Khung năng suất của dịch vụ
Khung năng suất của dịch vụ!
Hai từ trong Hình 22.2 thường được đề cập trong cuộc thảo luận hàng ngày thường không có ý nghĩa rõ ràng về ý nghĩa của chúng. Chúng được sử dụng một cách lỏng lẻo và thường thay thế cho nhau. Các từ tất nhiên là hiệu quả và hiệu quả. Các ý nghĩa sẽ trở nên rõ ràng hơn khi chúng ta xem xét một số ví dụ.
Tuy nhiên, nói chung chúng có thể được định nghĩa như sau:
1. Hiệu quả:
Tỷ lệ hiệu quả mà tại đó đầu vào được chuyển đổi thành đầu ra, ví dụ như các cuộc gọi cho mỗi đại diện bán hàng; khách hàng phục vụ mỗi trợ lý phục vụ. Sự nhấn mạnh thường là đo lường định lượng và mục tiêu là một trong việc đảm bảo đầu ra tối đa từ đầu vào tối thiểu.
2. Hiệu quả:
Mức độ hiệu quả để đạt được mục đích / mục tiêu nào, ví dụ như số lượng cuộc gọi có năng suất và lợi nhuận trên mỗi đại diện bán hàng và bản chất của các mối quan hệ khách hàng được thiết lập và thúc đẩy; số lượng khách hàng hài lòng phục vụ mỗi trợ lý phục vụ. Trọng tâm là đo lường định tính và mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cung cấp chất lượng dịch vụ.
Sự khác biệt giữa hiệu quả và hiệu quả đã được định nghĩa là "làm việc đúng" (hiệu quả) và "làm việc đúng" (hiệu quả). Điều này có nghĩa là hiệu quả là 'tốc độ mà đầu vào được chuyển đổi thành đầu ra' và hiệu quả 'mức độ đạt được mục đích'.
Hình 22.2 cung cấp một hướng dẫn để phát triển sự hiểu biết về các yếu tố khác nhau và các mối quan hệ của chúng:
3. Kinh tế:
Tiết kiệm chi phí lựa chọn và thuê người sử dụng vật liệu và thiết bị và chuyển đổi thông qua đào tạo và lắp đặt thành đầu vào tài nguyên có khả năng cung cấp dịch vụ. Nó không phải là thước đo hiệu suất, nhưng có thể có tác động đến mức độ hiệu suất.
4. Hiệu quả 1:
Hiệu quả 1 tỷ lệ đầu vào của đầu ra trung gian, ví dụ: chi phí cho mỗi đơn vị công suất (chi phí cho mỗi nơi trong nhà dưỡng lão tư nhân) hoặc chi phí cho mỗi mức nhu cầu dự kiến (chi phí cho mỗi bữa ăn được chuẩn bị trong khách sạn).
5. Chức năng sản xuất:
Chức năng sản xuất tất cả các nguồn lực (nhân viên, tòa nhà, thiết bị, vật tư tiêu hao) được kết hợp để tạo ra đầu ra trung gian, tức là năng lực sản xuất các dịch vụ liên quan (nơi học, giường bệnh, ghế tàu, ghế nhà hàng).
6. Hiệu quả 2:
Hiệu quả 2: tỷ lệ đầu vào so với đầu ra, ví dụ chi phí cho mỗi sinh viên tốt nghiệp đại học hoặc chi phí cho mỗi số bữa ăn được bán trong khách sạn.
7. Công suất sử dụng:
Công suất sử dụng tỷ lệ đầu ra trung gian so với đầu ra cuối cùng, nghĩa là quản lý tốt như thế nào trong việc chuyển đổi đầu ra trung gian thành tiếp nhận khách hàng. Ví dụ, bao nhiêu phần trăm chỗ ngồi sẽ được đưa lên bởi khách hàng trong một nhà hàng hoặc bao nhiêu phần trăm địa điểm sẽ được đưa lên trong một ngôi nhà dân cư. Đối với các dịch vụ nói chung và đặc biệt là việc chuẩn bị trước có liên quan (bữa ăn tại nhà hàng) dự báo nhu cầu chính xác sẽ trở thành một phần của quản lý tiếp thị hiệu quả.
8. Hiệu quả 1 và 2:
Hiệu quả 1 và 2 không có thỏa thuận chung về mức độ hiệu quả cần được xác định. Là về mặt 'đầu ra' hay 'kết quả'?
Đầu ra có nghĩa là dịch vụ thực sự giao cho khách hàng. Mặt khác, kết quả là tác động mà dịch vụ có thể có đối với người nhận. Đó là chất lượng dịch vụ được cung cấp và hiệu quả của nó trong việc đáp ứng nhu cầu của người dùng hoặc đạt được mục đích cơ bản (Ủy ban kiểm toán).
Ví dụ, một trường đại học giáo dục sinh viên (đầu ra) nhưng có trách nhiệm nhất định đối với khả năng và điểm đến tuyển dụng sau đại học (kết quả). Một tư vấn quản lý tạo ra một báo cáo và tư vấn cho khách hàng (đầu ra) nhưng có trách nhiệm nhất định đối với tác động của báo cáo đối với hiệu suất - của công ty khách hàng (kết quả). Tuy nhiên, trong cả hai trường hợp, thước đo kết quả không hoàn toàn nằm dưới sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ.
Đối với nhiều dịch vụ, đầu ra được xác định theo cách đơn giản, như trong:
1. Số lượng hành khách vận chuyển
2. Số lượng khách hàng giúp việc nhà
3. Số lượng bữa ăn nhà hàng được phục vụ
4. Số lượng tuyển sinh vào một trung tâm giải trí
Điều còn thiếu là bất kỳ tài liệu tham khảo nào về chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Một số dịch vụ đơn giản là không có sản lượng hoặc thu nhập thực tế có thể được đo lường bằng thuật ngữ định lượng; ví dụ, một dịch vụ tư vấn Nếu đầu ra của một quá trình xuất hiện để thách thức nhận dạng với độ chính xác, có thể sử dụng biện pháp thay thế đầu ra.
Ví dụ, đầu ra thực sự của lực lượng cảnh sát có thể là sự đóng góp của nó trong việc duy trì một xã hội hòa bình, không có tội phạm, hoặc đầu ra thực sự của một thư viện công cộng có thể là sự đóng góp của nó để mở rộng nền tảng kiến thức và giải trí, cộng đồng cấu thành. Vì cả hai kết quả đầu ra này đều có khả năng chứng minh là khó định lượng, nên các biện pháp ủy nhiệm dưới dạng 'phần trăm tội phạm được báo cáo đã được giải quyết' và 'tỷ lệ cho vay đối với chứng khoán sách' được sử dụng.
