Mục tiêu và lợi ích của thủ tục xử lý khiếu nại
Thủ tục khiếu nại là phương thức nộp đơn khiếu nại và thực hiện các bước khác nhau để đưa ra quyết định cuối cùng.
Mục tiêu của Thủ tục xử lý khiếu nại:
Mục tiêu của quy trình xử lý khiếu nại như sau:
1. Để cho phép nhân viên phát sóng khiếu nại của họ
2. Để làm rõ bản chất của khiếu nại
3. Để điều tra lý do của sự không hài lòng
4. Để có được, nếu có thể, giải quyết nhanh chóng cho vấn đề
5. Thực hiện các hành động thích hợp và đảm bảo rằng các lời hứa được giữ
6. Thông báo cho nhân viên về quyền khiếu nại của họ đến giai đoạn tiếp theo của thủ tục, trong trường hợp giải quyết không thành công
Lợi ích của thủ tục xử lý khiếu nại:
Các lợi ích tích lũy cho cả người sử dụng lao động và nhân viên như sau:
1. Nó khuyến khích nhân viên nêu lên mối quan tâm mà không sợ bị trả thù.
2. Nó cung cấp một phương tiện công bằng và nhanh chóng để giải quyết khiếu nại.
3. Nó ngăn chặn những bất đồng nhỏ phát triển thành tranh chấp nghiêm trọng hơn.
4. Nó phục vụ như một lối thoát cho sự thất vọng và bất mãn của nhân viên.
5. Nó tiết kiệm thời gian và tiền bạc của chủ nhân vì các giải pháp được tìm thấy cho các vấn đề tại nơi làm việc. Nó giúp xây dựng một môi trường tổ chức dựa trên sự cởi mở và tin tưởng.
Chi tiết về thủ tục khiếu nại / máy móc có thể khác nhau tùy theo từng tổ chức.
Bốn giai đoạn của máy móc được thảo luận ngắn gọn ở đây:
1. Cấp độ ban đầu xảy ra khiếu nại:
Cơ hội lớn nhất để giải quyết khiếu nại là giải quyết nó ở cấp độ ban đầu mà nó xảy ra. Khiếu nại của một công nhân nên được giải quyết bởi ông chủ trực tiếp của họ, người giám sát hàng đầu. Giai đoạn đầu tiên của thủ tục thường liên quan đến ba người, một nhân viên khó chịu, ông chủ trực tiếp của anh ta và đại diện công đoàn.
Có thể liên quan đến việc công đoàn đặt ra khuôn khổ của thủ tục khiếu nại và sau đó hạn chế sự tham gia của công đoàn trong quy trình thực tế, ít nhất là trong hai giai đoạn đầu tiên. Vai trò giám sát cần được tăng cường, với đào tạo phù hợp về kỹ năng giải quyết vấn đề, xử lý khiếu nại và tư vấn.
2. Giai đoạn trung gian:
Nếu tranh chấp không được giải quyết ở trạng thái ban đầu ở cấp độ giám sát viên, nó thường được chuyển đến người đứng đầu bộ phận liên quan. Điều quan trọng là ban quản lý phải chịu trách nhiệm chính cho việc giải quyết khiếu nại. Ở cấp độ trung gian, khiếu nại có thể được giải quyết có hoặc không có sự tham gia của công đoàn.
3. Cấp độ tổ chức:
Nếu khiếu nại không được giải quyết ở cấp trung gian, nó có thể được chuyển đến cấp quản lý cao nhất. Thông thường, một người có trình độ không thấp hơn tổng giám đốc được chỉ định cho mục đích trực tiếp xử lý vấn đề. Ở cấp độ này, rất khó để hòa giải các lợi ích xung đột.
4. Hòa giải của bên thứ ba:
Nếu khiếu nại chưa được giải quyết song phương trong tổ chức, nó sẽ đến bên thứ ba để hòa giải. Trọng tài hoặc xét xử hoặc vấn đề thậm chí có thể được đưa ra tòa án lao động. Ở giai đoạn này, các bên liên quan mất quyền kiểm soát cách giải quyết khiếu nại.
Trong trường hợp hòa giải (hòa giải hoặc phân xử), hòa giải viên không có thẩm quyền quyết định, nhưng trong trường hợp tòa án lao động hoặc người xét xử, quyết định sẽ có giá trị ràng buộc đối với các bên, theo các quy định theo luật định để kháng cáo lên tòa án cấp cao hơn.
Tại bất kỳ giai đoạn nào của bộ máy khiếu nại, tranh chấp phải được xử lý bởi một số thành viên của ban quản lý. Trong giải quyết khiếu nại, trách nhiệm chủ yếu thuộc về ban quản lý. Và, như đã thảo luận, bất bình nên được giải quyết kịp thời ngay từ giai đoạn đầu tiên.
Các bước sau đây cung cấp thước đo hướng dẫn cho người quản lý xử lý các khiếu nại:
1. Công nhận sự không hài lòng:
Thái độ quản lý / giám sát đối với bất bình là rất quan trọng. Họ nên tập trung chú ý vào sự bất bình, và không quay lưng lại với họ. Vô minh là không phúc lạc; nó là nguyên nhân của xung đột công nghiệp Thái độ kiêu ngạo về phía người giám sát và quản lý làm trầm trọng thêm vấn đề.
2. Xác định vấn đề:
Thay vì cố gắng đối phó với một cảm giác mơ hồ của sự bất mãn, vấn đề nên được xác định đúng. Đôi khi khiếu nại sai được đưa ra. Bằng cách lắng nghe hiệu quả, người ta có thể chắc chắn rằng một khiếu nại thực sự được lên tiếng.
3. Nhận sự thật:
Sự thật nên được tách ra khỏi tiểu thuyết. Mặc dù bất bình dẫn đến cảm xúc bị tổn thương, nhưng nỗ lực nên có được sự thật đằng sau cảm xúc. Cần có một hồ sơ thích hợp của mỗi khiếu nại.
4. Phân tích và quyết định:
Quyết định về mỗi khiếu nại sẽ có hiệu lực tiền lệ. Mặc dù không có thời gian để mất đi khi giao dịch với họ, nhưng không có lý do gì để nói về điều đó. Các khu định cư khiếu nại cung cấp cơ hội cho các nhà quản lý tự sửa lỗi, và do đó đến gần hơn với các nhân viên. Kinh doanh ngựa trong việc giải quyết khiếu nại do áp lực của công đoàn có thể tạm thời đưa lãnh đạo công đoàn đến gần hơn với ban quản lý, nhưng chắc chắn nó sẽ khiến lực lượng lao động xa rời ban quản lý.
5. Theo dõi:
Các quyết định được thực hiện phải được theo dõi một cách nghiêm túc. Họ cần được thông báo kịp thời cho nhân viên liên quan. Nếu một quyết định có lợi cho nhân viên, ông chủ trực tiếp của họ nên có đặc quyền giao tiếp như vậy.
