Mô hình kỳ vọng dịch vụ khách hàng - (Giải thích với sơ đồ)

Mô hình đầy đủ về các kỳ vọng Dịch vụ khách hàng và các lực ảnh hưởng đến chúng được thể hiện trong Hình 3.2. Ở trung tâm của mô hình là cái nhìn chi tiết về các kỳ vọng cho thấy hai cấp độ, mong muốn và đầy đủ, và vùng dung sai ngăn cách chúng? Các nguồn tiền đề của từng loại kỳ vọng được hiển thị dọc theo các cạnh của mô hình.

Làm thế nào một người quản lý của một tổ chức dịch vụ có thể sử dụng mô hình này để tạo, cải thiện hoặc tiếp thị các dịch vụ? Đầu tiên, các nhà quản lý cần biết các nguồn kỳ vọng thích hợp và tầm quan trọng tương đối của chúng đối với dân số khách hàng, phân khúc khách hàng và thậm chí có thể là một khách hàng cụ thể. Họ cần biết, ví dụ, trọng lượng tương đối của truyền miệng, lời hứa dịch vụ rõ ràng và lời hứa dịch vụ ngầm trong việc định hình dịch vụ mong muốn và dịch vụ dự đoán.

Một số trong những nguồn này có ảnh hưởng ổn định và lâu dài hơn (ví dụ, tăng cường dịch vụ lâu dài và nhu cầu cá nhân) so với các nguồn khác, dao động đáng kể theo thời gian (ví dụ: các lựa chọn thay thế dịch vụ và các yếu tố tình huống).