Vai trò kép của khách hàng với tư cách là nhà sản xuất và người dùng dịch vụ
Vai trò kép của khách hàng với tư cách là nhà sản xuất và người dùng dịch vụ!
Nếu khách hàng đảm nhận vai trò tích cực hơn trong quy trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, họ sẽ loại bỏ một cách hiệu quả một số nhiệm vụ lao động khỏi các tổ chức phục vụ. Hàm ý đầu tiên được nhìn thấy trong hệ thống cung cấp dịch vụ. Đây là quá trình mà khách hàng có thể tham gia.
Vì có thể không thể tách khách hàng khỏi quy trình sản xuất, ví dụ như trong các dịch vụ cá nhân và y tế, nhà cung cấp dịch vụ phải đi chợ hoặc đưa thị trường đến cơ sở dịch vụ. Do đó, mỗi cơ sở dịch vụ có thể có một khu vực địa lý giới hạn để thu hút khách hàng: 'giao diện tiếp thị sản xuất chặt chẽ đòi hỏi hệ thống cung cấp dịch vụ phải được đặt trong thị trường và do đó có quy mô cho thị trường cụ thể.
Do đó, bản chất đa trang web của nhiều hoạt động dịch vụ và các thách thức quản lý trong việc chăm sóc các hoạt động đa trang web (ví dụ: đạt được các tiêu chuẩn dịch vụ thống nhất).
Ý nghĩa thứ hai, xuất phát từ tầm quan trọng của khách hàng trong quy trình sản xuất dịch vụ, đó là: 'hệ thống dịch vụ có tiếp xúc khách hàng cao khó kiểm soát hơn và khó hợp lý hóa hơn so với tiếp xúc khách hàng thấp'.
Ví dụ về các dịch vụ tiếp xúc cao bao gồm nhà hàng, dịch vụ cá nhân và trường học. Khách hàng có thể, trong các hệ thống tiếp xúc cao, ảnh hưởng đến dịch vụ về thời gian của nhu cầu và chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, mức độ tương tác giữa nhà sản xuất và khách hàng cao trong sản xuất dịch vụ là một "phước lành hỗn hợp", vì trong khi các vấn đề không chắc chắn về thời gian và chất lượng tồn tại do sự tham gia của khách hàng vào hệ thống, khách hàng cũng là một nguồn năng lực sản xuất'.
Do đó, khách hàng đóng vai trò tích cực trong việc định hình dịch vụ cung cấp bất lợi (có thể gây ra hàng đợi trong ngân hàng) hoặc bằng cách cải thiện chất lượng (cung cấp không khí trong nhà hàng). Khách hàng có thể thực hiện đầu vào hoặc gây ra sự gián đoạn trong quá trình sản xuất.
Ý nghĩa thứ ba liên quan đến phạm vi vai trò mà khách hàng có thể được yêu cầu trong sản xuất dịch vụ. Khi một cá nhân bắt đầu có được một dịch vụ, trước hết họ là người mua, nhận được một thứ mà người đó hoặc người thứ ba thường phải trả.
Nhưng khách hàng cũng tham gia vào các mối quan hệ khác, ví dụ như là một công nhân và đồng sản xuất, đưa ra thời gian và nỗ lực mà không có dịch vụ nào không thể được sản xuất. Sự tham gia của khách hàng trong phân công lao động tham gia sản xuất dịch vụ có nghĩa là có sự phụ thuộc lẫn nhau giữa người mua và người bán dịch vụ.
Khách hàng là người sử dụng dịch vụ:
Sự hiểu biết về cách khách hàng cư xử và những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của họ rõ ràng có tầm quan trọng sống còn đối với thành công tiếp thị.
Phần lớn kiến thức này đã được tóm tắt, tổ chức và trình bày dưới dạng các mô hình khác nhau về hành vi của người mua.
Các mô hình hành vi của người tiêu dùng có giá trị vì một số lý do:
(a) Họ cung cấp một khuôn khổ để trình bày kiến thức về hành vi của người tiêu dùng. Chúng cho phép chúng tôi trình bày ý tưởng một cách đơn giản và kinh tế; đặc biệt để hiển thị mối quan hệ giữa các biến được cho là ảnh hưởng đến sự lựa chọn.
(b) Họ giúp xác định những bất cập và yếu kém về kiến thức về hành vi của người tiêu dùng và chỉ ra các lĩnh vực để nghiên cứu và phát triển trong tương lai.
