Kiểm toán lợi nhuận chuỗi dịch vụ được thực hiện như thế nào? - Giải thích!

Dịch vụ - kiểm toán chuỗi lợi nhuận giúp các công ty xác định điều gì thúc đẩy lợi nhuận của họ và đề xuất các hành động có thể dẫn đến lợi nhuận dài hạn. Khi họ xem xét kiểm toán, các nhà quản lý nên tự hỏi những nỗ lực nào đang được tiến hành để có được câu trả lời cho các câu hỏi sau đây và những câu trả lời đó tiết lộ về công ty của họ.

Lợi nhuận và tăng trưởng:

1. Làm thế nào để chúng ta xác định khách hàng trung thành?

2. Các phép đo lợi nhuận của khách hàng có bao gồm lợi nhuận từ các lượt giới thiệu không?

3. Tỷ lệ chi tiêu và ưu đãi phát triển kinh doanh được dành cho việc duy trì khách hàng hiện tại là bao nhiêu?

4. Tại sao khách hàng của chúng tôi khiếm khuyết?

Sự hài lòng của khách hàng:

5. Dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng có được thu thập một cách khách quan, nhất quán và định kỳ không?

6. Các bài viết lắng nghe để có được phản hồi của khách hàng trong tổ chức của bạn là gì?

7. Làm thế nào là thông tin liên quan đến sự hài lòng của khách hàng được sử dụng để giải quyết các vấn đề của khách hàng? Giá trị dịch vụ bên ngoài

8. Làm thế nào để bạn đo lường giá trị dịch vụ?

9. Làm thế nào thông tin liên quan đến nhận thức của khách hàng về giá trị được chia sẻ với những người chịu trách nhiệm thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ?

10. Các biện pháp được thực hiện có sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng về chất lượng được giao và kỳ vọng của họ trước khi giao hàng?

11. Những nỗ lực của tổ chức chúng tôi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bên ngoài có nhấn mạnh đến việc phục hồi hiệu quả từ các lỗi dịch vụ ngoài việc cung cấp dịch vụ ngay lần đầu tiên không?

Năng suất của nhân viên:

12. Làm thế nào để bạn đo lường năng suất của nhân viên?

13. Các biện pháp năng suất xác định những thay đổi về chất lượng cũng như số lượng dịch vụ được sản xuất trên một đơn vị đầu vào ở mức độ nào?

Lòng trung thành của nhân viên:

14. Làm thế nào để bạn tạo lòng trung thành của nhân viên?

15. Chúng ta đã nỗ lực để xác định mức độ giữ chân nhân viên đúng chưa?

Sự hài lòng của nhân viên:

16. Sự hài lòng của nhân viên có được đo lường theo những cách có thể được liên kết với các biện pháp tương tự về sự hài lòng của khách hàng với tần suất và tính nhất quán đủ để thiết lập xu hướng sử dụng quản lý không?

17. Các tiêu chí và phương pháp lựa chọn nhân viên có hướng đến những gì khách hàng, cũng như các nhà quản lý, tin là quan trọng không?

18. Các mức độ của sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng, hoặc chất lượng và số lượng đầu ra của dịch vụ được sử dụng trong việc công nhận và khen thưởng nhân viên?

Chất lượng dịch vụ nội bộ:

19. Nhân viên có biết khách hàng của họ là ai không?

20. Nhân viên có hài lòng với sự hỗ trợ về công nghệ và cá nhân mà họ nhận được trong công việc không?

Khả năng lãnh đạo:

21. Lãnh đạo công ty ở mức độ nào?

(a) Năng động, sáng tạo so với trang nghiêm, bảo thủ?

(b) Có sự tham gia, quan tâm so với loại bỏ, tinh hoa?

(d) Tạo động lực bằng sứ mệnh so với thúc đẩy bằng sợ hãi?

(e) Dẫn đầu bằng các giá trị được thể hiện cá nhân so với các chính sách được thể chế hóa?

22. Cá nhân lãnh đạo của tổ chức dành bao nhiêu thời gian để phát triển và duy trì văn hóa doanh nghiệp tập trung vào dịch vụ cho khách hàng và nhân viên của mình? Liên quan đến các biện pháp

23. Các mối quan hệ quan trọng nhất trong chuỗi lợi nhuận dịch vụ của công ty bạn là gì?

24. Mức độ nào mà mỗi biện pháp tương quan với lợi nhuận và tăng trưởng ở cấp độ tiền tuyến?

25. Tầm quan trọng của các mối quan hệ này có được phản ánh trong phần thưởng và ưu đãi dành cho nhân viên không?