Cách xác định CRA và giá trị trọn đời của khách hàng

Một thước đo giá trị của khách hàng được gọi là Lợi tức của khách hàng đối với tài sản (CRA). Ý tưởng cơ bản là đo lường lợi nhuận của mối quan hệ với khách hàng cá nhân, điều mà các hệ thống kế toán thường bỏ qua có xu hướng tập trung nhiều hơn vào hiệu suất sản phẩm. Các hệ thống chỉ đo lường doanh thu, kết hợp với sự cống hiến cho các mức dịch vụ cao bằng bất cứ giá nào, có khả năng dẫn đến những nỗ lực sai lầm khủng khiếp của lực lượng bán hàng và nhân viên quan hệ khách hàng khác.

Người quản lý mối quan hệ cũng nên theo dõi chi phí duy trì mối quan hệ. Các chi phí này có thể được truy tìm đến các tài khoản cá nhân và bao gồm chi phí bán hàng, chi phí dịch vụ và các chi phí khác liên quan đến việc phục vụ tài khoản cụ thể (Bảng 20.2).

Giá trị trọn đời của khách hàng:

Nếu các công ty biết rằng thực sự mất bao nhiêu chi phí để mất một khách hàng, họ sẽ có thể đánh giá chính xác các khoản đầu tư được thiết kế để giữ chân khách hàng. Thật không may, các hệ thống kế toán ngày nay không nắm bắt được giá trị của một khách hàng trung thành.

Một cách để ghi lại giá trị đồng rupee của khách hàng trung thành là ước tính giá trị lợi nhuận tăng thêm tích lũy cho mỗi khách hàng bổ sung vẫn trung thành với công ty thay vì trốn tránh đối thủ.

Thí dụ:

Người ta ước tính rằng một văn phòng 20 người có khoảng R. 75.000 mỗi tháng trong kinh doanh với Chuyển phát nhanh chuyên nghiệp.

Giả sử tuổi thọ trung bình 10 năm cho một khách hàng trong ngành chuyển phát nhanh, giá trị của công ty đối với Chuyển phát nhanh chuyên nghiệp trở thành:

R. 75.000 / tháng x 12 tháng / năm x 10 năm = R. 90, 00.000

Đi xa hơn nữa, có thể ước tính rằng trong ngành này, một khách hàng hạnh phúc sẽ tạo ra ít nhất một khách hàng mới thông qua truyền miệng:

R. 90, 00.000 x 2 khách hàng mới = R. 180, 00.000

Do đó, giá trị kinh doanh của công ty đối với Chuyển phát chuyên nghiệp là khoảng R. 180, 00, 000.

Cũng có thể ước tính rằng người giao hàng Chuyển phát nhanh chuyên nghiệp trung bình dừng tại 40 nhà kinh doanh mỗi ngày:

R. 180, 00, 00 / công ty x 40 công ty = R. 720 triệu danh mục đầu tư kinh doanh trọn đời cho công ty.

Do đó, nhân viên trung bình tại Professional Courier đang quản lý R. 720 triệu danh mục đầu tư kinh doanh trọn đời cho Công ty.

Hình 20.6 cho thấy một nấc thang trong đó khách hàng chuyển từ một khách hàng tiềm năng sang một đối tác theo quan điểm về thực tế rằng các mối quan hệ thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.