Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong một cửa hàng bán lẻ? (6 bước)

Một số cách cần thiết nhất để nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong cửa hàng bán lẻ như sau:

Tổng trải nghiệm của khách hàng trong một cửa hàng bán lẻ là sự kết hợp của việc tìm kiếm sản phẩm phù hợp, thuận tiện, với mức giá phù hợp, trong môi trường phù hợp và theo cách mà khách hàng thích toàn bộ trải nghiệm. Nhà bán lẻ có thể mất khách hàng do không có bất kỳ một trong những yếu tố này.

Hình ảnh lịch sự: blog.zeebric.com/wp-content/uploads/2013/05/customerexpeirence.jpg

Thế giới bán lẻ đang cạnh tranh tàn khốc. Không nhà bán lẻ nào có thể tự mãn vì những thành công trước đó hoặc dự đoán sáng sủa về tương lai. Chìa khóa để thành công trong bán lẻ là tập trung vào tổng trải nghiệm của khách hàng.

Nhà bán lẻ phải cung cấp các giải pháp ưu việt của khách hàng cho nhu cầu của họ đối xử với họ bằng sự tôn trọng và kết nối với họ ở mức độ tình cảm. Nhà bán lẻ cũng phải đặt giá công bằng và giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy những gì họ cần, trả tiền và rời đi. Những thực hành này nghe có vẻ đơn giản nhưng chúng cực kỳ khó thực hiện.

tôi. Hiểu nhu cầu của khách hàng:

Nó đã trở thành thông lệ cho các công ty để nói về việc bán giải pháp hơn là sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong bán lẻ, tập trung vào các giải pháp có nghĩa là thuê nhân viên bán hàng, người biết cách giúp khách hàng tìm quần áo vừa vặn, có thợ may, giao hàng tận nhà và chấp nhận bất cứ cách nào khách hàng chọn trả.

Tổ chức cửa hàng là một chìa khóa khác trong việc cung cấp các giải pháp ưu việt. Hàng hóa nên được sắp xếp theo các phần có ý nghĩa với cách khách hàng sử dụng và định cấu hình sản phẩm. Do đó, tất cả các thiết bị và các vật dụng khác được sử dụng trong nhà bếp nên được giữ ở một nơi.

Nhiều sản phẩm sẽ phải được hiển thị trong một số phần vì chúng có thể giải quyết nhiều vấn đề khác nhau. Dịch vụ tuyệt vời là một thành phần khác trong khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng. Các nhà bán lẻ nên rất cẩn thận về việc tuyển dụng. Anh ta nên đợi cho đến khi tìm được một người phù hợp cho một vị trí.

Nhân viên cửa hàng nên được đào tạo để chứng minh cách thức sản phẩm hoạt động và đề xuất giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Nhân viên nên được đối xử tốt, cả về lương và các cách khác. Ý tưởng, tóm lại, là để hiểu những gì mọi người cần và sau đó tìm ra cách nó sẽ phục vụ nhu cầu.

ii. Tôn trọng khách hàng:

Hầu hết các nhà bán lẻ nhấn mạnh rằng họ đối xử với khách hàng của họ một cách tôn trọng nhưng khách hàng luôn có những câu chuyện để kể về việc bán lẻ thiếu tôn trọng. Bán lẻ thiếu tôn trọng được thể hiện bởi các nhân viên dịch vụ nhàm chán, thô lỗ và không có động lực, các cửa hàng lộn xộn và tổ chức kém, thiếu bảng hiệu, giá cả khó hiểu và những người khác.

Các nhà bán lẻ sẽ phải thực hiện các thực hành sẽ đảm bảo rằng khách hàng được đối xử tôn trọng. Họ nên lựa chọn, chuẩn bị và quản lý người của họ để thể hiện năng lực, lịch sự và năng lượng khi giao dịch với khách hàng. Họ nên đưa ra các chính sách nhấn mạnh đối xử công bằng với khách hàng bất kể tuổi tác, giới tính, chủng tộc, ngoại hình hay quy mô mua hàng của họ.

Giá của họ, chính sách hoàn trả và quảng cáo nên được minh bạch. Họ nên tạo ra một không gian vật lý, cả trong và ngoài cửa hàng, được thiết kế để coi trọng thời gian của khách hàng. Sự tôn trọng của Barnes & Noble dành cho khách hàng đã chuyển vào các cửa hàng với nội thất rộng rãi và thoải mái, ghế dễ dàng để thư giãn với sách và quán cà phê Starbucks.

iii. Kết nối cảm xúc:

Các nhà bán lẻ đã cố gắng cạnh tranh về giá. Lời hứa về giá thấp hấp dẫn lý trí của khách hàng nhưng nó không kết nối với niềm đam mê của họ. Đối với các mặt hàng như đồ nội thất, các nhà bán lẻ nên nói về việc khách hàng có thể dễ dàng làm cho ngôi nhà của họ hấp dẫn hơn với đồ nội thất của họ và cung cấp đồ nội thất được chọn sớm.

Khách hàng không thể có cảm xúc liên quan đến các sản phẩm mà họ sẽ không thấy trong nhiều tuần. Các nhà bán lẻ phải vươn xa hơn mô hình của khách hàng hợp lý và cố gắng thiết lập cảm giác gần gũi, tình cảm và tin tưởng.

Cơ hội để thiết lập những cảm xúc như vậy là mở ra cho bất kỳ nhà bán lẻ nào, bất kể hàng hóa được bán. Mọi khách hàng đều được kết nối về mặt cảm xúc với một số nhà bán lẻ, những người có thể nhớ chính xác sự lựa chọn của anh ta, hoặc người cung cấp cho anh ta một mặt hàng thay thế trước khi mặt hàng ban đầu được gửi lại để sửa chữa hoặc thay thế hoặc cung cấp môi trường rung chuyển.

iv. Giá bán:

Giá có nghĩa là nhiều hơn so với tiền thực tế liên quan. Nếu khách hàng nghi ngờ rằng giá không công bằng, họ sẽ không cảm thấy thoải mái khi mua hàng. Và các nhà bán lẻ đã đưa ra đủ lý do để khách hàng nghi ngờ về mức giá mà họ có thể bị tính phí.

Các nhà bán lẻ đã được biết là giảm một nửa giá của họ trong vòng một tuần, không có dấu hiệu giảm giá chính hãng ngay cả khi giá bán mới được quảng cáo, giá của đối thủ cạnh tranh đã bị xuyên tạc về so sánh giá trong các cửa hàng và nhiều hành vi gian lận khác. Các nhà bán lẻ nên cố gắng giảm thiểu hoặc loại bỏ những lo lắng của khách hàng về giá cả thao túng.

Họ nên tuân theo chiến lược định giá công bằng hàng ngày 'thay vì giá thấp hàng ngày', bởi vì không có nhà bán lẻ nào có thể hứa một cách trung thực rằng anh ta sẽ luôn có giá thấp nhất. Và thẻ 'giá thấp nhất' có thể khiến nhà bán lẻ tự mãn về việc cung cấp các dịch vụ gia tăng giá trị.

Anh ta có thể bắt đầu cảm thấy rằng anh ta đã cung cấp những gì khách hàng quan tâm, đó là mức giá thấp, và do đó có thể bỏ qua các yếu tố khác mà khách hàng thực sự quan tâm. Các nhà bán lẻ phải nhận ra rằng giá không bằng giá trị và giá trị đó là tổng số trải nghiệm của khách hàng. Họ có thể tính giá cao hơn một cách hợp pháp nếu họ đang cung cấp tổng số trải nghiệm khách hàng phù hợp.

Họ nên bán hầu hết các hàng hóa với giá thường xuyên nhưng cạnh tranh và tổ chức các chương trình khuyến mãi bán hàng chính hãng. Họ nên làm cho việc so sánh giá của họ với các đối thủ cạnh tranh dễ dàng hơn và nên tránh các khoản phí ẩn.

Họ không nên tăng giá để tận dụng lợi thế tạm thời của nhu cầu và họ nên đứng bên cạnh các sản phẩm họ bán bằng cách cung cấp bảo hành tự do và cho phép trả lại sản phẩm mà không cần bận tâm nhiều. Họ cũng có thể cung cấp bảo vệ giá trong một thời gian hạn chế.

Khách hàng nên tin tưởng vào khả năng của nhà bán lẻ để tìm cho họ đúng sản phẩm, với mức giá hợp lý và nên kỳ vọng rằng nhà bán lẻ sẽ sát cánh với sản phẩm.

v. Thuận tiện cho khách hàng:

Các nhà bán lẻ lãng phí thời gian và năng lượng của khách hàng bằng cách bố trí khó hiểu, hoạt động thanh toán không hiệu quả, giờ làm việc bất tiện và các thực hành khác. Khi mua sắm không thuận tiện, giá trị của một nhà cung cấp sẽ giảm xuống. Thanh toán chậm là đặc biệt khó chịu.

Một nhà bán lẻ có thể tiết kiệm một số tiền bằng cách đóng một làn thanh toán nhưng anh ta có thể đã mất nhiều khách hàng trong quá trình này. Để giảm bớt trải nghiệm mua sắm của khách hàng, địa điểm bán lẻ và giờ hoạt động phải thuận tiện. Họ phải duy trì tỷ lệ cao trong kho và giao hàng nhanh. Các lối đi chính nên không có màn hình chặn lối đi.

Dấu hiệu điều hướng treo trên trần nhà và ở cuối lối đi nên chỉ đúng hướng để giúp người mua hàng. Các mặt hàng nên có các chi tiết cụ thể như kích thước và các thông số kỹ thuật khác được dán rõ ràng và rõ ràng trên chúng Các nhà bán lẻ nên giữ tùy chọn mở một làn thanh toán khác ngay khi có nhiều hơn một số lượng khách hàng chờ đợi trong bất kỳ làn đường nào.

Khách hàng sẽ có thể dễ dàng xác định và lựa chọn các sản phẩm mong muốn và có thể hoàn thành giao dịch nhanh chóng. Những nguyên tắc và thực hành này trông đơn giản. Nhưng nó sẽ đòi hỏi rất nhiều can đảm và niềm tin để thực hiện chúng một cách trung thực.