Xử lý khiếu nại: Định nghĩa, tính năng nguyên nhân và hiệu ứng

Xử lý khiếu nại: Định nghĩa, tính năng nguyên nhân và hiệu ứng!

Giới thiệu và định nghĩa về khiếu nại:

Khiếu nại là bất kỳ sự không hài lòng hoặc cảm giác bất công nào có liên quan đến tình hình việc làm của một người được đưa đến sự chú ý của ban quản lý. Nói rộng ra, một sự bất bình là bất kỳ sự không hài lòng nào ảnh hưởng xấu đến quan hệ tổ chức và năng suất. Để hiểu khiếu nại là gì, cần phân biệt giữa sự không hài lòng, khiếu nại và khiếu nại.

1. Sự không hài lòng là bất cứ điều gì làm phiền nhân viên, cho dù sự bất ổn có được thể hiện bằng lời nói hay không.

2. Khiếu nại là sự không hài lòng bằng lời nói hoặc bằng văn bản được đưa đến sự chú ý của người giám sát hoặc người quản lý cửa hàng.

3. Khiếu nại là một khiếu nại đã được trình bày chính thức cho đại diện quản lý hoặc cho một quan chức công đoàn.

Theo Michael J.

Nói tóm lại, khiếu nại là một trạng thái không hài lòng, được thể hiện hoặc không được thể hiện, bằng văn bản hoặc không được ghi nhận, biện minh hoặc không chính đáng, có liên quan đến tình hình việc làm.

Các tính năng của Khiếu nại:

1. Khiếu nại đề cập đến bất kỳ hình thức bất mãn hoặc không hài lòng với bất kỳ khía cạnh nào của tổ chức.

2. Sự không hài lòng phải phát sinh từ việc làm và không phải do vấn đề cá nhân hoặc gia đình.

3. Sự bất mãn có thể phát sinh từ lý do thực tế hoặc tưởng tượng. Khi nhân viên cảm thấy rằng sự bất công đã được thực hiện với họ, họ có một sự bất bình. Lý do cho một cảm giác như vậy có thể là hợp lệ hoặc không hợp lệ, hợp pháp hoặc không hợp lý, chính đáng hoặc vô lý.

4. Sự bất mãn có thể được lên tiếng hoặc không được truyền đạt, nhưng nó phải tìm thấy biểu hiện dưới một hình thức nào đó. Tuy nhiên, sự bất mãn mỗi se không phải là một khiếu nại. Ban đầu, nhân viên có thể khiếu nại bằng miệng hoặc bằng văn bản. Nếu điều này không được xem xét kịp thời, nhân viên cảm thấy thiếu công bằng. Bây giờ, sự bất mãn lớn lên và mang hình dạng của một sự bất bình.

5. Nói rộng ra, do đó, một khiếu nại có thể truy nguyên được coi là không đáp ứng mong đợi của một người từ tổ chức.

Nguyên nhân của sự bất bình:

Khiếu nại có thể xảy ra do một số lý do:

1. Kinh tế:

Nhân viên có thể yêu cầu điều chỉnh lương cá nhân. Họ có thể cảm thấy rằng họ được trả ít hơn khi so sánh với những người khác. Ví dụ: tiền thưởng trễ, thanh toán, điều chỉnh tiền lương làm thêm giờ, nhận thấy sự bất bình đẳng trong điều trị, yêu cầu trả lương ngang nhau và kháng cáo các giải thưởng liên quan đến hiệu suất.

2. Môi trường làm việc:

Nó có thể là điều kiện không mong muốn hoặc không đạt yêu cầu của công việc. Ví dụ, ánh sáng, không gian, nhiệt độ hoặc điều kiện vật chất kém của nơi làm việc, các công cụ và thiết bị bị lỗi, chất lượng vật liệu kém, các quy tắc không công bằng và thiếu sự công nhận.

3. Giám sát:

Nó có thể phản đối các phương pháp giám sát chung liên quan đến thái độ của người giám sát đối với nhân viên như nhận thức về sự thiên vị, thiên vị, gia đình trị, liên kết đẳng cấp và cảm xúc khu vực.

4. Thay đổi tổ chức:

Bất kỳ thay đổi trong chính sách tổ chức có thể dẫn đến bất bình. Ví dụ, việc thực hiện các chính sách của công ty sửa đổi hoặc thực hành làm việc mới.

5. Quan hệ nhân viên:

Nhân viên không thể điều chỉnh với các đồng nghiệp của họ, chịu đựng cảm giác bị bỏ rơi và nạn nhân và trở thành một đối tượng của sự chế giễu và sỉ nhục, hoặc tranh chấp giữa các nhân viên khác.

6. Linh tinh:

Đây có thể là các vấn đề liên quan đến một số vi phạm liên quan đến chương trình khuyến mãi, phương pháp an toàn, chuyển nhượng, quy tắc kỷ luật, tiền phạt, cấp lá, cơ sở y tế, v.v.

Ảnh hưởng của Khiếu nại:

Khiếu nại, nếu không được xác định và khắc phục, có thể ảnh hưởng xấu đến công nhân, người quản lý và tổ chức.

Các tác dụng như sau:

1. Về sản xuất:

a. Chất lượng sản xuất thấp

b. Năng suất thấp

c. Tăng sự lãng phí vật liệu, hư hỏng / rò rỉ máy móc

d. Tăng chi phí sản xuất trên mỗi đơn vị

2. Về nhân viên:

a. Tăng tỷ lệ vắng mặt và doanh thu

b. Giảm mức độ cam kết, chân thành và đúng giờ

c. Tăng tỷ lệ tai nạn

d. Giảm mức độ tinh thần của nhân viên.

3. Về người quản lý:

a. Quan hệ cấp trên căng thẳng.

b. Tăng mức độ giám sát và kiểm soát.

c. Tăng trong các trường hợp vô kỷ luật

d. Gia tăng tình trạng bất ổn và do đó máy móc để duy trì hòa bình công nghiệp

Cần một Thủ tục Chính thức để Xử lý Khiếu nại:

Một hệ thống xử lý khiếu nại đóng vai trò là lối thoát cho sự thất vọng, bất mãn và kìm kẹp của nhân viên giống như giá trị giải phóng áp suất trên nồi hơi. Nhân viên không phải giữ sự thất vọng của họ bị đóng chai cho đến khi cuối cùng bất mãn gây ra vụ nổ.

Sự tồn tại của một thủ tục khiếu nại hiệu quả làm giảm nhu cầu hành động độc đoán của các giám sát viên bởi vì các giám sát viên biết rằng các nhân viên có thể bảo vệ hành vi đó và đưa ra sự phản đối để được quản lý cấp cao lắng nghe. Chính thực tế là nhân viên có quyền được lắng nghe và thực sự được lắng nghe giúp cải thiện tinh thần. Theo quan điểm của tất cả những điều này, mọi tổ chức nên có một quy trình rõ ràng để xử lý khiếu nại.