Nguyên tắc quản lý khiếu nại thành công

Làm thế nào để đi về giải quyết tận gốc của vấn đề? Kinh nghiệm quản lý cho thấy một số nguyên tắc quản lý khiếu nại thành công.

Đó là:

1. Liên kết truyền thông từ tiền tuyến đến hệ thống thông tin

2. Vận động ngay lập tức

3. Thẩm quyền giải quyết khiếu nại

4. Phản hồi

5. Không làm phiền thêm khách hàng.

Liên kết truyền thông là vô giá trong việc giải quyết khiếu nại. Ví dụ, thông qua một đại lý du lịch, một giám đốc điều hành đã sắp xếp cho một chiếc xe cho thuê với mức giá tốt (500 rupee mỗi ngày). Khi đến đích, anh đến quầy cho thuê và hỏi mua xe. Tiếp viên nói, Fine Fine sẽ là R. 600 mỗi ngày. Ban điều hành chỉ ra rằng ông đã đồng ý với R. 500 mỗi ngày.

Tại thời điểm này, người phục vụ đã dùng đến vũ khí bí mật của cô, các liên kết liên lạc đến cơ sở dữ liệu khách hàng. Cô ấy đã có thể cho giám đốc điều hành rằng đại lý du lịch đã mắc lỗi, và chính xác cách thức và thời điểm xảy ra lỗi. Điều này có các công ty cho thuê xe hoàn toàn ra khỏi hook. Vấn đề là giữa giám đốc điều hành và đại lý du lịch của mình.

Giao hàng Pizza Hut cung cấp một ví dụ khác về việc sử dụng các liên kết truyền thông. Bất cứ khi nào khách hàng đặt hàng qua điện thoại, Pizza Hut sẽ gọi cơ sở dữ liệu máy tính, được sắp xếp theo số điện thoại. Cơ sở dữ liệu bao gồm các thông tin như địa chỉ, chỉ đường và thậm chí các đơn đặt hàng trước đó.

Vận động ngay lập tức là một nguyên tắc quan trọng khác. Điều này có nghĩa là ai đó từ công ty ngay lập tức đứng về phía khách hàng, làm việc để đưa ra giải pháp thành công cho khiếu nại. Điều này không giống như giải quyết vấn đề ngay lập tức. Một số vấn đề mất nhiều thời gian để giải quyết. Tuy nhiên, ai đó trong công ty phải luôn đại diện cho quyền lợi của khách hàng phàn nàn.

Một nguyên tắc quan trọng khác là thẩm quyền giải quyết khiếu nại. Càng nhiều dịch vụ định hướng các nền kinh tế tiên tiến trở thành, giải quyết khiếu nại phi tập trung càng trở nên. Vì lý do này và vì tốc độ giải quyết là quan trọng, thẩm quyền giải quyết khiếu nại thường được xử lý tốt nhất ở tuyến đầu.

Ví dụ, Hãng hàng không cung cấp cho các đại lý vé và đại lý cổng có thẩm quyền rộng rãi để làm bất cứ điều gì (theo lý do) để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Đưa một vấn đề lên qua các kênh đơn giản là quá chậm. Một chìa khóa để ủy quyền thành công là trao quyền cho nhân viên.

Liên quan đến nguyên tắc này là phản ứng nhanh, có nghĩa là khiếu nại sẽ được giải quyết nhanh chóng. Nếu khiếu nại không thể được giải quyết nhanh chóng, công ty ít nhất phải nhanh chóng truyền đạt sự thật này đến khách hàng và cho biết chính xác những gì đang được thực hiện để giải quyết vấn đề.

Nguyên tắc cuối cùng của quản lý khiếu nại thành công là không gây bất tiện hơn nữa cho khách hàng. Bất cứ khi nào tổ chức phạm sai lầm, trách nhiệm của tổ chức là làm cho mọi thứ trở nên đúng đắn. Khi nguyên tắc này bị vi phạm, kết quả đôi khi có thể là hài hước.