Chức năng làm việc của phân tích nhạy cảm trong tiếp thị dịch vụ (được giải thích với các ví dụ)
Sáu chức năng làm việc của phân tích nhạy cảm trong tiếp thị dịch vụ như sau: (a) Hoạt động của quy trình (b) Mục tiêu cải tiến quy trình (c) Cải tiến quy trình được đề xuất (d) Lợi ích của cải tiến được đề xuất (e) Chi phí cải thiện đề xuất (f) Phân tích độ nhạy .
(a) Quá trình hoạt động:
Bước đầu tiên là liệt kê các hoạt động của quy trình chào hỏi và chỗ ngồi (được thực hiện bởi chủ nhà):
1. Chào hỏi khách hàng khi đến
2. Đưa khách hàng đến bàn của mình
3. Báo hiệu người phục vụ được chỉ định để giải thích hệ thống đặt hàng
(b) Mục tiêu cải tiến quy trình:
Mục tiêu là tăng 10% trong đánh giá mức độ thân thiện trung bình là kết quả của những cải tiến.
(c) Đề xuất cải tiến quy trình:
Để xác định cách tốt nhất để cải thiện quy trình, nhà hàng có thể thực hiện một cuộc khảo sát đặc biệt về khách hàng. Khách hàng tham gia khảo sát có thể chỉ ra rằng họ thường hài lòng với mức độ thân thiện, nhưng cần có một số cải tiến bổ sung để làm cho hiệu suất của quy trình vượt quá mong đợi của họ. Dựa trên kết quả khảo sát, các phương án cải tiến sau đây được đề xuất.
Lựa chọn 1:
Mười giờ đào tạo đóng vai cho các máy chủ để dạy các kỹ năng đĩnh đạc, tốc độ và giao tiếp.
Mục tiêu của khóa đào tạo này như sau:
Tăng giao tiếp bằng mắt giữa chủ nhà và khách hàng
Tương tác chất lượng tốt hơn (cải thiện kỹ năng trò chuyện trên mạng)
Lựa chọn 2:
Một thay đổi trong quy trình yêu cầu chủ nhà giải thích hệ thống đặt hàng (thay vì người phục vụ). Mục tiêu của sự thay đổi này là để khuyến khích sự tương tác thoải mái hơn giữa chủ nhà và khách và cho phép khách bắt đầu với quy trình đặt hàng trước khi người phục vụ đến.
(d) Lợi ích của các cải tiến được đề xuất:
Ba lợi ích được dự đoán là kết quả của sự cải thiện. Hai kết quả đầu tiên làm tăng sự hài lòng và thứ ba về hiệu quả tăng lên.
Những lợi ích là:
1. Tương tác chất lượng tốt hơn do kết quả của khóa đào tạo
2. Thêm thời gian để tương tác thoải mái giữa chủ nhà và khách do thay đổi quy trình
3. Tăng công suất người phục vụ (vì máy chủ hiện thực hiện một trong các nhiệm vụ được thực hiện trước đó bởi Người phục vụ).
Những lợi ích này được định lượng bằng cách sử dụng kinh nghiệm và đánh giá. Ví dụ, quá khứ có kinh nghiệm với đào tạo nhập vai đã chỉ ra rằng phiên 10 giờ tạo ra mức tăng 10% cần thiết trong xếp hạng hiệu suất trung bình.
Sự gia tăng công suất người phục vụ được tính bằng cách tính thời gian người phục vụ thường làm để giải thích hệ thống đặt hàng cho khách hàng và nhân số lần này với số lượng khách hàng trong một tháng. Đây là tổng số thời gian người phục vụ bổ sung hiện có sẵn mỗi tháng.
(e) Chi phí cải tiến được đề xuất:
Ba chi phí được dự đoán:
1. Chi phí giao hàng đào tạo (một lần)
2. Chi phí nguồn lực để lập kế hoạch và thực hiện cải tiến (một lần)
3. Chi phí thuê thêm máy chủ để bù thêm thời gian dành cho khách (đang diễn ra)
Chi phí thuê máy chủ mới được tính theo cách tương tự như tiết kiệm chi phí cho người phục vụ đã được tính toán ở trên. Thời gian bổ sung của một máy chủ với mỗi khách hàng được nhân với số lượng khách hàng trong một tháng.
Các chi phí cho các mô-đun khác nhau của gói đào tạo được lấy từ nhà cung cấp. Chi phí tài nguyên để lập kế hoạch và thực hiện cải tiến được tính như là một hàm của thời gian dành cho nỗ lực này bởi các thành viên khác nhau của tổ chức có liên quan đến việc thực hiện nỗ lực này.
(f) Phân tích độ nhạy:
Một phân tích độ nhạy riêng biệt nên được thực hiện cho từng tùy chọn cải tiến được đề xuất (nghĩa là đào tạo và thay đổi quy trình). Chúng tôi sẽ bắt đầu với tùy chọn 2 (thay đổi quy trình yêu cầu máy chủ giải thích hệ thống đặt hàng).
Đầu tiên hãy xem xét khía cạnh chi phí cho tùy chọn này. Nhóm quản lý dịch vụ phát hiện ra rằng chi phí thuê và đào tạo máy chủ mới gần như cân bằng chính xác khoản tiết kiệm do năng lực bồi bàn bổ sung được tạo ra bởi sự thay đổi quy trình. Trên thực tế, có vẻ khả thi để đào tạo lại những người phục vụ dư thừa như những máy chủ bổ sung, với chi phí đào tạo tối thiểu và không có chi phí tuyển dụng bổ sung. Do đó, không có chi phí bổ sung sẽ phát sinh trong việc thực hiện thay đổi quy trình.
Về mặt lợi ích, thay đổi quy trình cung cấp lợi ích, tăng sự hài lòng của khách hàng do thời gian bổ sung của chủ nhà với khách hàng. Do đó, phương án 2 mang lại lợi ích ròng dương không đổi. Rõ ràng, không thể có tranh luận về việc thực hiện thay đổi này.
Do đó, phân tích độ nhạy chỉ cần thiết cho tùy chọn 1 (đào tạo đặc biệt cho máy chủ). Để thực hiện phân tích độ nhạy, chúng tôi tính toán chi phí và lợi ích liên quan đến các cấp độ đào tạo từng phần khác nhau (tức là dưới 10 giờ). Điều này sẽ giảm chi phí, nhưng cũng có lợi ích. Nếu hàm chi phí hoặc lợi ích là phi tuyến, thì một giải pháp một phần có thể tạo ra lợi ích ròng cao hơn so với tổng thực hiện.
Các chi phí và lợi ích của việc thực hiện 90% (đào tạo 9 giờ), thực hiện 80% (đào tạo 8 giờ), v.v được tính toán. Chi phí được tính theo tỷ giá của R. 10.000 mỗi giờ, và được giả định là giảm tuyến tính lên đến R. 50.000, là chi phí cơ bản của chương trình đào tạo lên đến 5 giờ.
Lợi ích được định lượng khi tăng dự kiến xếp hạng hiệu suất trung bình là kết quả của đào tạo. Các mô hình liên kết hiệu suất và các biện pháp tài chính được sử dụng để chuyển các cải tiến dịch vụ dự kiến thành rupee doanh thu.
Kết quả phân tích độ nhạy được thể hiện trong Hình 16.3. Trục y trong Hình 16.3 cho thấy cả lợi ích ròng và tổng lợi ích, được biểu thị bằng đơn vị hàng nghìn rupee mỗi tháng của doanh thu bổ sung. Trục x hiển thị số giờ đào tạo được cung cấp. Khi không được đào tạo, chi phí bằng 0 và lợi ích cũng vậy. Càng nhiều giờ dành cho đào tạo, lợi ích càng tăng.
Tuy nhiên, vì chi phí đào tạo tối thiểu ít nhất là R. 50.000, không có lý do để đào tạo đào tạo trong thời gian ít hơn 5 giờ. Như có thể thấy trong Hình 16.3, 5 giờ đào tạo tạo ra lợi ích ròng lớn hơn một chút so với hoạt động không làm gì cả. Chi tiêu gia tăng trong đào tạo vượt quá số tiền này tạo ra lợi nhuận ngày càng tăng, nhưng tỷ lệ giảm dần, được biểu thị bằng độ dốc làm phẳng của đường cong tổng lợi ích.
Điều này có nghĩa là một chi tiêu của RL. 90.000 hoặc R. 1, 00.000 không dẫn đến sự hài lòng lớn hơn đáng kể so với R. 60.000 đến rupi Chi phí 70.000. Do đó, chi phí đào tạo tối ưu là hơn R. 50.000, nhưng có phần ít hơn R. 1, 00.000. Hình 16.3 cho thấy lợi nhuận tối đa thu được cho một khoản chi của R. 70.000, trong đó chuyển thành 7 giờ đào tạo.
Tóm lại, phân tích độ nhạy dẫn đến khuyến nghị cải tiến tối ưu sau đây cho quy trình chào và ngồi của nhà hàng:
(a) Dành 8 giờ để đào tạo bồi bàn và chủ nhà về các kỹ năng giao tiếp nâng cao.
(b) Chuyển nhiệm vụ giải thích hệ thống đặt hàng từ người phục vụ sang máy chủ.
