc tuân thủ các kế hoạch của mình. Nó không thực sự quá đắng giữa họ. Cả hai cần hiểu ưu tiên của nhau và học cách nhạy cảm với họ.

Mặc dù lịch trình phải được xây dựng chung, bộ phận sản xuất sẽ phải hiểu rằng một đơn đặt hàng của khách hàng nhất định có thể phải được giải quyết và đôi khi kế hoạch sản xuất có thể phải thay đổi vì lợi ích lớn hơn của công ty, và bộ phận tiếp thị phải hiểu thay đổi kế hoạch sản xuất thường xuyên làm tăng chi phí sản xuất và nên tránh.

Quá trình thực hiện một lần nữa liên quan đến nhiều bộ phận và đôi khi ngay cả những người chơi bên ngoài như nhà cung cấp dịch vụ hậu cần. Một số công ty vận chuyển sản phẩm trực tiếp từ dây chuyền lắp ráp của họ, một số gửi nó đến một nhà kho và một số lắp ráp các thành phần tại cơ sở của khách hàng.

Các công ty dịch vụ phải tập hợp những người có nhiều kỹ năng khác nhau tại cơ sở của khách hàng để thực hiện dịch vụ. Điều quan trọng là không có bộ phận và người chơi nào quên ngày giao hàng đã hứa với khách hàng và đảm bảo rằng sản phẩm được giao cho khách hàng đúng hẹn.

Các công ty cần thiết lập các thủ tục trả lại sản phẩm của khách hàng và lấy lại tiền của họ. Các nhà bán lẻ, nhà cung cấp hậu cần, bộ phận tài chính và tài khoản và bộ phận bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc thực hiện bước này.

Các nhà bán lẻ phải đồng ý lấy lại sản phẩm, các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần phải mang sản phẩm trở lại công ty hoặc một số điểm đến được chỉ định khác và bộ phận tài chính phải đảm bảo rằng khách hàng lấy lại tiền ngay lập tức.

Dịch vụ sau bán hàng có thể bao gồm lắp đặt thiết bị, sửa chữa và bảo trì, đào tạo khách hàng, v.v. Mặc dù có bộ phận dịch vụ, nó không thể làm tốt công việc của mình nếu không tiếp xúc với nhân viên bán hàng biết yêu cầu của khách hàng.

Nhân sự của các bộ phận dịch vụ ở lại trong khuôn viên của khách hàng trong một thời gian dài và có một cơ hội tuyệt vời để gắn kết mối quan hệ với khách hàng. Do sự tương tác kéo dài với khách hàng, họ phát triển một quan điểm độc đáo về yêu cầu của khách hàng. Các nhân viên phục vụ nên được trao đổi thường xuyên; yêu cầu quan trọng của khách hàng có thể được lượm lặt từ kinh nghiệm của họ với khách hàng.

Cuối cùng, thanh toán phải được thực hiện theo cách khách hàng muốn và không phải là cách công ty đã quyết định. Hầu hết các công ty buộc các định dạng và thủ tục thanh toán của riêng họ trên khách hàng. Điều quan trọng nữa là bộ phận thanh toán phải tham khảo ý kiến ​​của bộ phận điều phối để tìm số lượng đơn đặt hàng và khi đơn hàng được giao, và bộ phận bán hàng để tìm giá và giảm giá có thể đã được thỏa thuận. Sẽ là một cuộc hành trình đến khái niệm chăm sóc khách hàng nếu khách hàng bị tính phí cho các sản phẩm mà họ chưa nhận được và với giá mà họ không đồng ý.

Điều quan trọng là các công ty phải lập bản đồ các bước của chu trình quản lý đơn hàng, phân định vai trò của các bộ phận khác nhau và quy định hợp tác trong một số điều kiện và nỗ lực chung dưới các điều kiện khác. Không có cách nào để một đơn đặt hàng của khách hàng có thể nói dối trong bất kỳ bước nào đã nói ở trên, vì khi một đơn đặt hàng của khách hàng không được giám sát, về cơ bản có nghĩa là một khách hàng không được giám sát.