Tương tác giữa năng suất, chất lượng và lợi nhuận

Tương tác giữa năng suất, chất lượng và lợi nhuận!

Chương trình Q, P và P, kiểm tra sự tương tác giữa chất lượng, năng suất và lợi nhuận trong hoạt động dịch vụ, đang được Gummesson và các đồng nghiệp ở Thụy Điển thực hiện. Chương trình, được thành lập vào năm 1993, coi chất lượng, năng suất và lợi nhuận là "bộ ba" với ngụ ý rằng "tách một người ra khỏi những người khác tạo ra một gia đình không hạnh phúc.

Đặc biệt, không bị ấn tượng bởi các biện pháp năng suất hiện tại, nhóm đang tìm kiếm, thông qua các nghiên cứu trường hợp thực tế của công ty, để hiểu rõ hơn về sự tương tác giữa chất lượng, năng suất và lợi nhuận trước khi cố gắng định lượng những gì chưa được hiểu đầy đủ.

Một khung đơn giản (Hình 22.4) cho thấy mối quan hệ cơ bản, về mặt tài chính, giữa các bộ ba:

1. Một sự tập trung, bởi một công ty dịch vụ, vào năng suất có nghĩa là công ty sẽ hướng tới việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực và hướng tới sản xuất nhiều hơn với chi phí thấp hơn.

2. Sự tập trung của công ty vào chất lượng dịch vụ có nghĩa là nó sẽ hướng tới việc làm hài lòng khách hàng và, thông qua việc giữ chân khách hàng và lòng trung thành, tăng doanh thu.

3. Tập trung vào lợi nhuận có nghĩa là công ty sẽ giải quyết hiệu quả kết hợp của việc giảm chi phí và tạo doanh thu. Điều này sẽ liên quan đến một mối quan tâm tích cực về cả năng suất và chất lượng.

Theo khuôn khổ, cả ba yếu tố của bộ ba đều kéo theo cùng một hướng. Trong thực tế, ngay cả trong một tổ chức dịch vụ, sự tương tác giữa các yếu tố có thể bị ảnh hưởng bởi văn hóa bộ lạc, nơi các bộ lạc khác nhau - bộ lạc năng suất, bộ lạc chất lượng và bộ lạc sinh lời - có những suy nghĩ khác nhau và không nhất thiết phải hiểu một người khác hoặc làm việc cùng nhau cho một mục tiêu chung.

Mở rộng dựa trên lập luận của Gummesson, đề xuất rằng:

a. Bộ lạc năng suất liên quan chủ yếu đến các vấn đề về định nghĩa năng suất và các công thức toán học khác nhau để 'đo lường' năng suất. Mối quan tâm của họ là, ví dụ, số lượng bệnh nhân nhìn thấy mỗi giờ trong phẫu thuật hoặc thời gian phục vụ trung bình trên mỗi khách hàng siêu thị.

b. Bộ lạc chất lượng quan tâm chủ yếu đến sự mong đợi, nhận thức và mức độ hài lòng của khách hàng. Mối quan tâm của họ là với chất lượng của dịch vụ gặp phải và với các tranh luận liên quan đến tùy chỉnh so với tiêu chuẩn hóa dịch vụ.

c. Bộ lạc lợi nhuận, thường được giáo dục về thực hành kế toán, chủ yếu quan tâm đến bảng cân đối kế toán và báo cáo lãi lỗ, và về kết quả tài chính tương đối ngắn hạn.

Trên thực tế, nghiên cứu gần đây về chương trình Q, P và P đã khiến nhóm đặt câu hỏi về những phát hiện ban đầu của họ, điều này đã hỗ trợ đủ điều kiện cho các khái niệm rằng:

1. Cải thiện năng suất dẫn đến tăng lợi nhuận;

2. Cải tiến chất lượng dẫn đến tăng năng suất;

3. Cải tiến chất lượng dẫn đến tăng lợi nhuận.

Các kết luận ban đầu được dựa trên những gì nhóm hiện thừa nhận là "định nghĩa rõ ràng" về ba bộ ba. Họ lập luận mạnh mẽ rằng một động thái sớm để định lượng mối quan hệ giữa các bộ ba sẽ không giải quyết được nhiều đóng góp của bộ lạc và giữa các cá nhân cho hoạt động của một tổ chức. Điều này có thể dẫn đến việc đo lường những điều sai trái, hoặc chỉ nhìn vào các biến có liên quan hoặc tầm quan trọng đối với các thành viên của một bộ lạc cụ thể.