Các bước cần thiết để thực hiện kế hoạch cải tiến dịch vụ

Các bước cơ bản cần thiết để thực hiện bất kỳ kế hoạch cải tiến dịch vụ nào là:

tôi. Thế hệ thay thế cải tiến

ii. Đánh giá các lựa chọn thay thế

iii. Lựa chọn thay thế

iv. Thực hiện các phương án

Đối với một dịch vụ được thiết kế tốt, mục tiêu của cải tiến quy trình chiến lược không phải là cải thiện hiệu suất của quy trình để đáp ứng một số mục tiêu được xác định cứng nhắc, mà thay vào đó nên tăng cường mức độ dịch vụ đến mức tối đa hóa lợi nhuận.

Các mục tiêu cải tiến quy trình là những hướng dẫn hữu ích vì chúng phản ánh các mục tiêu tăng trưởng chiến lược của công ty, nhưng lợi ích của việc đạt được các mục tiêu này phải luôn được so sánh với chi phí và nỗ lực cần có để đạt được chúng.

Nếu chi phí quá cao, thì các mục tiêu phải được giảm xuống mức mà lợi ích ròng lớn nhất có thể đạt được. Tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua các cải tiến dịch vụ để nâng cao thị phần hoặc doanh thu là một lựa chọn khả thi chỉ khi chi phí của những cải tiến này đủ thấp để tăng lợi nhuận của công ty.

Nếu chi phí ước tính để đáp ứng các mục tiêu cải tiến cao hơn mức tăng doanh thu dự kiến, thì có thể có lợi hơn khi chỉ thực hiện một phần của các cải tiến hoặc không làm gì cả. Một phân tích độ nhạy nên được thực hiện cho từng quy trình để xác định xem liệu không có gì cải thiện hay cải thiện một phần hiệu quả hơn so với việc đáp ứng mục tiêu hiệu suất. Mức độ cải thiện tối đa hóa lợi nhuận nên được chọn.

Loại phân tích độ nhạy này không phù hợp khi thiết kế dịch vụ. Điều này là do có một mức hiệu suất cơ bản (được quy định bởi các tiêu chuẩn thiết kế) cần phải đạt được trong giai đoạn thiết kế, và thành tích một phần của cấp độ này không phải là một lựa chọn chấp nhận được.

Phân tích độ nhạy của các sáng kiến ​​cải tiến dịch vụ:

Làm thế nào để chúng tôi thực hiện phân tích độ nhạy của các sáng kiến ​​cải tiến dịch vụ? Nền tảng cho một phân tích như vậy nằm trong việc tính toán chi phí và lợi ích của nỗ lực cải tiến. Việc phân tích bản thân nó tương đối đơn giản nếu chi phí và lợi ích được tính toán ở mức độ chức năng chi tiết.

Chúng nên bao gồm cả các hoạt động sẽ được thực hiện một lần (như đào tạo hoặc phát triển phần mềm) và các hoạt động sẽ được thực hiện thường xuyên do thay đổi quy trình. Việc đánh giá chi phí và lợi ích sau đó nên được thực hiện ở cấp độ của các hoạt động này.

Thực hiện phân tích độ nhạy bao gồm các hoạt động sau:

1. Xác định lợi ích và chi phí để đạt được mục tiêu cải thiện dịch vụ (cải thiện tổng thể).

2. Xác định lợi ích của việc không làm gì.

3. Xác định lợi ích và chi phí của các cải tiến một phần. Điều này tương đối đơn giản nếu chi phí và lợi ích được xác định ở cấp độ hoạt động, do các cải tiến một phần sau đó có thể được xác định là hoàn thành một phần của các hoạt động.

4. Tính toán giá trị lợi ích ròng (tức là lợi ích - chi phí) cho mỗi cấp độ cải thiện.

5. Vẽ đường cong lợi ích ròng cho từng cấp độ cải thiện.

6. Chọn mức độ cải thiện với lợi ích ròng cao nhất để thực hiện. Lợi ích phát sinh từ cải tiến dịch vụ thường được nhận ra từ hai nguồn: Tăng sự hài lòng do cải thiện hiệu suất

Giảm chi phí do tăng hiệu quả hoạt động. Những chi phí điển hình này có liên quan đến cải tiến quy trình: Chi phí thực hiện nỗ lực cải tiến. Chi phí vận hành tăng dần do cải tiến quy trình.