Kỹ thuật Blueprinting: Được sử dụng để thiết kế dịch vụ (có sơ đồ)

Blueprinting (còn được gọi là lưu lượng dòng chảy) là một kỹ thuật giúp hiểu tổng thể của một dịch vụ như một quy trình, do đó, các điểm không thành công, các giai đoạn của dịch vụ có xác suất thống kê cao gây ra sự cố, có thể được xác định, hiểu, và có thể được thiết kế lại. Kế hoạch chi tiết là một mô tả khách quan, đồ họa của dịch vụ.

Cơ sở lý luận đằng sau kế hoạch chi tiết dịch vụ (Hình 12.3) được phát triển bởi Lynn Shostack. Shostack đã xác định các bước chính trong việc chuẩn bị kế hoạch chi tiết dịch vụ như sau:

1. Xác định các hoạt động liên quan đến việc cung cấp dịch vụ và trình bày chúng dưới dạng sơ đồ. Mức độ chi tiết sẽ phụ thuộc vào độ phức tạp và tính chất của dịch vụ.

2. Xác định các điểm thất bại. Đây là những giai đoạn mà mọi thứ có thể đi sai. Các hành động cần thiết để sửa chúng phải được xác định và các hệ thống và quy trình được phát triển để giảm khả năng xảy ra trong trường hợp đầu tiên.

3. Đặt tiêu chuẩn theo đó hiệu suất của các bước khác nhau có thể được đo. Thường xuyên, đây là thời gian thực hiện.

4. Phân tích lợi nhuận của dịch vụ được cung cấp, về số lượng khách hàng được phục vụ trong một khoảng thời gian.

Những hoạt động mà nhân viên liên hệ thực hiện có thể nhìn thấy đối với khách hàng là các hành động của nhân viên trên mạng. Trong cài đặt dịch vụ pháp lý, các hành động của luật sư (nhân viên liên hệ) hiển thị cho khách hàng, ví dụ, cuộc phỏng vấn ban đầu, các cuộc họp trung gian và giao tài liệu pháp lý cuối cùng.

Những hành động liên lạc của nhân viên xảy ra đằng sau hậu trường để hỗ trợ các hoạt động trên sân khấu là 'hành động của nhân viên liên hệ với hậu trường. Trong ví dụ, bất cứ điều gì luật sư làm trong hậu trường để chuẩn bị cho các cuộc họp hoặc chuẩn bị các tài liệu cuối cùng sẽ xuất hiện trong phần này của bản kế hoạch, cùng với các liên hệ gọi điện thoại của khách hàng với luật sư hoặc nhân viên tuyến đầu khác trong công ty.

Phần quy trình hỗ trợ của kế hoạch chi tiết bao gồm các dịch vụ nội bộ, các bước và tương tác diễn ra để hỗ trợ nhân viên liên hệ trong việc cung cấp dịch vụ. Một lần nữa trong ví dụ pháp lý, bất kỳ hoạt động hỗ trợ dịch vụ nào như nghiên cứu pháp lý của nhân viên, chuẩn bị tài liệu và hỗ trợ thư ký để thiết lập các cuộc họp sẽ được hiển thị trong khu vực quy trình hỗ trợ của kế hoạch chi tiết.

Một trong những khác biệt đáng kể nhất trong kế hoạch chi tiết dịch vụ so với các loại sơ đồ quy trình khác là sự bao gồm của khách hàng và quan điểm của họ về quy trình dịch vụ. Trên thực tế, trong việc thiết kế các kế hoạch chi tiết dịch vụ hiệu quả, nên bắt đầu lập sơ đồ với quan điểm của khách hàng về quy trình và làm việc lạc hậu vào hệ thống phân phối. Các hộp được hiển thị trong mỗi khu vực hành động mô tả các bước được thực hiện hoặc trải nghiệm bởi các tác nhân ở cấp đó.

Bốn khu vực hành động chính được phân cách bằng ba đường ngang. Đầu tiên là dòng tương tác, thể hiện sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và tổ chức. Bất cứ khi nào một đường thẳng đứng vượt qua đường tương tác ngang, một liên hệ trực tiếp giữa khách hàng và tổ chức, hoặc một cuộc gặp gỡ dịch vụ, đã xảy ra. Đường ngang tiếp theo là đường quan trọng cực kỳ quan trọng.

Dòng này phân tách tất cả các hoạt động dịch vụ mà khách hàng nhìn thấy được với những hoạt động không thể nhìn thấy. Khi đọc các bản in màu xanh, rõ ràng ngay lập tức liệu người tiêu dùng có được cung cấp nhiều bằng chứng rõ ràng về dịch vụ hay không chỉ bằng cách phân tích số lượng dịch vụ xảy ra trên mức độ hiển thị so với các hoạt động được thực hiện bên dưới dòng. Dòng này cũng tách biệt những gì nhân viên liên lạc làm trên sân khấu với những gì họ làm ở hậu trường.

Lắm hoặc hậu trường. Dòng thứ ba là dòng tương tác nội bộ, tách biệt các hoạt động liên lạc của nhân viên với các hoạt động hỗ trợ dịch vụ và người khác. Các đường thẳng cắt ngang qua đường tương tác nội bộ thể hiện các cuộc gặp gỡ dịch vụ nội bộ.