Vai trò của nhân viên và cửa hàng dịch vụ để phát triển hỗn hợp quảng cáo

Vai trò của nhân viên và cửa hàng dịch vụ để phát triển hỗn hợp quảng cáo!

Kết hợp quảng cáo đề cập đến sự kết hợp của các kênh mà một tổ chức sử dụng để liên lạc với các thị trường mục tiêu của mình. Truyền thông được tiếp nhận bởi khán giả từ hai nguồn chính - những nguồn trong một tổ chức và các nguồn bên ngoài. Sau này bao gồm khuyến nghị truyền miệng từ bạn bè, các bài xã luận trên báo chí, v.v., có thể có độ tin cậy cao trong quá trình đánh giá dịch vụ.

Các nguồn có nguồn gốc trong một tổ chức có thể được chia thành các nguồn từ chức năng tiếp thị truyền thống (có thể được chia thành các kênh hai chiều cá nhân như bán hàng cá nhân và các kênh một chiều không quảng cáo như quảng cáo) và các nguồn từ tài nguyên sản xuất tuyến đầu.

Bởi vì các dịch vụ thường liên quan đến người tiêu dùng trong quá trình sản xuất, hỗn hợp khuyến mãi phải được xem xét rộng hơn so với trường hợp với hàng hóa sản xuất. Nhân viên hoạt động tuyến đầu và các cửa hàng dịch vụ trở thành một kênh truyền thông có giá trị. Các yếu tố của hỗn hợp xúc tiến dịch vụ được minh họa trong Hình 7.1.

Bán hàng cá nhân liên quan đến các cuộc gặp gỡ giữa các cá nhân trên cơ sở trực tiếp (hoặc tiếp thị qua điện thoại, nói chuyện bằng giọng nói). Sự gần gũi này cho phép đại diện bán hàng điều chỉnh thông điệp phù hợp với nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng. Trong cuộc gọi bán hàng, có thể diễn ra trực tiếp hoặc qua điện thoại, giao tiếp chảy theo cả hai hướng, cho phép đại diện bán hàng tìm hiểu thêm về khách hàng? Câu hỏi và phản đối có thể được đáp ứng và trả lời.

Ngoài lực lượng bán hàng tại hiện trường (thường nhắm vào nỗ lực của họ đối với khách hàng tổ chức và trung gian thay vì người tiêu dùng cá nhân), hầu hết các công ty dịch vụ đều có nhân sự có công việc tiếp xúc với khách hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại. Các chuyên gia trong các công ty như tư vấn kế toán và quản lý được yêu cầu mang lại khách hàng mới cũng như xây dựng mối quan hệ lâu dài với những người hiện có.

Một loạt các phương tiện quảng cáo trả tiền có sẵn cho các nhà tiếp thị hoạt động như các kênh truyền thông. Theo truyền thống, quảng cáo truyền hình đã được thực hiện thông qua truyền hình và đài phát thanh, nhưng những cơ hội mới thú vị tồn tại thông qua các kênh mới được cung cấp bởi Internet và World Wide Web.

Quảng cáo in thường được định nghĩa là tin nhắn trả tiền được chèn trên báo và tạp chí; tuy nhiên, tin nhắn được in ở định dạng lớn hơn nhiều có thể xuất hiện trên các phương tiện ngoài trời như biển quảng cáo và áp phích cũng như trên các phương tiện giao thông công cộng.

Màn hình điện tử có khả năng tạo ra các bài thuyết trình nổi bật bao gồm hình ảnh chuyển động và thay đổi màu sắc. Một hình thức quảng cáo khác, thường được liên kết với khuyến mại, bao gồm màn hình bán lẻ trong cửa sổ cửa hàng. Cuối cùng, có tiếp thị trực tiếp, dưới dạng thư, tiếp thị qua điện thoại và fax hoặc E-mail. Nhóm được đề cập cuối cùng này cung cấp tiềm năng cho các tin nhắn được cá nhân hóa gửi đến các phân đoạn vi mô được nhắm mục tiêu cao, bao gồm cả thông tin liên lạc một-một.

Một chương trình khuyến mãi có thể được coi là một giao tiếp gắn liền với một khuyến khích, thường có hình thức giảm giá. Thuật ngữ khuyến mãi trên đỉnh cao có nguồn gốc từ tiếng Latinh có nghĩa là tiến lên hướng về phía trước. Và đó chính xác là những chương trình khuyến mãi được thiết kế để thực hiện: Để thúc đẩy doanh số (đặc biệt là trong thời gian nhu cầu yếu đi), để tăng tốc giới thiệu dịch vụ mới, tăng tốc chấp nhận hệ thống cung cấp dịch vụ mới và nói chung là để khách hàng hành động nhanh hơn hơn họ sẽ không có bất kỳ ưu đãi khuyến mãi nào. Chương trình khuyến mãi không giới hạn đối với khách hàng; chúng cũng có thể được sử dụng để thúc đẩy nhân viên (tiếp thị nội bộ) và để kích thích các trung gian (chiến lược phân phối).

Một yếu tố truyền thông quan trọng khác cho kinh doanh dịch vụ là thiết kế công ty, trong đó đề cập đến việc sử dụng nhất quán các màu sắc đặc trưng, ​​ký hiệu, chữ và bố cục trên các yếu tố hữu hình như biển hiệu, mặt tiền cửa hàng bán lẻ, xe, đồng phục và văn phòng phẩm để cung cấp một chủ đề thống nhất và dễ nhận biết liên kết tất cả các hoạt động của công ty.

Các trang web cung cấp dịch vụ (như khách sạn, bệnh viện hoặc ngân hàng) thường đứng ở những vị trí nổi bật mang đến sự tiếp xúc với nhiều đối tượng. Kiến trúc đáng nhớ và ký kết hấp dẫn có thể truyền tải nhiều thông điệp quan trọng từ hình ảnh tổng thể đến làm nổi bật một lợi thế cạnh tranh cụ thể.

Vai trò quảng cáo của nhân viên:

Một nhân viên hoạt động tiền tuyến đóng vai trò là 'nhà tiếp thị bán thời gian'. Nó cũng đã được lưu ý rằng các hoạt động của các nhân viên như vậy có thể quan trọng trong việc tạo ra một hình ảnh của một tổ chức có thể sống để ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng mục tiêu.

Nhân viên có cuộc gặp gỡ tiền tuyến với khách hàng nên được đào tạo để coi cuộc gặp gỡ là cơ hội quảng cáo. Nếu không có sự đào tạo và giải thích phù hợp về những kỳ vọng, một lời kêu gọi những nhân viên như vậy quảng bá dịch vụ của họ có thể ít hơn nhiều so với những lời hoa mỹ. Đào tạo có thể tìm cách phát triển một số kỹ năng trong đội ngũ nhân viên tuyến đầu.

Một khả năng phát hiện các khả năng bán chéo có thể kêu gọi sự đồng cảm từ phía nhân viên tuyến đầu. Một nhân viên ngân hàng nhìn thấy khách hàng liên tục sử dụng dịch vụ không đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ có thể được đào tạo để bán chéo một dịch vụ khác đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng. Đào tạo nên làm cho nhân viên như vậy nhận thức được các dịch vụ có sẵn và cung cấp cho họ các kỹ năng tiếp cận khách hàng hiệu quả và giới thiệu họ với nhân viên phù hợp.

Nhiều nhân viên hoạt động có vai trò bán hàng được xác định khá rõ ràng. Ví dụ, người phục vụ có thể được dự kiến ​​sẽ khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn cho chuyến thăm của họ đến nhà hàng. Cách thức tương tác chung của nhân viên với khách hàng rất quan trọng trong việc khuyến khích khách hàng quay trở lại và nói với bạn bè về trải nghiệm tốt của họ.

Một lần nữa, đào tạo nên nhấn mạnh những hành vi có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng về cuộc gặp gỡ của họ. Nhân viên có thể trực tiếp tạo điều kiện cho doanh nghiệp trong tương lai bằng cách khuyến khích khách hàng đặt dịch vụ lặp lại hoặc bằng cách cho họ tài liệu để truyền lại cho bạn bè.

Vai trò quảng cáo của các cửa hàng dịch vụ:

Từ bên ngoài, các cửa hàng dịch vụ có thể được xem là biển quảng cáo có khả năng truyền tải thông điệp về các dịch vụ diễn ra bên trong chúng. Do đó, chúng là những công cụ mạnh mẽ trong việc thu hút cả khách hàng và không phải khách hàng. Diện mạo chung của một cửa hàng có thể quảng bá hình ảnh của một tổ chức dịch vụ - bề ngoài sạch sẽ và rực rỡ có thể truyền đi một thông điệp rằng tổ chức này hoạt động nhanh, hiệu quả và hoạt động tốt. Các cửa hàng có thể được sử dụng để hiển thị áp phích quảng cáo, tại các địa điểm bị buôn bán nặng nề, có thể dẫn đến tiếp xúc có giá trị.