Tổ chức nhân sự liên quan đến hiệu suất và phân phối sản phẩm dịch vụ

Nhân viên phục vụ

Nhân viên dịch vụ là những người cung cấp dịch vụ của một tổ chức cho khách hàng. Nhân viên phục vụ rất quan trọng trong tất cả các tổ chức. Tuy nhiên, chúng đặc biệt quan trọng trong những tình huống mà trong trường hợp không có manh mối từ các sản phẩm hữu hình, khách hàng sẽ hình thành ấn tượng về tổ chức từ hành vi và thái độ của nhân viên.

Nhân viên phục vụ bao gồm nhân viên vận hành, tài xế xe buýt, tiếp viên thang máy, thủ thư, thư ký trong ngân hàng, đầu bếp, nhân viên tiếp tân và nhân viên quầy tại khách sạn hoặc thuê công ty xe hơi, nhân viên bảo vệ, điện thoại viên, nhân viên sửa chữa và phục vụ. Những người này có thể thực hiện vai trò 'sản xuất' hoặc 'hoạt động' nhưng cũng có thể có vai trò liên hệ với khách hàng trong các tổ chức dịch vụ.

Hành vi của họ có thể quan trọng trong việc ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của dịch vụ như hành vi của nhân viên bán hàng chính thức. Do đó, điều quan trọng là các nhân viên dịch vụ này thực hiện công việc của họ một cách hiệu quả và hiệu quả; cũng rằng các biện pháp về hiệu quả và hiệu quả của tổ chức dịch vụ bao gồm yếu tố định hướng khách hàng mạnh mẽ trong đội ngũ nhân viên.

Khách hàng:

Một yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến việc tiếp thị dịch vụ là mối quan hệ giữa các khách hàng. Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được hình thành và ảnh hưởng bởi các khách hàng khác cũng như nhân viên tổ chức dịch vụ.

Khách hàng có thể nói chuyện với khách hàng khác về các tổ chức dịch vụ. Hoặc khi các nhóm khách hàng 'nhận được' một dịch vụ cùng một lúc (ví dụ: tour trọn gói), việc tận hưởng dịch vụ có thể được định hình bởi hành vi của các khách hàng khác.

Trong tiếp thị dịch vụ, quản lý có thể đóng một vai trò trong 'kiểm soát chất lượng' các tương tác giữa khách hàng và ảnh hưởng đến mối quan hệ diễn ra giữa họ. Tất nhiên, mối quan hệ giữa các khách hàng chỉ là một chiều trong hành vi của họ với tư cách là người tham gia vào quy trình sản xuất dịch vụ và trong quy trình tiêu thụ dịch vụ.

Nó đã được quan sát thấy rằng: "việc bán dịch vụ và kết xuất dịch vụ có thể hiếm khi được tách ra". Ví dụ về các tình huống trong đó dịch vụ không thể tách rời khỏi người cung cấp dịch vụ bao gồm làm sạch cửa sổ, nha khoa và làm tóc. Chỉ với các dịch vụ cơ giới hóa và tự động, mọi người đóng một phần nhỏ trong các giao dịch dịch vụ (ví dụ: buồng chụp ảnh tự động; máy bán hàng tự động).

Do đó, con người có thể đóng một vai trò duy nhất trong tiếp thị và sản xuất dịch vụ. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với chức năng tiếp thị vì rõ ràng các đại diện dịch vụ con người tạo thành một yếu tố quan trọng của bất kỳ chiến lược tiếp thị dịch vụ nào và là một yếu tố trong bất kỳ hỗn hợp tiếp thị dịch vụ nào.

Điều khác biệt giữa các tổ chức dịch vụ với các bạn đồng hành tốt trong công nghiệp là khách hàng có thể tiếp xúc với những người có vai trò chính là thực hiện dịch vụ thay vì tiếp thị dịch vụ.

Nhân viên dịch vụ bao gồm các thành viên của các tổ chức từ các công ty tốt công nghiệp là khách hàng có thể tiếp xúc với những người có vai trò chính là thực hiện dịch vụ thay vì tiếp thị dịch vụ.

Nhân viên dịch vụ bao gồm những thành viên của tổ chức tiếp xúc với khách hàng (nhân viên liên hệ) và những thành viên của tổ chức dịch vụ không tiếp xúc với khách hàng. Một số nhân viên này có thể được hiển thị cho khách hàng trong quá trình mua và tiêu thụ dịch vụ. Một số có thể không. Hình 10.1 minh họa các loại nghề nghiệp thuộc các loại này.

Chất lượng nhân viên phục vụ:

Loại dịch vụ mà khách hàng nhận được có thể được xem là bao gồm hai yếu tố:

(a) Chất lượng kỹ thuật;

(b) Chất lượng chức năng.

(a) Chất lượng kỹ thuật:

Chất lượng kỹ thuật đề cập đến "những gì" khách hàng nhận được trong các tương tác của mình với các tổ chức dịch vụ: phòng ngủ trong khách sạn; bữa ăn trong nhà hàng; dịch vụ vận tải của một công ty phân phối. Nó có thể có khả năng đo lường khách quan như với bất kỳ sản phẩm nào và nó tạo thành một yếu tố quan trọng trong bất kỳ đánh giá dịch vụ nào của khách hàng.

(b) Chất lượng chức năng:

Chất lượng chức năng đề cập đến 'cách thức' các yếu tố kỹ thuật của dịch vụ được chuyển giao. Hai thành phần quan trọng về cách các yếu tố kỹ thuật của dịch vụ được cung cấp là quy trình và những người tham gia vận hành hệ thống. Chất lượng chức năng có thể ít có khả năng đo lường đối tượng. Tuy nhiên, nó tạo thành một yếu tố quan trọng trong bất kỳ đánh giá dịch vụ nào của khách hàng.

Mối quan hệ giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng được thể hiện trong Hình 10.2. Điều này cũng cho thấy cả hai đóng góp vào hình ảnh của tổ chức như thế nào.