Điểm chuẩn: Tầm quan trọng của quy trình điểm chuẩn trong tiếp thị dịch vụ
Tầm quan trọng của quy trình điểm chuẩn trong tiếp thị dịch vụ!
Điểm chuẩn là một phần của quá trình cải tiến liên tục trong Dịch vụ tiếp thị. Nó được định nghĩa là đo lường sự cạnh tranh mạnh nhất để thiết lập 'thực tiễn tốt nhất'. Điểm chuẩn có thể được áp dụng ở ba cấp độ. Điểm chuẩn nội bộ có thể được thực hiện trong tổ chức lớn hơn bằng cách so sánh giữa các đơn vị hoạt động.
Do đó, chuỗi siêu thị có thể điểm chuẩn hoạt động trên các cửa hàng, một tổ chức tài chính giữa các chi nhánh, các bệnh viện khác nhau dưới cùng một cơ quan y tế, trường đại học khác nhau dưới cùng một cơ quan giáo dục. Rõ ràng tầm quan trọng tối quan trọng là cách đo lường hiệu suất và điều này có mối liên hệ rõ ràng với chiến lược của tổ chức.
Ở cấp độ thứ hai, điểm chuẩn cạnh tranh có thể được sử dụng. Đây có lẽ là việc sử dụng được trích dẫn thường xuyên nhất trong đó các so sánh được thực hiện với các tổ chức cạnh tranh trực tiếp. Điều này có thể đạt được tương đối dễ dàng trong một số môi trường dịch vụ vì sự cần thiết cho khách hàng tham gia vào quá trình.
Là chủ khách sạn, có thể 'lấy mẫu' dịch vụ của đối thủ cạnh tranh chỉ bằng cách 'tạo dáng' với tư cách là khách. Tuy nhiên, thường thì điều này được thực hiện theo cách không chính thức. Một ấn tượng so sánh có được của dịch vụ mà không kiểm tra các khía cạnh khác nhau theo cách có cấu trúc và cố gắng đo lường chúng.
Cách tiếp cận thứ ba là điểm chuẩn chức năng hoặc chung, so sánh các chức năng cụ thể, chẳng hạn như phân phối và dịch vụ hậu mãi. Ưu điểm ở đây là thông tin đôi khi dễ dàng có được sau đó khi so sánh được thực hiện với các đối thủ cạnh tranh.
Cần thận trọng trong việc lựa chọn kích thước và thang đo sẽ được sử dụng để đo lường hiệu suất và đảm bảo rằng tài khoản đáo hạn được thực hiện trong tất cả các yếu tố liên quan. Quá trình này được thể hiện trong Hình 15.6.
Một số lợi ích nhận ra thông qua điểm chuẩn bao gồm:
1. Các hoạt động tốt nhất từ bất kỳ ngành nào có thể được kết hợp một cách sáng tạo vào hoạt động của công ty. Do đó, điểm chuẩn không nên chỉ nhắm vào các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và trên thực tế, sẽ là sai lầm nếu làm như vậy.
2. Điểm chuẩn là động lực. Nó cung cấp các mục tiêu đã đạt được bởi những người khác.
3. Khả năng chống thay đổi có thể giảm đi nếu ý tưởng cải tiến đến từ các ngành công nghiệp khác.
4. Đột phá kỹ thuật từ các ngành công nghiệp khác có thể hữu ích có thể được xác định sớm.
5. Điểm chuẩn mở rộng cơ sở kinh nghiệm của mọi người và tăng kiến thức.
