Jay Khách hàng là người cung cấp hàng hóa và dịch vụ

Thuật ngữ 'jaywalker' được sử dụng để mô tả những người băng qua đường ở những nơi không được phép hoặc theo cách nguy hiểm. Tiền tố 'jay' xuất phát từ một từ lóng trong thế kỷ 19 cho một người ngu ngốc. Chúng ta có thể tạo ra toàn bộ từ vựng của các thuật ngữ xúc phạm bằng cách thêm tiền tố 'jay' vào các danh từ và động từ hiện có. Làm thế nào về 'khách hàng jay', ví dụ, để biểu thị một người nào đó 'jay sử dụng' một dịch vụ hoặc 'jay tiêu thụ' một sản phẩm (và sau đó 'jay xử lý' về nó)? Hoặc 'nhân viên jay', những người cung cấp dịch vụ kém và lạm dụng khách hàng? Hay thậm chí là 'người quản lý jay'?

Chúng tôi định nghĩa một khách hàng jay là một người hành động thiếu suy nghĩ hoặc lạm dụng, gây ra vấn đề cho tổ chức, nhân viên của mình và các khách hàng khác. Mỗi dịch vụ đều gặp phải phần của khách hàng jay. Nhưng ý kiến ​​quản lý về chủ đề này dường như phân cực xung quanh hai quan điểm trái ngược nhau về tình hình.

Một là phủ nhận: "khách hàng không thể làm gì sai". Quan điểm khác cho thấy thị trường của khách hàng là quá đông đảo những người khó chịu (và thậm chí là những người mua công ty khó tính hơn), những người đơn giản không thể tin tưởng để hành xử theo cách mà các nhà cung cấp tự tôn nên mong đợi và yêu cầu. Vì việc xác định vấn đề là bước đầu tiên để giải quyết vấn đề, chúng ta hãy bắt đầu bằng cách xem xét các loại (hoặc phân khúc) khác nhau của khách hàng jay, những người bắt đầu cung cấp cả hàng hóa và dịch vụ.

1. Kẻ trộm:

Khách hàng jay này không có ý định thanh toán và bắt đầu ăn cắp hàng hóa và dịch vụ (hoặc trả ít hơn giá đầy đủ bằng các thiết bị như đổi vé giá, hoặc tranh chấp hóa đơn trên cơ sở vô căn cứ). Mua sắm là một vấn đề lớn trong các cửa hàng bán lẻ.

Những gì các nhà bán lẻ gọi là "co ngót" một cách uyển chuyển được ước tính sẽ tiêu tốn số tiền khổng lồ mỗi năm, điều này chỉ đơn giản được trả lại cho khách hàng trung thực thông qua giá cao hơn một chút. Một số dịch vụ cho vay để kế hoạch thông minh để tránh thanh toán. Đối với những người bị uốn cong kỹ thuật, đôi khi có thể bỏ qua đồng hồ điện, truy cập đường dây điện thoại miễn phí hoặc tránh các nguồn cấp dữ liệu truyền hình cáp thông thường.

Những khách hàng thành công trong việc đi lại miễn phí trên các phương tiện giao thông công cộng, lẻn vào rạp chiếu phim hoặc không trả tiền cho các bữa ăn tại nhà hàng là một vấn đề thường xuyên đối với các nhà quản lý trong các ngành công nghiệp đó. Cả người mua cá nhân và doanh nghiệp đều được biết là sử dụng các hình thức thanh toán gian lận như thẻ tín dụng bị đánh cắp hoặc phát hành séc có ý định trả lại. Các nhà quản lý cần đưa ra các quy trình để bảo vệ bản thân trước những tên trộm, đồng thời tránh nguy cơ quấy rối hoặc làm phiền đến tỷ lệ áp đảo của các khách hàng trung thực.

2. Bộ ngắt quy tắc:

Giống như đường cao tốc cần các quy định an toàn (bao gồm cả 'Đừng Jaywalk'), nhiều doanh nghiệp dịch vụ thấy cần thiết phải thiết lập các quy tắc ứng xử cho nhân viên và khách hàng. Một số quy tắc này được áp đặt bởi các cơ quan chính phủ vì lý do sức khỏe và an toàn. Du lịch hàng không có lẽ là ví dụ tốt nhất; Có thể có một vài môi trường khác bên ngoài nhà tù nơi những khách hàng trưởng thành, khỏe mạnh, có tinh thần, khá hạn chế (mặc dù có lý do chính đáng).

Ngoài việc thực thi các quy định của chính phủ, các nhà cung cấp thường đặt ra các quy tắc riêng để tạo điều kiện cho hoạt động trơn tru, tránh các yêu cầu vô lý được đặt ra cho nhân viên, ngăn chặn lạm dụng sản phẩm và cơ sở, bảo vệ chính họ và ngăn cản khách hàng cá nhân hành xử những cách làm giảm chất lượng trải nghiệm dịch vụ của người khác.

Có những rủi ro kèm theo để đưa ra rất nhiều quy tắc. Họ có thể làm cho một tổ chức xuất hiện quan liêu và hống hách. Và họ có thể biến đổi nhân viên, người định hướng nên phục vụ khách hàng, thành cảnh sát, những người nhìn thấy (hoặc được bảo là nhìn thấy) nhiệm vụ quan trọng nhất của họ là thực thi tất cả các quy tắc. Một vấn đề thứ ba là sẽ luôn có một số khách hàng vi phạm các quy tắc - dù là vô tình hay cố ý.

3. Sự hiếu chiến:

Có lẽ bạn đã nhìn thấy anh ấy (hoặc cô ấy) trong một cửa hàng, tại sân bay, trong một khách sạn hoặc nhà hàng. Đỏ mặt và hét lên giận dữ, hoặc có lẽ bình tĩnh và nói những lời lăng mạ, đe dọa và tục tĩu. Mọi thứ không phải lúc nào cũng hoạt động như bình thường: máy móc bị hỏng, dịch vụ vụng về, khách hàng bị bỏ qua, chuyến bay bị trì hoãn, đơn hàng được giao không chính xác, nhân viên không có ích, lời hứa bị phá vỡ. Hoặc có lẽ khách hàng trong câu hỏi đang trải qua một giai đoạn khó khăn trong cuộc sống cá nhân của mình.

Nhân viên phục vụ thường bị lạm dụng, ngay cả khi họ không đáng trách. Nếu một nhân viên thiếu thẩm quyền để giải quyết vấn đề, điều đó có thể khiến kẻ hiếu chiến vẫn điên cuồng hơn, thậm chí đến mức tấn công vật lý. Say rượu và lạm dụng thuốc thêm các lớp biến chứng. Các tổ chức quan tâm đến nhân viên của họ nỗ lực hết sức để phát triển các kỹ năng xử lý các tình huống khó khăn này.

Bài tập huấn luyện liên quan đến vai trò giúp nhân viên phát triển sự tự tin và sự quyết đoán mà họ cần để đứng lên để làm phiền khách hàng. Nhân viên cũng cần học cách xoa dịu sự tức giận, làm dịu sự lo lắng và thoải mái (đặc biệt khi có lý do chính đáng để khách hàng khó chịu với hiệu suất của tổ chức).

Nhưng một nhân viên phải làm gì khi một khách hàng hung hăng gạt bỏ những nỗ lực để xoa dịu tình hình? Trong một môi trường công cộng, một ưu tiên nên là di chuyển người đó ra khỏi các khách hàng khác. Đôi khi các giám sát viên có thể phải phân xử tranh chấp giữa khách hàng và nhân viên; đôi khi, họ cần đứng đằng sau hành động của nhân viên.

Nếu một nhân viên đã bị tấn công vật lý bởi một khách hàng; sau đó có thể cần phải triệu tập nhân viên an ninh hoặc cảnh sát. Một số công ty cố gắng che giấu những sự kiện như vậy, sợ công khai xấu, nhưng những người khác cảm thấy bắt buộc phải công khai thay mặt nhân viên của họ.

Điện thoại thô lỗ đặt ra một thách thức khác nhau. Nhân viên dịch vụ đã biết treo cổ những khách hàng giận dữ, nhưng hành động đó không giải quyết được vấn đề. Chẳng hạn, khách hàng của ngân hàng có xu hướng khó chịu khi biết rằng séc đã bị trả lại vì họ bị rút tiền quá mức (họ đã vi phạm các quy tắc) hoặc yêu cầu cho vay đã bị từ chối).

4. Kẻ phá hoại:

Thật đáng kinh ngạc về mức độ lạm dụng thể chất mà các cơ sở dịch vụ và thiết bị có thể phải chịu. Nước ngọt được rót vào máy rút tiền của ngân hàng; graffiti được vẽ nguệch ngoạc trên cả bề mặt bên trong và bên ngoài; thuốc lá đốt lỗ trên thảm, khăn trải bàn và khăn trải giường; ghế xe buýt bị chém và đồ đạc khách sạn bị hỏng; điện thoại cầm tay bị xé toạc; xe của khách hàng bị phá hoại; thủy tinh bị đập vỡ và vải rách.

Danh sách là vô tận. Không phải tất cả các thiệt hại được thực hiện bởi khách hàng; Tất nhiên, nhiều vụ phá hoại bên ngoài được thực hiện bởi những thanh niên nhàm chán. Và những nhân viên bất mãn đã được biết là phạm tội phá hoại. Nhưng phần lớn vấn đề bắt nguồn từ hành vi sai trái, trả tiền cho khách hàng.

Rượu và ma túy đôi khi là nguyên nhân, các vấn đề tâm lý có thể đóng góp và sự bất cẩn đơn giản đóng một vai trò. Và có những lúc khách hàng không hài lòng, cảm thấy bị ngược đãi bởi nhà cung cấp dịch vụ, hãy cố gắng lấy lại chính họ. Cuối cùng, có những người quyến rũ với một sự thôi thúc liên tục để khắc tên của họ lên một cái gì đó, để hậu thế có thể nhớ chuyến thăm của họ.

Cách chữa tốt nhất là phòng bệnh. Cải thiện an ninh có thể làm nản lòng một số kẻ phá hoại, Ánh sáng tốt giúp, cũng như thiết kế mở của các khu vực công cộng. Các chuyên gia tư vấn có thể đề nghị làm hài lòng các bề mặt chống phá hoại, lớp phủ bảo vệ cho thiết bị và đồ đạc gồ ghề.

Giáo dục tốt hơn cho khách hàng về cách sử dụng thiết bị đúng cách (thay vì chiến đấu với nó) và cảnh báo về các vật thể dễ vỡ có thể làm giảm khả năng xử lý bất cẩn. Và sau đó là các biện pháp trừng phạt kinh tế: tiền gửi an ninh hoặc thỏa thuận đã ký trong đó khách hàng đồng ý thanh toán cho bất kỳ thiệt hại nào mà họ gây ra.

5. Sự bế tắc:

Bỏ qua những người không bao giờ có ý định trả tiền ngay từ đầu (thuật ngữ cho họ là 'kẻ trộm), có nhiều lý do khiến khách hàng cuối cùng trở thành tài khoản quá hạn không trả được những gì đến hạn cho dịch vụ mà họ đã nhận được. Nhưng một lần nữa, phòng bệnh hơn chữa bệnh. Một số lượng ngày càng tăng của các doanh nghiệp dịch vụ nhấn mạnh vào thanh toán trước, bất kỳ hình thức bán vé là một ví dụ tốt.

Các tổ chức tiếp thị trực tiếp yêu cầu số thẻ tín dụng của bạn khi họ nhận đơn đặt hàng của bạn. Điều tốt nhất tiếp theo là xuất trình cho khách hàng một hóa đơn ngay khi hoàn thành dịch vụ. Nếu hóa đơn được gửi qua thư, bạn nên gửi nhanh, trong khi dịch vụ vẫn còn mới mẻ trong tâm trí khách hàng.

Không phải mọi tội phạm rõ ràng là một bế tắc vô vọng. Có lẽ có lý do chính đáng cho sự chậm trễ, có thể sắp xếp thanh toán chấp nhận được. Quá trình xử lý khiếu nại được hiển thị dưới dạng sơ đồ trong Hình 19.7.