Làm thế nào để đóng những khoảng trống khác nhau về chất lượng dịch vụ?

Đơn thuốc Gap 1: Tìm hiểu những gì khách hàng mong đợi:

Hiểu rõ hơn về mong đợi của khách hàng thông qua nghiên cứu, phân tích khiếu nại, bảng khách hàng, v.v.

a. Tăng tương tác trực tiếp giữa người quản lý và khách hàng để cải thiện sự hiểu biết

b. Cải thiện giao tiếp đi lên từ nhân viên liên lạc đến quản lý và giảm số lượng các cấp giữa hai

c. Biến thông tin và hiểu biết thành hành động.

Đơn thuốc Gap 2: Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phù hợp:

a. Đảm bảo rằng quản lý cấp cao hiển thị cam kết liên tục về chất lượng như được xác định theo quan điểm của khách hàng

b. Nhận quản lý cấp trung để thiết lập, giao tiếp và củng cố các tiêu chuẩn dịch vụ hướng tới khách hàng cho các đơn vị công việc của họ

c. Đào tạo các nhà quản lý các kỹ năng cần thiết để dẫn dắt nhân viên cung cấp dịch vụ chất lượng

d. Trở nên dễ tiếp thu những cách thức kinh doanh mới vượt qua các rào cản để cung cấp dịch vụ chất lượng

e. Chuẩn hóa các nhiệm vụ công việc lặp đi lặp lại để đảm bảo tính nhất quán và độ tin cậy bằng cách thay thế công nghệ cứng cho tiếp xúc của con người và cải thiện phương pháp làm việc (công nghệ mềm)

f. Thiết lập mục tiêu chất lượng dịch vụ rõ ràng, đầy thách thức, thực tế và được thiết kế rõ ràng để đáp ứng mong đợi của khách hàng

g. Làm rõ cho nhân viên những nhiệm vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng và sẽ được ưu tiên cao nhất

h. Đảm bảo rằng nhân viên hiểu và chấp nhận các mục tiêu và ưu tiên

tôi. Đo lường hiệu suất và cung cấp thông tin phản hồi thường xuyên

j. Thưởng cho các nhà quản lý và nhân viên để đạt được các mục tiêu chất lượng.

Đơn thuốc Gap 3: Đảm bảo rằng Hiệu suất Dịch vụ Đạt Tiêu chuẩn:

a. Làm rõ vai trò của nhân viên

b. Đảm bảo rằng tất cả nhân viên hiểu công việc của họ đóng góp như thế nào cho sự hài lòng của khách hàng

c. Kết hợp nhân viên với công việc bằng cách chọn các khả năng và kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt từng công việc

d. Cung cấp cho nhân viên đào tạo kỹ thuật cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ được giao một cách hiệu quả

e. Phát triển các phương pháp tuyển dụng và duy trì sáng tạo để thu hút những người giỏi nhất và xây dựng lòng trung thành

f. Nâng cao hiệu suất của nhân viên bằng cách chọn công nghệ và thiết bị phù hợp và đáng tin cậy nhất

g. Dạy cho nhân viên về sự mong đợi, nhận thức và vấn đề của khách hàng

h. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đặc biệt là giao dịch với khách hàng trong điều kiện căng thẳng

tôi. Loại bỏ xung đột vai trò giữa các nhân viên bằng cách đưa họ vào quá trình thiết lập các tiêu chuẩn

j. Đào tạo nhân viên trong thiết lập ưu tiên và quản lý thời gian

k. Đo lường hiệu suất của nhân viên và ràng buộc bồi thường và công nhận cung cấp dịch vụ chất lượng

l. Phát triển hệ thống khen thưởng có ý nghĩa, kịp thời, đơn giản, chính xác và công bằng

m. Trao quyền cho các nhà quản lý và nhân viên trong lĩnh vực này bằng cách đẩy quyền ra quyết định xuống tổ chức: cho phép họ tùy ý hơn trong các phương pháp họ sử dụng để đạt được mục tiêu

n. Đảm bảo rằng nhân viên làm việc tại các công việc hỗ trợ nội bộ cung cấp dịch vụ tốt cho nhân viên liên hệ với khách hàng

o. Xây dựng tinh thần đồng đội để nhân viên làm việc tốt với nhau và sử dụng phần thưởng của nhóm làm ưu đãi

tr. Đối xử với khách hàng như nhân viên một phần của người Hồi giáo làm rõ vai trò của họ trong việc cung cấp dịch vụ, đào tạo và thúc đẩy họ thực hiện tốt vai trò của họ với tư cách là đồng sản xuất.

Đơn thuốc Gap 4: Đảm bảo rằng Giao hàng phù hợp với lời hứa:

a. Tìm kiếm đầu vào từ nhân viên hoạt động khi các chương trình quảng cáo mới đang được tạo

b. Phát triển quảng cáo có tính năng nhân viên thực sự thực hiện công việc của họ

c. Cho phép các nhà cung cấp dịch vụ xem trước quảng cáo trước khi khách hàng tiếp xúc với họ

d. Để nhân viên bán hàng lôi kéo nhân viên hoạt động vào các cuộc gặp mặt trực tiếp với khách hàng

e. Phát triển giáo dục nội bộ, động lực và các chiến dịch quảng cáo để tăng cường liên kết giữa tiếp thị, hoạt động và bộ phận nhân sự

f. Đảm bảo rằng các tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp được phân phối trên nhiều địa điểm

g. Đảm bảo rằng nội dung quảng cáo phản ánh chính xác các đặc điểm dịch vụ quan trọng nhất đối với khách hàng trong các cuộc gặp gỡ của họ với tổ chức

h. Quản lý kỳ vọng của khách hàng bằng cách cho họ biết điều gì là không thể - và lý do tại sao

tôi. Xác định và giải thích những lý do không thể kiểm soát được đối với những thiếu sót trong hiệu suất dịch vụ Cung cấp cho khách hàng các mức dịch vụ khác nhau ở các mức giá khác nhau, giải thích sự khác biệt giữa các cấp độ này.