Giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ và sự tái phát của chúng (Giải thích bằng sơ đồ)

Giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ và sự tái phát của chúng (Giải thích bằng sơ đồ)!

Khi một vấn đề được gây ra bởi các nội lực có thể kiểm soát được, không có lý do gì để cho phép nó tái diễn. Trên thực tế, việc duy trì thiện chí của khách hàng sau khi dịch vụ thất bại phụ thuộc vào việc giữ lời hứa đối với hiệu quả mà chúng tôi đang thực hiện để đảm bảo điều đó không xảy ra nữa. Với mục đích phòng ngừa, chúng ta hãy xem xét ngắn gọn một số công cụ đơn giản nhưng mạnh mẽ, chất lượng để giám sát chất lượng dịch vụ và xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề cụ thể khiến khách hàng khó chịu.

Lưu đồ:

Khi các nhà quản lý hiểu các quy trình cơ bản đằng sau việc cung cấp dịch vụ, việc xác định các điểm lỗi tiềm ẩn thể hiện các liên kết yếu trong chuỗi sẽ dễ dàng hơn. Biết những gì có thể đi sai (và ở đâu) là bước đầu tiên quan trọng trong việc ngăn chặn các vấn đề về chất lượng dịch vụ.

Bảng kiểm soát:

Những biểu đồ này cung cấp một phương pháp đơn giản để hiển thị hiệu suất theo thời gian so với tiêu chí chất lượng cụ thể. Vì chúng là trực quan, xu hướng dễ dàng được xác định. Hình 14.9 cho thấy hiệu suất của một hãng hàng không về tiêu chí quan trọng của việc khởi hành đúng giờ, cho thấy vấn đề này cần được quản lý giải quyết, vì hiệu suất là thất thường và không thỏa đáng. Tất nhiên, biểu đồ kiểm soát chỉ tốt như dữ liệu mà chúng dựa trên.

Biểu đồ xương cá :

Phân tích nguyên nhân và kết quả sử dụng một kỹ thuật đầu tiên được phát triển bởi chuyên gia chất lượng Nhật Bản, Kaoru Ishikawa. Các nhóm quản lý và nhân viên động não tất cả các yếu tố có thể có thể gây ra một vấn đề cụ thể. Các yếu tố kết quả sau đó được phân loại thành một trong năm nhóm - Thiết bị, Nhân lực (hoặc Con người), Vật liệu, Quy trình và Khác - trên biểu đồ nguyên nhân và kết quả, thường được gọi là biểu đồ xương cá vì hình dạng của nó. Kỹ thuật này đã được sử dụng trong nhiều năm trong sản xuất và gần đây hơn là trong các dịch vụ (Hình 14.10)

Phân tích Pareto:

Phân tích Pareto (được đặt theo tên nhà kinh tế học người Ý đầu tiên phát triển nó) tìm cách xác định nguyên nhân chính của kết quả quan sát được. Kiểu phân tích này làm cơ sở cho cái gọi là quy tắc 80/20, bởi vì nếu thường tiết lộ rằng khoảng 80% giá trị của một biến (trong trường hợp này, số lỗi dịch vụ) chỉ chiếm 20% biến nhân quả ( tức là số nguyên nhân có thể).