Hiệu suất và đo lường dịch vụ: Cải tiến và thủ tục

Hiệu suất và Đo lường Dịch vụ: Cải thiện và Thủ tục!

Mối quan hệ giữa các biện pháp thực hiện dịch vụ và các biện pháp khách hàng xác định các cải tiến hoạt động có thể đạt được sự gia tăng cần thiết về sự hài lòng của khách hàng. Điều này được sử dụng để thực hiện các kế hoạch cải tiến chỉ định cách cải tiến thiết kế hiện tại.

Để đảm bảo rằng thông tin phù hợp được thu thập chính xác và có sẵn khi cần, ưu tiên hàng đầu của thuật ngữ quản lý dịch vụ là thiết lập các quy trình để thường xuyên thu thập các biện pháp định lượng về hiệu suất của dịch vụ. Hình 16.1 cho thấy tập hợp đầy đủ các biện pháp cần thiết để giám sát và quản lý dịch vụ và các mối quan hệ của chúng. Các câu hỏi mà các biện pháp giúp trả lời cũng được liệt kê trong hình.

Trong Hình 16.1, các biện pháp hiệu suất dịch vụ đánh giá hiệu suất hiện tại của dịch vụ và đảm bảo rằng nó đang tiếp tục đáp ứng một cách đáng tin cậy các thông số kỹ thuật thiết kế. Các biện pháp của khách hàng cho thấy tác động của hiệu suất dịch vụ đối với khách hàng. Các biện pháp tài chính là chỉ số về sức khỏe tài chính của tổ chức.

Mối tương quan giữa các biện pháp tài chính và khách hàng quyết định tiềm năng tạo doanh thu của dịch vụ. Mối tương quan này có thể chỉ ra sự gia tăng sự hài lòng của khách hàng cần thiết để đạt được mức tăng thị phần xác định hoặc mục tiêu tài chính chiến lược, sau đó có thể được sử dụng để đặt mục tiêu cải thiện dịch vụ hoặc tiêu chuẩn hiệu suất mới.

Giám sát hiệu suất và quy trình ổn định:

Theo các khoảng thời gian đều đặn (hàng tuần hoặc hàng tháng và trong một số trường hợp hàng giờ hoặc hàng ngày), nhóm quản lý dịch vụ nên thu thập và phân tích dữ liệu hiệu suất dịch vụ.

Thủ tục này cần làm theo các bước được liệt kê dưới đây:

Bước 1: Chọn các thuộc tính thiết kế cần phân tích

Bước 2: Đo lường hiệu quả hoạt động của từng thuộc tính được chọn

Bước 3: Đo khả năng của từng thuộc tính được chọn

Bước 4: Đo lường hiệu quả của các quy trình chính

Bước 5: Xác định các thuộc tính có hiệu suất không phù hợp với tiêu chuẩn hoặc cho thấy sự thay đổi bất thường.

Bước 6: Phân tích chi tiết các thuộc tính được xác định trong Bước 5 để xác định nguyên nhân cho hiệu suất kém hoặc thay đổi hiệu suất bất thường.

Bước 7: Quyết định xem có cần thực hiện bất kỳ hành động khắc phục nào không và nếu có, cần thực hiện các bước nào.

Bước 8: Thực hiện hành động khắc phục. Trước khi chúng ta tiếp tục, điều quan trọng là phải giải thích các thay đổi thuật ngữ trong hiệu suất. Nhiều đội lấy điều này để tự động ngụ ý rằng chỉ những thay đổi theo hướng tiêu cực mới xứng đáng được phân tích thêm. Cải thiện hiệu suất thường được coi là tin tốt và bỏ qua.

Cần dữ liệu chính xác:

Yếu tố chính quyết định khả năng của nhóm quản lý dịch vụ để thực hiện thành công tám bước được mô tả ở trên là gì? Lưu ý rằng ba bước bắt đầu bằng các từ đo lường và một bước chứa từ phân tích. Không thể đánh giá thấp tầm quan trọng của phân tích định lượng bằng cách sử dụng dữ liệu hiện tại và chính xác. Điều này đòi hỏi như sau:

Các số liệu phải được xác định chính xác để đảm bảo có sẵn thông tin phù hợp. Quy trình thu thập dữ liệu phải được triển khai và kiểm tra để có thông tin chính xác. Quy trình phân phối, báo cáo và phân phối phải được thiết kế sao cho thông tin có sẵn cho nhóm trong kịp thời.

Các thành viên trong nhóm nên được đào tạo về diễn giải kết quả phân tích, biểu đồ và sơ đồ. Dữ liệu nên được lưu trữ trong một hệ thống cho phép dễ dàng truy cập vào thông tin hiệu suất lịch sử. Thiết kế một hệ thống và / hoặc một quy trình để đáp ứng các yêu cầu này, được gọi là hệ thống quản lý hiệu suất, phải là hoạt động đầu tiên của nhóm quản lý dịch vụ. Hoạt động này nên được bắt đầu trong khi dịch vụ đang được triển khai để hệ thống hoạt động khi dịch vụ đi vào hoạt động.

Tuy nhiên, trên thực tế, nhiều nhóm chịu trách nhiệm quản lý một dịch vụ được thiết kế mới không dành thời gian để phát triển một hệ thống quản lý hiệu suất hoàn chỉnh và tích hợp. Điều này thường là do các nhóm được tập hợp vài tháng (hoặc năm) sau khi dịch vụ đi vào hoạt động, do đó rất khó để thay thế hàng tá báo cáo địa phương và kỹ thuật thu thập dữ liệu đã có.

Nhiều nhóm quản lý dịch vụ tin rằng họ dựa trên quyết định của họ về dữ liệu định lượng, nhưng thông thường các số liệu được sử dụng là không chính xác hoặc không đầy đủ và đưa ra một bức tranh sai lầm về hiệu suất của dịch vụ. Dữ liệu không chính xác đôi khi gây bất lợi hơn là không có dữ liệu nào cả, vì các kết quả sai lệch hoặc thậm chí phản trực quan thu được có thể được chấp nhận một cách nghi ngờ chỉ vì chúng được trình bày dưới dạng đầu ra của phân tích định lượng.