Số liệu để đo lường các đặc điểm của hiệu suất dịch vụ

Số liệu để đo lường các đặc điểm của hiệu suất dịch vụ!

Hiệu lực, khả năng và hiệu quả là ba đặc tính của hiệu suất được đo bởi đội ngũ quản lý dịch vụ. Các số liệu được sử dụng để đo lường các đặc điểm này được gọi tương ứng là số liệu hiệu quả, số liệu khả năng và số liệu về khối lượng và hiệu quả.

1. Chỉ số hiệu quả:

Hãy xem xét các số liệu sau:

a. Phần trăm đơn hàng được giao trong vòng 5 giờ

b. Số lượng hóa đơn được sản xuất không có lỗi

c. Số lượng khách hàng đánh giá dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ đặc biệt

Ba số liệu này giống nhau như thế nào? Mỗi số liệu đo lường hiệu suất của một thuộc tính so với mục tiêu hoặc tiêu chuẩn. Đối với số liệu đầu tiên, mục tiêu là 5 giờ. Đối với lần thứ hai, tiêu chuẩn là không có lỗi. Đối với người thứ ba, tiêu chuẩn là xếp hạng đặc biệt đáng tin cậy của Wap. Mỗi số liệu đo lường mức độ hiệu suất của dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn của nó. Do đó, các loại số liệu này đo lường hiệu quả của hiệu suất của thuộc tính.

Bảng 16.1 trình bày một ví dụ cho một nhà hàng.

2. Số liệu khả năng:

Làm thế nào chúng ta có thể đo lường khả năng của các thuộc tính của một dịch vụ? Khả năng của một quá trình là khả năng nội tại của nó để đáp ứng đáng tin cậy các tiêu chuẩn hiệu suất. Khả năng của một quá trình là khả năng nội tại của nó để đáp ứng đáng tin cậy các tiêu chuẩn hiệu suất. Do đó, khả năng phụ thuộc vào hình dạng và sự lan truyền của phân phối hiệu suất của thuộc tính.

Hiệu suất trung bình và độ biến thiên của hiệu suất (được đo bằng độ lệch chuẩn) là hai số liệu rõ ràng về các đặc điểm này. Nói chung, bất kỳ thống kê mô tả nào về hiệu suất của thuộc tính dịch vụ là một chỉ số khả năng tiềm năng. Tùy thuộc vào ứng dụng, các giá trị tối thiểu, giá trị tối đa, phạm vi, trung vị, tứ phân vị, v.v., tất cả đều có thể được sử dụng để đo lường mức độ biến đổi của hiệu suất.

Bảng 16.2 cho thấy các số liệu khả năng cho các thuộc tính của nhà hàng.

3. Số liệu hiệu quả:

Chi phí cung cấp dịch vụ và các tài nguyên sử dụng trong giao hàng được đo bằng các số liệu hiệu quả. Lượng tài nguyên cần thiết để cung cấp mức độ dịch vụ cần thiết thông qua phạm vi hoạt động phải được chỉ định theo thiết kế.

Nếu các hoạt động dịch vụ ổn định, chúng ta nên kỳ vọng rằng việc sử dụng tài nguyên và chi phí cung cấp dịch vụ phù hợp với mức dự đoán trong quá trình đánh giá thiết kế. Mặt khác, nếu khối lượng thực tế của các đơn vị được xử lý lớn hơn phạm vi hoạt động thiết kế hoặc có số lượng công việc làm lại lớn hơn dự kiến, thì chi phí cung cấp dịch vụ sẽ lớn hơn.

Sau đây là một số ví dụ phổ biến về số liệu hiệu quả:

Mức độ sử dụng trung bình của nguồn nhân lực hoặc máy móc

Tỷ lệ phần trăm trung bình hoặc các mục được làm lại (tính theo tỷ lệ phần trăm của tổng số mục)

Thời gian trung bình dành cho làm lại cho mỗi quy trình (tính theo tỷ lệ phần trăm của tổng thời gian chu kỳ)

Lượng vật liệu trung bình bị lãng phí

Số giờ làm thêm trung bình (theo quy trình)

Tỷ lệ trung bình của thời gian trên không với thời gian sản xuất (theo quy trình)

Tỷ lệ vắng mặt trung bình

Tỷ lệ sẵn có hệ thống trung bình

Khi được sử dụng cùng với các số liệu về hiệu quả và khả năng, các số liệu hiệu quả xác định các khu vực nơi dịch vụ có thể được cải thiện để cung cấp mức hiệu suất cần thiết với chi phí thấp hơn hoặc cho biết nơi nào cần thêm tài nguyên để duy trì mức hiệu suất hiện tại.