Hồ sơ của các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm (1276 từ)

Các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm tạo ra một văn hóa thể hiện sự quan tâm và lo lắng cho khách hàng.

Hình ảnh lịch sự: Pretiumsolutions.com/wp-content/uploads/2012/01/Business-Customer-Loyalty.jpg

Các tổ chức như vậy quản lý một nhóm thông tin về khách hàng của họ để cho phép họ phục vụ khách hàng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Thông tin được chia sẻ với mọi nhân viên trong tổ chức để tại mọi điểm tương tác với công ty, khách hàng đều cảm thấy thỏa mãn.

tôi. Các giá trị và niềm tin được chia sẻ là điều kiện tiên quyết cần thiết để định hướng tiếp thị thành công:

Mỗi nhân viên trong mỗi bộ phận tin rằng các mục tiêu kinh doanh chỉ có thể đạt được thông qua nhận thức cao về nhu cầu của khách hàng và nhiệt huyết không mệt mỏi để phục vụ những nhu cầu đó. Định hướng khách hàng không thể được khoan trong nhân viên qua đêm.

Truyện ngụ ngôn chăm sóc khách hàng phải được tạo ra và lưu hành. Các giám đốc điều hành hàng đầu phải liên tục thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng trong các quyết định chiến lược và hoạt động cũng như hành vi của chính họ. Mọi người nên cảm thấy tự hào và tốt về bản thân rằng họ ra đi để phục vụ khách hàng.

Đây có thể là một vấn đề đối với các công ty lâu đời không đặt khách hàng lên hàng đầu. Những công ty như vậy phải kiên nhẫn. Họ không nên mong đợi nhân viên của mình thay đổi qua đêm từ việc bỏ qua khách hàng để phục vụ họ.

ii. Công ty phát triển kỹ năng hiểu và đáp ứng khách hàng:

Bắt gặp và giữ gần khách hàng là điều quan trọng. Mỗi nhân viên, đặc biệt là quản lý cấp cao nên dành nhiều thời gian nhất có thể với khách hàng. Thông thường nhân viên tuyến đầu, như nhân viên bán hàng, liên lạc với khách hàng. Họ đang ở vị trí tốt nhất để quyết định điều gì là tốt nhất cho khách hàng.

Một công ty có thể trao quyền cho nhân viên tuyến đầu để đưa ra quyết định phù hợp có lợi cho khách hàng. Nhưng ngay cả khi nhân viên tuyến đầu được trao quyền, điều tốt nhất họ có thể làm là phục vụ khách hàng tốt hơn trên cơ sở từng trường hợp. Nhưng hầu hết các vấn đề của khách hàng có liên quan đến thực tiễn và hệ thống của công ty.

Nhân viên tuyến đầu gửi phản hồi nhưng họ bị pha loãng bởi thời gian họ tiếp cận những người ra quyết định. Hơn nữa, những nhân viên này không thể chuyển giao một cách hiệu quả nỗi thống khổ và thất vọng mà khách hàng thể hiện qua các sản phẩm, chính sách và thực tiễn của công ty. Khi những người ra quyết định tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, họ có thể trải nghiệm sự thất vọng và nỗi thống khổ của khách hàng. Họ có thể nhanh chóng đưa ra quyết định để sửa đổi vấn đề.

iii. Trí thông minh thị trường rất quan trọng đối với sự hiểu biết của khách hàng:

Định hướng thị trường đòi hỏi các hoạt động tình báo thị trường trên toàn tổ chức liên quan đến nhu cầu của khách hàng hiện tại và tương lai. Các sự kiện được thu thập bởi tình báo thị trường nên được phổ biến trên khắp các phòng ban. Và cần có sự đáp ứng trên toàn tổ chức đối với những sự thật như vậy, đặc biệt nếu chúng gây rối. Trí thông minh thị trường nghiên cứu các yêu cầu của khách hàng và tiêu chí lựa chọn, và sau đó tiếp tục phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến các yêu cầu và tiêu chí lựa chọn đó.

Sau đó, nó theo dõi các yếu tố này, bởi vì ngay khi một trong những yếu tố này thay đổi, yêu cầu của khách hàng và tiêu chí lựa chọn cũng có khả năng thay đổi. Và vì các yếu tố này được nhúng trong môi trường kinh tế, nhân khẩu học, xã hội và chính trị của khách hàng, nên thông minh thị trường không thể được thực hiện bởi bộ phận tiếp thị.

Tất cả nhân viên phải được giao nhiệm vụ thông minh thị trường và những nhân viên có liên hệ tích cực với thế giới bên ngoài có trách nhiệm đặc biệt để đưa thế giới đến với công ty. Luôn luôn là một ý tưởng tốt để có một nhóm các nhà khoa học, nhà xã hội học, nhà công nghệ, nhà nhân chủng học, nhà khoa học chính trị và nhà tiếp thị cùng nhau định kỳ để thảo luận về những thay đổi trong thế giới bên ngoài công ty sẽ tác động đến nó như thế nào.

iv. Thông tin về khách hàng được phổ biến trong toàn công ty bằng các phương thức chính thức và không chính thức:

Công ty cho mọi người biết những gì họ biết về khách hàng của mình. Nó sử dụng tất cả các phương tiện truyền thông đã biết để phân tán kiến ​​thức về nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng trong số tất cả nhân viên của công ty. Ví dụ, một công ty đã phát triển và lưu hành một bản tin để tạo điều kiện cho việc truyền bá thông tin. Người quản lý của công ty khác phổ biến thông tin bằng cách kể chuyện.

v. Công ty sử dụng kiến ​​thức của khách hàng để phục vụ họ tốt hơn:

Nó chọn thị trường mục tiêu và thiết kế và sản xuất, giá cả cũng như phân phối sản phẩm dựa trên những gì nó đã học được về khách hàng.

vi. Có một mong muốn phục vụ nhu cầu của khách hàng tốt hơn so với cạnh tranh:

Thực tế của thị trường nên được liên kết với tài sản và năng lực đặc biệt của công ty. Khi tìm cách thâm nhập thị trường mới, các công ty nên nhận thức được điểm mạnh và điểm yếu cố hữu của họ, và yêu cầu của thị trường mới.

vii. Cơ cấu tổ chức phải phản ánh chiến lược tiếp thị:

Khi thị trường thay đổi, chiến lược tiếp thị thay đổi, và cấu trúc và hệ thống có thể yêu cầu sửa đổi để thực hiện chiến lược. Sẽ là vô ích khi thực hiện một chiến lược mới phản ánh mối quan tâm lớn hơn của khách hàng với cơ cấu tổ chức cũ. Các lợi ích được giao của cấu trúc cũ sẽ cản trở sáng kiến.

viii. Việc thực hiện chiến lược tiếp thị đòi hỏi phải có sự giao tiếp rõ ràng để những người giao dịch với khách hàng trực tiếp không bị ảnh hưởng (ví dụ, nhượng bộ giá do nhân viên bán hàng đưa ra cho một sản phẩm cao cấp):

Điều quan trọng là các nhân viên tuyến đầu hoàn toàn hiểu khái niệm mới. Nhưng cam kết như vậy không thể được xây dựng bằng vũ lực cũng như bằng các chỉ dẫn. Nâng cao nhận thức về nhu cầu của khách hàng và niềm tự hào phục vụ họ chỉ có thể được tạo ra trong nhân viên bằng cách cho họ quan sát và biết về những nhân viên khác làm việc đó.

ix Trong một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, tất cả các bộ phận đều được điều chỉnh để cảm nhận và phục vụ mong muốn của khách hàng:

Từ quan điểm của khách hàng, một sản phẩm không có gì khác hơn là một phương tiện hữu hình để thực hiện một dịch vụ. Sản phẩm chỉ có ý nghĩa và giá trị từ việc sử dụng mà khách hàng đặt chúng. Sản phẩm nên là công cụ quan trọng nhất của công ty để thu hút khách hàng. Trong môi trường kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, các ngành công nghiệp nên được xác định bằng tiêu dùng hoặc sử dụng sự tương đồng hơn là phương thức sản xuất.

Mỗi doanh nghiệp bây giờ là một doanh nghiệp thời trang. Các công ty phải đổi mới trong chu kỳ ngắn hơn. Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, các công ty phải thiết kế các sản phẩm mới và tốt hơn dựa trên công nghệ mới. Để hướng đến khách hàng, các công ty nên lo lắng về những gì họ chưa thấy.

Một công ty nên lo lắng về các công ty xa lạ ngoài ngành sở hữu năng lực công nghệ có thể là mối đe dọa nếu họ bắt đầu phục vụ cùng một thị trường theo một cách mới và tốt hơn. Các công ty cần một cái nhìn dài hạn về cách R & D có thể phục vụ nhu cầu tiềm ẩn ngay cả khi bản thân công nghệ không được xác định rõ ràng. Việc mua lại Hollywood của Sony, là một động thái của tương lai nhằm mục đích hợp nhất phần cứng và phần mềm âm thanh và video với tính nghệ thuật của ngành công nghiệp giải trí. Hầu hết các sản phẩm mới sẽ được tạo ra bằng cách kết hợp các công nghệ không liên quan gì đến nhau.

Hầu hết các công ty đều hài lòng với việc hỏi khách hàng ý kiến ​​của họ về các sản phẩm đã tồn tại nhưng các công ty định hướng thị trường thực sự sẽ cho phép khách hàng đặt ưu tiên cho thiết kế. Các công ty định hướng thị trường cho phép khách hàng mong muốn thúc đẩy chương trình R & D. Khách hàng phải dẫn dắt quá trình đổi mới. Thay vì thúc đẩy các công nghệ của riêng họ, các công ty định hướng thị trường bắt đầu với một khái niệm sản phẩm dựa trên phản hồi của khách hàng. Sau đó, họ pha trộn các công nghệ từ các lĩnh vực riêng biệt trước đây để tạo ra các sản phẩm mới.

Cách một công ty tổ chức các chức năng của mình, xác định công việc và kiểm soát hệ thống có thể làm mất khả năng phục vụ khách hàng. Theo quan điểm của công ty, tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa dễ quản lý nhất nhưng trong quá trình đó, họ từ chối khách hàng sức mạnh để yêu cầu sự đa dạng và tùy biến.

Các chương trình chất lượng nên được tập trung vào việc phục vụ các yêu cầu của khách hàng theo cách tốt nhất có thể với chi phí thấp nhất có thể thay vì tập trung vào các thông số hướng nội như tỷ lệ lỗi. Các khu vực chức năng có các mục tiêu và hệ thống bồi thường mâu thuẫn, trong khi các ưu tiên của tổ chức và nhu cầu của khách hàng bị mất trong khoảng cách giữa các bộ phận. Các phòng ban nên hiểu toàn bộ chu trình quản lý đơn hàng thay vì chỉ vai trò của chính họ và họ nên chia sẻ cùng các ưu tiên và phần thưởng. Tất cả các bộ phận nên làm việc rõ ràng vì lợi ích của khách hàng.