Mô hình lợi nhuận mối quan hệ khách hàng

Mô hình lợi nhuận mối quan hệ khách hàng!

Giả định cơ bản là sự hài lòng của khách hàng thúc đẩy lợi nhuận. Giả định này dựa trên ý tưởng rằng bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp, sự hài lòng của khách hàng được cải thiện.

Một khách hàng hài lòng tạo ra một mối quan hệ mạnh mẽ với nhà cung cấp và điều này dẫn đến tuổi thọ mối quan hệ (hoặc giữ chân khách hàng - lòng trung thành của khách hàng). Giữ lại một lần nữa tạo ra doanh thu ổn định và bằng cách thêm các khoản thu theo thời gian lợi nhuận mối quan hệ khách hàng được cải thiện.

Do đó, công ty có thể sử dụng các cơ hội quan hệ khách hàng tiềm năng một cách thuận lợi. Một khung khái niệm được mô tả trong Hình 22.3 và Bảng 22.2. Khung kết hợp trình tự cơ bản; chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến sức mạnh mối quan hệ, dẫn đến tuổi thọ mối quan hệ, dẫn đến lợi nhuận của mối quan hệ khách hàng - nhưng nó cũng bổ sung các quan điểm mới cho chuỗi.

Để cấu trúc cuộc thảo luận, chúng ta sẽ kiểm tra kỹ hơn các liên kết quan trọng nhất giữa các cấu trúc khác nhau. Liên kết đầu tiên liên quan đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Liên kết thứ hai liên quan đến mối quan hệ giữa sức mạnh mối quan hệ và tuổi thọ mối quan hệ và liên kết cuối cùng liên quan đến việc tuổi thọ mối quan hệ được kết nối với lợi nhuận mối quan hệ của khách hàng. Trong trình tự này, nhận thức tĩnh về chất lượng dịch vụ vốn có trong hầu hết các mô hình khái niệm và đo lường được phát triển theo hướng khái niệm động về chất lượng mối quan hệ.