Tại sao xung đột giữa các chức năng xảy ra trong hệ thống dịch vụ?

Bốn nguồn chung của xung đột chức năng giữa tiếp thị và hoạt động khi một công ty dịch vụ giới thiệu đổi mới dịch vụ là:

(a) Các động lực khác nhau để thay đổi :

Các chức năng khác nhau có thể có động cơ thay đổi khác nhau (ví dụ: hoạt động có thể bị kích thích bởi sự phát triển kỹ thuật, tiếp thị bởi khả năng tăng thị phần).

(b) Doanh thu so với định hướng chi phí:

Các nhà quản lý hoạt động có xu hướng quan tâm đến hiệu quả và giảm chi phí, các nhà quản lý tiếp thị có cơ hội tăng doanh thu và doanh thu.

(c) Các chân trời thời gian khác nhau:

Tiếp thị có thể áp dụng một định hướng ngắn hạn tập trung vào các mối quan tâm hiện tại, vận hành một định hướng dài hạn hơn để mang lại công nghệ mới và quy trình vận hành.

(d) Nhận thức phù hợp với dịch vụ mới với các hoạt động hiện có:

Một sản phẩm dịch vụ mới được giới thiệu bởi tiếp thị có thể không tương thích và không phù hợp với các hệ điều hành hiện có.

Một số cách mà các tổ chức dịch vụ cố gắng khắc phục xung đột liên chức năng bao gồm:

(a) Chuyển giao chức năng:

Di chuyển nhân viên giữa các chức năng khác nhau bằng cách luân chuyển công việc.

(b) Lực lượng đặc nhiệm:

Lực lượng đặc nhiệm có thể được thành lập để tích hợp các quan điểm chức năng và giải quyết xung đột giữa các chức năng.

(c) Nhiệm vụ mới và người mới:

Chuyển hướng nhân viên hiện có và đưa người từ các bộ phận khác của doanh nghiệp hoặc từ bên ngoài.

(d) Phát triển định hướng tiếp thị ở cấp trường:

Các nhà quản lý cấp trường có thể được khuyến khích để hướng tới người tiêu dùng hơn bằng cách:

1. Phân cấp trách nhiệm doanh thu:

Đánh giá dựa trên chi phí có thể được chuyển đổi thành đánh giá dựa trên doanh thu.

2. Tiếp thị nội bộ:

Chiến thắng hợp tác và chấp nhận đổi mới dịch vụ đòi hỏi tiếp thị nội bộ cũng như tiếp thị bên ngoài.

3. Kiểm soát bằng hướng dẫn thủ tục:

Các quy trình và kiểm soát theo định hướng của người tiêu dùng có thể được phát triển và đặt trong các hướng dẫn thủ tục.